從 UX 角度看提問的藝術：如何問對問題，並避開知識注射陷阱 !!

很多名人都曾經說過「說話的藝術」。今天我想從 UX 的角度，從這片藍海中精挑一項出來分享，那就是問正確的問題。這時候一定會有很多很有自信的人覺得自己是對談高手。我只能說你想太多了……真正的高手都不用開口的，好嗎？

先來一個大家耳熟能詳的情境，幫大家回憶一下：

問題1：

A 君問 B 君：「你的身高幾公分？」B 君回答：「169 公分。」

問題2：

A 君問 B 君：「你覺得你算高嗎？」B 君回答：「我覺得算高耶。」

到這邊，如果你找不出這兩個問題關鍵的差異，那就算了~哈哈，

你還是別花時間搞懂了。

這兩個問題最大的差異在於，問題1有明確的共同語言，就是「公分（單位）」。
當一個問題沒有先定義出答案的共同語言時，這個答案人人都可以有不同的解答。
想一想自己有沒有常常聽到下面這種類型的問題：

• 你覺得我的小孩乖嗎？
• 你覺得他家有很多錢嗎？
• 你覺得我的家大嗎？
• 你有多愛我？

以上這些問題都包含了各種不同單位的形容詞，當單位不同時，形容詞無法被量化計算，你用形容詞去問問題，得到的答案也是形容詞時，這一切的答案都會變成主觀判斷與解讀，這就是傳說中的「公說公有理，婆說婆有理」。

所以，世界為了能有共識的解答，才會誕生所謂的星星評分機制。美食餐廳或是購買產品的評價，用1~5顆星星的計算，就是在規範出共同的語言，讓大眾可以得到可理解的答案。

現在到這裡，你應該理解到，一個問題要得到有效的答案，第一件事就是必須先找出
共同的語言。

我來舉一個案例，讓大家比較能理解。

今天某位客戶反映給客服單位，他覺得這個產品「開機」太慢，所以他想要退貨。不管任何行業的客服，聽到關鍵字「退貨」，都是會把案例留紀錄，往上呈報給相關人員。相關案例累計了10組後，看來這件事情是必須在產品上解決的。這時候有趣的部分就來了：客戶反映的「開機」太慢，太慢是多久時間？客服並沒有詢問，所以得到的資料就是「太慢」，不知道是幾秒，也不知道是幾分鐘。

此時，如果是大部分的人，應該就是會很直覺地想辦法去加快「開機」的時間，然後不斷地去靠背設計師。

但有趣的是，同一個事實，只要用的「單位」不同，聽到的人也會有不同的解讀。講一個小故事：

今天「開機」太久，經過改善後，往上報告說改善後整體速度提升了20%。通常此時，各單位就可以交差了，大家也都覺得有改善了。

但如果我一開始換個說法：「今天開機需要5分鐘，我們經過調整可以變成4分鐘。」有沒有感覺好像沒差多少？

這個問題再往下去想，你知道「開機」幾分鐘算是慢嗎？沒錯，也許你我都不知道。此時就需要建立第二個單位，就是平均值。例如，去收集一下同價位的產品，它們開機的秒數，這樣就可以得知在業界定義的平均標準。如果5分鐘本來就是平均標準，再回頭看看這個事件的問題，這還會是一個急迫要解決的問題嗎？

不同情況的任務，處理順序本來就會有所不同。這邊有太多支線可以討論，我們就回到主題，先幫大家畫重點：

一個好的問題從理性的角度來看，應該：

1. 建立共同的回應語言。
2. 答案是可量化的語言。

這類型模式的好問題，通常是針對用戶在做產品回訪或產品試用時，非常重要且實用的問法。在日常生活中會不會遇到呢？當然也是會的。

案例如下：

老婆說：「老公，洗澡你洗太久了！」

老公說：「有嗎？那我下次會洗快一點。」

上述的問法，其實等於沒有問一樣，有沒有很有即視感？

今天把問題的模式重組，如下列的問法：

老婆說：「老公，你今天洗澡洗了30分鐘，太久了！我都只洗15分鐘耶~下次你洗快一點好嗎？」

老公說：「原來我有洗30分鐘啊！那我下次洗快一點。」

老婆說：「那你下次開始也和我一樣洗15分鐘。」

老公說：「......」

換個模式重組，就可以達到更有效的問與答的溝通。在問答中，和上個模式不同的是，老婆在一個問題中就讓老公明確知道了：

1. 怎樣的時間在老婆心中是「久」。
2. 怎樣的時間在老婆心中是「標準」。

如何運用到職場與生活，就靠各位自己去實踐了。

下面，我們再把等級一口氣提升到——那一種「問題」最可怕？
就像針筒一樣，會把非思考的內容注射進大腦中。

下面這些問題看起來都差不多，大家應該都聽過不少：

• 為什麼流浪狗越來越多，是政府沒在做事嗎？
• 為什麼我們資源回收都沒用，我們還是得繼續做分類？
• 為什麼新 iPhone 超快沒電，還是要賣那麼貴？
  

看到這些問題，我和各位一樣，就會開始陷入「自尊心」預設心理：有人問我問題，我得表現出我的想法與觀點。所以我們的大腦會進入串聯狀態，嘗試著把問題的解答拼湊出來。例如：因為動保機關也許都在偷懶，只想輕鬆做；因為資源回收的垃圾場也許都不想做了；因為聽說 iPhone 好像換了晶片廠。

有趣的事情就在這邊：當我的大腦拼命地在專注想出問題的答案時，我卻完全忘了要去思考這問題是真的嗎？

• 流浪狗今年有變多嗎？
• 資源回收真的沒用嗎？
• 新的 iPhone 有比之前耗電嗎？
  

我們都沒有求證過是否是真的，也許問出這問題的人也沒有，就這樣大家慢慢地把不一定正確的知識植入腦中，誤以為是真實訊息。更糗的是，還變成傳播者，開始逐漸擴散！

古人有曰：謠言止於智者。各位看到這裡，有沒有很有感呢？問一個問題與回答一個問題前，必須先理解問題的本質與單位，才能在社會上當一個真正的智者。

PS: 最後推薦一本書給大家——《底層邏輯》。以上關於「注射器」的部分內容是從書中擷取的，也推薦大家可以去看這本書，非常值得一看再看。

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未來預言家：Higer 吳立欣