讀書筆記:【令人怦然心動的說話藝術】如何應對職場上各種摸不著頭緒的人

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作者為日本的客訴處理達人及人才教育顧問,書裡提到她過去在處理各項客戶抱怨上所運用的技巧,以及於工作環境上面對不同人相處的方針,主要內容有兩個方向,一個為避免一聽就會讓人生氣的NG語句,另一個就是可以加分的應答,並列舉不同適用的場合來說明。

那麼,是否看完這本書,就可以記下這些招數來一招走天下呢?

當然沒有這麼簡單,上面的只是通則,書裡重要的概念是將人劃分為四種類型,並列舉幾個案例來說明面對不同類型的人可以怎麼應對。

書裡提到的測驗案例是,如果有個交情還不錯的朋友提出邀約:『要不要一起去海邊玩?』如果你的答案是『不去』,該怎麼回答:

A 我不去喔

B 好啊!可是我時間不行。

C 我想一下….(或是加一句,可是我最近也很忙…)

D 颱風要來了吧?而且到海邊交通很不方便,沒辦法很確定說可不可以。

書裡提到這四個選項的人大概可以分為:A『主導型』、B『情感型』、C『協調型』、D『分析型』,性格特質如下:

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這邊主要是摘要書中內容作為表格,但加上我自己在工作上針對這四類型的人參與會議的經驗補充,可以讓大家更具體的判斷同事類型,最主要是如主導型和情感型比較會表達自己的想法,有些時候會讓人覺得強勢,但畢竟工作的重點不在於交朋友,而是在讓事情完成並維持良好辦公室關係,所以可以針對這些類型進行對應的回應;而協調型和分析型雖然不太會表達,但協調型相對起來更需要鼓勵,這樣的鼓勵更可以讓你在他的心中加分,分析型則是要能多說明工作的具體理由和原因,也許需要花多一點時間,但充分說明後他勢必能有良好的表現。

也因此整理各類型對應的方式如下:

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最後我們可以針對這四個類型整理以下座標圖供大家參考,這邊要補充說明的是,圖上對角線是相對較難相處的兩個類型,也就是協調型遇到主導型會覺得有點不舒服,而情感型遇到分析型溝通上也可能像秀才遇到兵,但就可以從中去了解自己和同事的定位類型並作出調整和因應。

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最後補充,其實我邊看邊覺得這跟之前熟知的DISC很像(這邊可參考經理人雜誌的說明),幾乎就是等於DISC,但書裡寫的我覺得較為易懂一些,可以互相對比做參考,也許之後可以再做進一步的比較。


結論

其實在公司往往會遇到不同的人,有時候心裡會覺得『阿這個人怎麼跟我過往遇到的不一樣,好難相處!』根據這本書的四類型理論,有可能是剛好這個人的類型處於和你的對角線,而你只要能夠意識到這件事,順著他的個性去處理,並理解你的個性,就能改善你和他互動上的問題。

但我也不免想到身邊週遭的同事,好像有些人面對下屬是一個樣,面對外面客戶卻都不同態度,四類型理論真的有效用嗎?其實書裡也說,有些人在扮演不同角色時,也很可能會有不同的類型產生,所以可以從你本身和他互動時他所扮演的角色來應對,但的確四類型理論在此立論基礎上,應該可以再多做些變化(比方說也有人面對下屬時是主導型,同輩時是協調型,這個後續可再研究)。

但我也意識到一點,感覺一直去思考分類這樣的人,工作上是否會太累?書裡沒有針對這塊去說明,但我認為基本上就是禮多人不怪,掌握書裡不要去NG回話的通則,然後針對自己工作上不好相處的人,做個四類型分析參考應對,也就有很大幫助了。

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