緊急應變中的家屬服務員：四種可能的情境

在航空公司中，我們盡可能的在不同的公司及作業層級，透過各式各樣的危害辨識和風險緩解措施，來減少航空公司發生意外事故。但經過各式各樣的努力後，我們無法保證因為未辨識到的危害，或其他無法預防的事件而導致較為嚴重的安全事件。因此，在平常時期，仍要做好緊急應變的準備。

本章是介紹心理工作如何協助緊急應變的整備過程。其中一個環節是家屬服務員，這是於意外事件發生的前期，代表公司與乘客家屬最直接的接應人員。

背景

安全管理系統要求建立緊急應變計畫

根據ICAO 9859在建置安全管理系統的要求，航空公司必須要建置緊急應變計劃。緊急應變計劃內容主要協助公司從正常營運模式轉換到異常營運情形的工作模式，並且必須要清楚描述啟動緊急應變計劃的條件，例如：發生有旅客死亡的重大意外事件等。

緊急應變計劃通常需要說明緊急情形的營運政策：

• 相較於日常工作，緊急應變工作有絕對的優先權。緊急應變期間最關鍵的是資源的匱乏，相較於其他日常工作，具有緊急應變職責的人員應以緊急應變工作當作最優先執行。例如，調動資源、大型器具、航班及飯店住宿等。

• 以旅客、旅客家屬、組員的安全為優先，並盡力提供照顧其所需要的資源。專責照顧組員及照顧家屬的應為不同人員，組員通常會由組員派遣或服務組員的單位負責。照顧旅客及旅客家屬的，則為專責的家屬服務員。

• 配合官方機構實施調查。大型安全事件多由具國家公權力之飛安機構進行調查，公司有配合調查的責任，於實施調查的官方機構同意之前，不得任意移動現場。

• 對媒體僅有統一的及專責的溝通窗口。由於緊急事件發生時訊息很亂，通常會在緊急應變指揮中心下設置專責公開訊息負責窗口，所有對外訊息發布由統一單位實施。

家屬服務員的設置

家屬服務員的編制，是在發生緊急應變情形時，代表公司與旅客及旅客家屬於現場接觸並盡可能給予立即協助的人。一般來說，公司家屬服務員的數量，會等同或大於該公司最大的航機座位數，目的是希望至少每一個乘客都能夠分配到其專一的對口。但人員的數量取決於公司對緊急應變服務的安排：

• 比較小的航空公司可能不到一千人，不太可能有一兩百人都編制為家屬服務員，這樣的編制會耗去公司相當數量的人力，對於持續營運將造成困擾。

• 有的航空公司可能將大規模的營運中斷事件列入緊急應變範疇，這時候所需的家屬服務員人數，可能會比想像中的多。

家屬服務員功能

代表公司提供家屬的支援服務

家屬服務員就是緊急事件發生時，代表公司與家屬的聯絡窗口。緊急應變期間最缺乏的是立即能夠協助的資源，家屬服務員可以提供以下服務：

• 提供資源，包含緊急預備金、前往事發地的機票、住宿、休息的地點等等

• 提供最即時訊息

為了提供這些服務，公司可能為家屬服務員設計表單及其專用的緊急應變資訊系統。一般在規劃緊急應變的設計，也會有經過妥善保安控制、避免閒雜人等進入的家屬接待中心。在家屬服務員訓練的過程中，應讓家屬服務員熟知公司於緊急應變狀況下的政策及指導原則，並有操作相關資訊系統和表單的實作練習。

「安靜能繫望」的緊急處置原則

協助家屬的具體行為中，我們會以台灣臨床心理學會的「安靜能繫望」口訣作為操作的指導原則。相較於抽象的語言接應及安撫家屬，這個原則的重點是具體能實行，能讓家屬服務員掌握重要的行動指引。

• 「安」全：促進安全。要盡可能協助家屬及家屬服務員待在安全的地方。不安全的地方像是仍然在實施救災的事發現場、大批媒體守候的機場等。

• 安「靜」：保持平靜。減少不必要的情緒刺激。容易觸發情緒波動的東西，像是不斷輪播的新聞電視、網路評論、未經證實的根本原因揣測等，應該移除或減少接觸以保持心情平靜。家屬接待中心可以給予較能讓人平靜的音樂，適度緩和情緒。

• 效「能」：提升效能感。由於在這個階段很多會感受到強烈的不可控制感，適度維持生活的節奏，保持對生活的控制感受仍然重要。家屬可能也仍然會有家庭任務要完成，如小朋友要接送放學、家中長者要去就醫、家中衣服要洗等等。這些都應該鼓勵家屬能去將需要完成的事，避免過度將注意力關注在不可控制感受，也可以協助家屬掌握生活。

