容易被隱藏真正感覺的向度 --- 心理摩擦力

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這是一本用了很多心理學內容但是從「消費」角度切入,摩擦力這件事應該是在日常生活中就會有的,只是它所謂的摩擦並不是人跟人之間的那種而已,在書本的封面就已經直接寫出了,那就是「慣性、惰性、情感阻力、反彈」內容也是以這四個向度去做解釋跟如何應用。

開頭就非常喜歡一個推薦序的內容,裡頭寫說「還好世界上有摩擦力,才讓開車成為可能。」這句話實在是太有學術跟意境了,光是這樣的推薦就足以展現出這個人的學識跟對摩擦力的感受,接著提到雖然加大引擎可以讓事情有可能升級改變;但其實減少摩擦力才是關鍵秘方。在書裡頭會針對四個方向不斷的去剖析,減少摩擦力會讓事情變的更簡單,然而減少摩擦力並不代表精簡、也不代表會比較好操作,因為你/妳今天要處理的摩擦力是心理的,而不是單純物理上的,而人心的摩擦力常常都是被包裝的非常好、非常深層,幸運的話一下子就找到原因,不然其實要費很多心力才可能除去,只是比較一昧的要增加自己的強度,還不如站在對方的角度替其考量跟思考,往往得到的效果會是更好的。

在行銷的路上最讓人在意的是什麼呢?應該會有吸引力這個答案,通常會認為東西要有特色、要有優惠、要能夠吸引別人有意願有共鳴等等,事實上這絕對也是不可或缺的要素,不過呢如果只把焦點放在吸引力上的話,族群會自動的被自己做小,很久以前有分享過類似的內容,就是你/妳想得到的構想跟產品,在世界上肯定也有人想到過,有人成功有人失敗,那為什麼輪到自己的時候就會覺得是有機會的呢?書裡面舉的一個例子非常好,販賣客製化沙發的公司,在構想跟賣點上都是非常吸引人的,可是有興趣的人多但購買的人卻是非常少,因此店家便花了一些時間做詢問,結果得到的很大一部分回饋是不曉得如何處理原本的沙發是好?這個理由你/妳可能面臨過也可能沒有想過,可是如果室內空間有限,又沒有其他利用,這其實是非常關鍵的部分,後來這家公司就找到合作的廠商,可想而知的是訂單當然就變多了,因為它減少了人們的心理摩擦力,這個例子不曉得有沒有稍微理解一點,購買時最常考慮的其實不是價格問題呢?

慣性」其實就是在談熟悉,誰會喜歡接觸不熟悉的東西呢?不熟悉意味著掌控性很低,絕大部分的人應該都不會愛上這種感覺,這個前提假設是成真的話,要一個人改變自然就是不容易的,想舉一個簡單的觀點,也就是既然不熟悉的感覺不讓人喜歡,那麼就是想辦法讓陌生的感覺變成熟悉的感覺就好。聽起來應該不會太難理解吧?可是具體應該怎麼作呢?其實最簡單的做法就是與其多接觸,正所謂朋友也是從陌生人開始認識的,所以如果今天一個觀點、一個產品無法讓人理解跟接受,那就是讓當事人有機會多接觸、讓每一次的體驗跟使用都能慢慢去減少他/她在慣性部分的摩擦力,一旦他/她可以逐漸接受的時候,相信摩擦力也少掉很多了。

惰性」這個應該更容易理解了,尤其是在這個世代,可以多省事、可以多省力,相信絕對是大多數人的選項,如果把它放在商業行為上的話,最好花錢是大爺除了煩惱錢的部份,其他通通有人處理好就好。可是人生有些事終究還是要靠自己去做的,那麼要如何讓別人願意「動起來」呢?用簡單幾個字來說明,就是「簡單的SOP」通常人們希望事情要簡單一點就是要有SOP,也就是循著前例或是別人的經驗就可以完成了,那麼即便再難也願意嘗試看看,可是有些時候的SOP非常的複雜。作者提到以創業來說都是有SOP但不同國家的做法跟流程不同,從幾十天到幾個月都有,那麼要冗長SOP的國家,當然就很難有人願意去做。

作者還有分享一個情況,很適合各國政府單位考量,說的是在一些國家的器官捐贈率很高,有些國家就很低,做法上是什麼呢?高的那些就是讓人民出生就必須是捐贈者,當然你/妳有權利拒絕,就是找時間去填寫申請單,但比起來為了捐贈去填一張單跟為了不捐贈而填一張單,根據大家的惰性,這樣的設定跟做法反而還能得到不錯的效果。

情感阻力」看不見的心情最需要留意,老實說這絕對是最難操作的一個部分,因為沒有讀心術的技能,所以根本無法確定今天出現的當事人,到底剛剛經歷了什麼就來到這裡?近來網路上有一些銷售影片在談的是把基本部份做到滿,也就是靠一張嘴拼命稱讚對方就是了,要說看不見的心情最難掌握,那麼就想辦法讓對方的心情樂開懷就好。當然對於不是靠一張嘴工作的行銷人員來說,這個也比較限制在第一線跟實體工作。那麼要如何解決這個部分呢?作者提出三個部分,分別是「免費試用、有後悔的機會以及額外的服務」情感阻力很大的一個部分就是在談困擾自己的都不是價格、也不是東西不夠好,而是有其他更多自己無法掌控的層面,可能是原有東西的處理、可能出錢的人不是自己、可能決策者是自己但其實真正的boss另有其人等等,所以如果可以盡可能降低這方面的不安,那麼就有機會提高成功率了。

反彈」書中第一個例子就讓人非常有感,在說美國當初推出要求大家開車綁安全帶的故事,關於安全這件事相信成人應該都會懂得拿捏,實在不需要別人來告訴自己該怎麼作?然而居然誇張到還立法強制規定,這是怎樣?作者在這邊也提出了為什麼人們會反彈的三個主因「個人核心理念受威脅時、覺得自己被迫改變時、以及沒有發言權的時候」而針對這個情況要如何處理呢?其實很簡單,會讓人反彈是因為他/她沒有意識到這件事、覺得沒有必要,那麼就讓他/她去自我說服就好啦,當然並不可能放著當事人就能期待他/她能說服自己,可以用對話的方式、用實際參與活動的方式、請當事人公開承諾的方式等等,這些都是有機會減少在反彈層面摩擦力的做法。

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