EP41.談自我情緒管理
前言
再過幾篇就到結尾了，也可能沒有結尾。
感謝大家一路陪伴我從2015年寫到2023年
八年的時光飛逝，彷彿看了部紀錄片一樣
即使是我本人，也用了整整三個月來回憶
目前正在和團隊著手進行 Podcast 的相關企劃
或許節目形式口說，能夠將更多細節表達完整
綜觀以上內容，包含很多情緒轉變的過程
接下來打算提個外話，補上一些後日談的部分
不然再寫下去直接要到結尾了，哈哈
自我情緒管理
自學生時期以來，我的脾氣就相當火爆
三不五時起衝突，甚至和陌生人在馬路上大打出手
是訓導處和導師室的常客，不受控的存在
國中時，班導師非常的有耐心，每當我又闖禍了
就會把我單獨喊到走廊，讓我跪著好好靜一靜
苦口婆心地對我說：
「你要冷靜，遇到事情先冷靜，不可以馬上爆炸
老師現在講，你可能聽不懂，但這樣子以後出社會很吃虧。」
年少輕狂的我，確實不知道天高地厚
但現實的是，社會可沒有辦法像導師般的溫柔耐心
學校裡沒有教的，會由社會來教你
如今，經過這麼多年的歷練．．．或摧殘？
那個無知的少年，也漸漸變得圓滑
有了責任以後，我開始慢慢練習待人處事
真正能夠靜下來，不過也只是近一年來的事
接下來舉出幾個
創業者較容易受到情緒波動的情況
以及遇到這些情況時，我是怎麼化解的
負面評價
我想，這是所有開門營業的人都會面臨的課題
滿懷自信開始創業的我們，第一次收到負評，難免不知所措
而會出現負評的理由，更是有千百種
以下我使用店內的實際案例來分享
案例一、嚴重錯誤
本店最昂貴的賠償金額，32800元。
客戶的精品鞋才穿過兩次，因為要轉賣而送過來給我們清潔
精品鞋的側面有相當華麗複雜的標誌
第一次收到這個款式，就轉交給工讀生處理
因為鞋身很乾淨，有特別要求只清潔鞋底就好
鞋面的部分先等晾乾，我們會再來處理細節
可愛的工讀生求好心切，讓整雙都下水，鞋子側面的標誌就毀了一半
得知意外發生的時候，即使知道必定面臨賠償
我也沒有對著誰破口大罵，因為我知道這是意外
工讀生已經非常自責了，不用再對著他發洩情緒
而是先把鞋子的狀況拍攝下來，到網路上尋找看看解決方法
完全確定無法修復後，再撥電話好好的向客戶道歉
對客戶而言，什麼工讀生不熟悉，這些都不是藉口
身為一間專業的洗鞋店面，還把客人的鞋子洗壞，算是最嚴重了
像這種情況，會收到負評和抱怨是理所當然的
該有的賠償誠意都應到位，必須好好檢討並反省。
案例二、認知差異
就是家洗鞋店，全白武士，白的地方洗的更白，已變黃的地方就⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯還是黃。
以上是直接擷取本店的其中一則評論內容
這位客戶來送洗之後，覺得白的更白，但已變黃的地方還是黃
在接單前，我們會向客人解釋材質的氧化現象
材質就和人一樣，會因年份的關係漸漸變老
最常見的，就是大家口中俗稱的泛黃，這是無法回朔的
我們也不能要求消費者必須了解材質細節才能送洗
當出現認知差異的狀況時，你可以這樣想
認知很主觀．客戶覺得洗不乾淨，那就是不乾淨
客戶覺得你爛，那就是爛，他們擁有選擇的權利
就像某間餐廳我覺得很好吃，卻完全不合你的胃口
那你下次自然就不會再選擇這間餐廳
案例三、火爆衝突
繼續大吼大叫，絕對不會對事情進展有任何幫助。
在先前的故事《EP31.最嚴重的爭吵》中提到
客人因誤會我們將他的鞋子弄破個洞而大發雷霆
甚至和店員都已經到了摔東西對罵，準備大打出手的地步
即使事後証實只是個烏龍事件，至今我仍心有餘悸
出門在外，以和為貴，更何況我們是開門做生意的人
待客為尊是最基本的服務態度
當誤會發生時，客人很有可能會將情緒宣洩在第一線人員身上
這時，身為管理者的我們
首先必須安撫客人情緒，避免爭吵繼續擴大
也許過程中會無故的挨罵，但沒辦法，你必須保持冷靜
要知道，繼續大吼大叫，絕對不會對事情進展有任何幫助
待客人的情緒穩定後，再來好好釐清事情經過
也許是客人的錯，也許是我們的錯，這都不是重點
重點是我們該好好的冷靜下來，把這件事情解決
每個人對於情緒的表達方式不同
我能體諒客人對於鞋子破洞的氣憤
也能理解店員對於無故被罵的無奈
這一課是同理心，管理者應該好好學習如何體諒
店家和客人爭吵的戲碼，我想大家都看到懶得看了
若是將事件放大到網路上，也只是茶餘飯後的消遣
根本沒有人真正在乎你發生了什麼事
好好的把事情處理好，繼續做你該做的事
再次重點提醒
店家不要和客戶爭吵
店家不要和客戶爭吵
店家不要和客戶爭吵
無輪輸贏，結果都將是兩敗俱傷
EP41短總結
當負面評價來臨時，你可以這麼想．．．
生意還在同溫層的時候，大多是親朋好友支持
鞋友們也都懂鞋，當然不會有所謂負評的煩惱
創業真正的開始，實際在收到負評時
代表你成功的出圈了，這些人正是真正的陌生客戶
他們和你擁有完全不同的價值觀
重重考驗中，也有很多的正向建議可以吸收
負評不是壞事，是每一次反思的機會
做錯的地方就好好改，不用因負評懷疑自我
我們沒辦法滿足所有人的需求，相信自己正在做的事。