• 連「繫」：促進聯繫。由於遭受到如此大的事件影響，一般來說其他親屬的陪伴與支持會變的格外重要。特別注意那些只有一個人獨自前來的家屬。家屬服務員接觸到這類的家屬，會建議優先詢問「有沒有需要我幫你聯絡誰」，建立家屬的支持感受。

• 希「望」：灌注希望。在這個階段中，注意力會關注在災難上，此時容易將最糟的情境擴大成為最可能發生的結果。在情況尚未清晰之前，應該盡量鼓勵家屬保持耐心，強調未知仍都還存有各種可能性，情緒上相互勉勵。

大概知道這些心理急救的緊急處置原則後，我們就接著來考慮實際上接案的感受問題。

家屬服務員可能會碰到的經驗歷程

由於去接觸遭遇災難的人並不是我們的日常經驗，這個「不熟悉/不知道可以做什麼」及「個案的特殊性（事故當事人、遺族等）」會導致家屬服務員在提供服務的時候顯得退縮。因此在訓練中，能夠盡可能帶入實際上發生的情境（如「不沈的太陽」在談日航123航班失事的歷程，中間有家屬服務的片段），並有一些專業人士或志工實際經驗上的分享，會有助於協助受訓中的家屬服務員知道自己的職責。

筆者自己在醫院實習的階段，當時正好發生八仙塵爆。當然主要仍以燒燙傷的治療為主，但當時屬災難事件，精神醫學部心理師有機會被安排照會來接觸家屬。以下是一些可能的歷程和經驗，可能適合於家屬服務員的訓練中提及。

強烈的擔心

剛開始去接觸家屬之前，通常都會有非常強烈的擔心：「我等一下過去，我要做什麼？」、「他在那裡，我可以幫助他什麼？」。有的時候這個焦慮感會嚴重到抑制向外接觸的社會能力，本來可能有能力關心他人的人，變得無法在情境下展現其關心他人的能力。

因此，在前往接觸家屬之前，可以事先想好目標，以及結構好要做的事情。這一方面是完成公司較為具體的任務，另一方面可以讓尚未接觸家屬的家屬服務員較為安定。一些比較可能的目標如下：

• 向家屬表達我是誰，以及我為什麼嘗試在這裡聯絡和陪伴你

• 協助家屬並提供必要的資訊，如水、飲食、前往事發地的交通安排、住宿等

• 評估家屬情緒，必要時尋求心理專業人員的協助

因此，可以做的結構具體行為，像是：

• 向家屬進行適當的自我介紹。可能會有名片，上面會有專屬於這個案件的聯絡電話等。空白的名片可能會是個適當的媒介方式。

• 蒐集家屬的家庭組成，包含姓名、與乘客的關係、他的聯絡電話等等。

• 提供來自緊急應變中心的消息，並規劃協助提供資源。若事發地在國外，比較常見的是前往事發地的機票。這往往會需要家屬提供英文姓名及護照等相關資訊，若無護照可能還要協助辦理。

• 評估家屬的情緒，若家屬情緒不適，且狀況嚴重到臉色慘白、暈眩、持續性的顫抖且無法放鬆等，可以立即尋求醫療單位的資源協助。

被攻擊

雖然我們以助人工作者的方式訓練家屬服務員，但與一般助人工作在現場的角色仍有明顯差異。家屬服務員代表公司面對家屬，若事件發生因素尚不清楚，或是沒有其他明顯外力歸因 （例如：戰爭等），家屬對於公司發生事件的不滿與攻擊行為會朝向家屬服務員。

家屬服務員在前往之前服務之前，主管家屬服務員的應變單位（通常可能會是人資單位）需要安排一個行前的提示會議。這個提示應該會有一些指導訊息，像是：

• 發生這樣的事件，不是只有旅客家屬需要被照顧，公司的同仁心情，也可能是需要被照顧的對象。家屬服務員很有可能有朋友就是營運這個航班的組員，或是當天才擔任過這班飛機出發之前的簽派、運務作業，結果隨後就發生事件。發生事情，同仁不可能不感覺到衝擊，但需要評估自己是否是還具有控制感，還有能力接觸家屬。若家屬服務員已回報不適合任職，若公司還有其他資源（如多的家屬服務員、或是有簽約的航空公司可以協助），應該盡可能協助接替工作。

• 撇除發生肢體攻擊是不可接受，否則家屬在過程中發生言語表達不滿、或是對於互動幾乎不理睬等被動攻擊是可預期的。這個不是針對個人，而是針對這個特定的情境有的正常反應。前往服務的家屬服務員應理解這些是情境下的正常反應，非針對個人。

• 事件後家屬服務員可以有一個小的團體，協助讓家屬服務員緩和其經驗到的感受。

理解

「安靜能繫望」的指導原則，基本上已經給我們實際上接觸家屬的行動方向。但接下來要會經驗到的是在場接納與同理的問題。面對災難的時候，家屬服務員應該要說什麼？

一般來說，家屬服務員在初始訓練的時候，還是會給予一些比較適合的談話接應技巧。一些較為簡單的技巧如下：

• 肢體動作：積極聆聽。與家屬有適當的眼神接觸，當家屬說話時適切的點頭，這些有助於家屬感覺到被尊重及理解。

• 重複：適度的重複對方的表達內容，例如「你的意思是⋯這樣，對嗎」的方式，讓對方感覺到資訊有被正確傳遞。

• 提問：針對感興趣的議題，或是需要進一步搜集資料的內容進行提問。這可以讓對方感覺到你對他的談話內容有興趣，並且能夠取得其他更深入的訊息。

• 換句話說：過度的重複會讓對話內容刻板且失去彈性。此時換一個詞或是換一種說法，描述同一個內容，能夠協助讓對話變得較為立體，且對家屬來說能夠感覺你確實有在處理他所想要傳達的訊息。

• 一些較為武斷的句子（例如說「我懂你」、「我能同理你的感受」）在現場可能會被認為是帶有些自以為是的話語，通常會建議減少使用此類說法。

但筆者的經驗是，初始看到八仙塵暴受傷的病患，那個震懾的感覺強烈到都會說不出話來—對於初次經驗災難的人來說，幾乎無法排除自己在那個氛圍和情緒外。家屬服務員進入現場時多少都會帶有「我是來協助你的」這樣的動機和情緒，但這個常常會形成正確理解對方的障礙。以「我們一起在這裡，經驗到這樣大的災難事件」，再搭配前述較為適當的表達方式，會比較有幫助家屬服務員接住家屬的情緒。

倫理情境

家屬服務員與家屬建立關係之後，後續也有可能遇到屬於倫理情境的問題。

我們進去燒燙傷病房和一個未成年的個案建立關係。出了燒燙傷病房後，個案的爸爸在病房外面和照顧團隊討論個案的心理狀態。此時爸爸說，「一個月前，我知道他買了兩張八仙的門票。那個時候我跟他說你不要去，馬上就要考試了，他說好。兩週後，有一次吃飯的時間，我問他說你還有要去嗎？他說沒有，票他已經賣掉了。大概一週前，我飛去美國工作了，結果三天前她的姊姊打電話來跟我說，妹妹在八仙受傷了。我急著取消了後面的行程趕回來台灣，不在的這幾天都是姊姊照顧。姊姊說她這幾天都沒有哭，一直到見到爸爸之後，雖然全身被綁著白紗，但整個很躁動，然後掉眼淚。最後，她小小聲的跟爸爸說了聲『對不起』」。（摘錄自筆記，故事經過去可辨識性後改編）

每一個乘客和家屬出現在那個現場，都有各自的時空脈絡。倫理情境出現在個案與其連結的他人身上，像是在這個案例裡，產生痛苦的可能不只是身體，也包含了一些對家人的虧欠或愧疚的情緒。也有的個案可能會反覆的詢問「為什麼這個事情是發生在我身上」，不斷的反覆思考可能的意義理由。

家屬服務員無法為這些事情提供解答，我也會建議家屬服務員不要期待自己要能夠協助家屬處理如此的倫理問題。或許讓家屬有空間能述說，多次的重複描述可能就有助於家屬處理情緒。若這個問題真的強烈到影響到家屬當下的情緒狀態，可以透過與現場的心理專業工作者討論比較好的接應方式。 

小結

• 在安全管理系統的要求下，航空公司必須要建立緊急應變計劃，說明政策、啟動時機、從常態作業轉換到異常作業的程序。家屬服務員是緊急應變計劃的一環，目的在協助照顧乘客家屬並提供資源和協助。

• 航空公司規劃的家屬服務員人數，會盡量以該公司最大航機可載客人數來準備家屬服務員的編制人數。家屬服務員亦需要提供初、複訓，包含公司政策、程序、資訊系統以及應對技巧等。

• 在前往服務前，家屬服務員務必要先將自己照顧好。適當的行前提示能夠讓家屬服務員熟悉目標及任務外，更能協助穩定其出勤時的情緒狀態。

• 「安靜能係望」是災難時期提供心理照顧的簡單指導原則。但實務線上發生的情境可能較為複雜，如包含助人者的焦慮、家屬的憤怒、適當與不適當的接應方式和倫理情境等複雜的現象。現場若有心理專業工作者，可以一起討論較佳的工作方式。