顧問與HR的對話
「妳不是沒話說,只是說出來之後怕被誤解,對吧?」
她點點頭,像是終於鬆了一口氣。
「所以,我們來練習——怎麼說,才能既直接,又不刺傷人。HR的工作,是要把卡住的話語變得可流動,而不是躲在模糊裡當好人。」

1.「我提這件事,是因為……」 —給對方一個理由,不是理由
說話的開場,是一場無聲的心理建設
我問她:「妳會直接說『這樣不合理』嗎?」
她點頭,但又露出一點後悔。「對方聽了就爆炸了。」
「因為妳沒鋪墊。」我說,「HR不是法官,是引導者。妳要先告訴他妳為什麼要開這個話題。」
我帶她練習說:「我提這件事,是因為我注意到最近新人流動率偏高,我想一起找出關鍵點。」
不是『因為我有意見』,而是『因為我們面對一個共同問題』。
這種開場的邏輯,不是為了自己好說話,而是為了讓對方好聽得進去。
2.「我感覺」比「你總是」多了餘地
她說:「我真的很想問他為什麼一直拖,想說『你總是最後才交報表』。」
我說:「那就等著他說『我哪有總是』,然後你們就沒完沒了。」
我教她:「妳可以說:『我感覺這次報表的時程有點延後,讓我很難規劃後續步驟。』」
她一臉恍然:「這樣他比較容易接受,不會先抗拒。」
感覺,不是事實,但就是感受。攻擊的是感受,對話就結束了;承認感受,對話才會繼續。
3. 聲音,是HR的第一層穩定感
「我真的會不自覺提高音量。」她說。
「音量,是無意間的情緒暴露。」我說,「聲音平穩,對方就算不認同,也不容易起衝突。」
我們練習用錄音重聽自己的語速與語調,慢下來一點,不是拖,是給自己時間想,也讓對方來得及聽懂。
「HR的聲音,得像護城河,平靜,但讓人知道有界線。」
4. 聚焦,不要讓對話變成情緒傾倒桶
「主管每次都會扯一堆往事,我就跟著被帶偏。」她說。
「那妳要做的就是把他拉回來,說:『我們先聚焦在這次狀況的處理上。』」
「但我怕這樣會打斷他……」
「錯,如果不打斷,對方會以為你默認那些枝節是重點。」
HR的職責是讓對話有重點,不是讓每個人都講到滿足為止。
5. 靜默,是最高階的反應
「他一罵我,我就忍不住回嘴。」她說。
「妳可以試試安靜三秒,點頭就好。」我說。
她一臉不可置信:「這樣不會顯得我沒立場嗎?」
「恰恰相反,沉默代表妳在聽。是給對方空間,也給自己時間。」
靜默,是讓情緒自然冷卻的空氣牆。
6. 「我理解你這樣想」不是妥協,是建橋
「他說HR就是坐辦公室的人,根本不懂現場。」她皺著眉。
「妳要說:『我理解你覺得我們沒看見現場壓力』,而不是『我們才不是這樣』。」
理解,不代表認同,但是一種情緒接收的姿態。
HR不是對立面,是讓情緒有出口的那個人。
7. 提問,是打開封閉的門
「我說服不了他。」她垂頭喪氣。
「別說服,先提問。」
「比如?」
「比如:『這制度哪一點讓你最困擾?』或者『你覺得哪裡需要微調?』」
問題是邀請,而不是反擊。
HR要懂得用問題牽出共識,而不是硬拉結論。
8. 不要抱怨,請提案
「我想跟他說你都不配合。」
「那就完了。」我說。
「你可以說:『我有個想法,也許我們可以先確定需求流程,讓彼此更容易配合。』」
提案不是服從,而是一起解決問題的邀請。
HR不是控訴人,而是共創者。
9. 描述行為,不貼標籤
「我覺得他很情緒化。」
「這樣講沒用,你得說:『你昨天在開會時聲音提高,讓在場的人有點壓力』。」
「這樣聽起來就客觀多了。」
對事不對人,描述不批評,是HR能走得遠的溝通方式。
10. 時機對了,話才進得去
「我常常在錯的時間開口,然後被說情緒勒索。」
「所以先問:『你現在有幾分鐘嗎?有件事我想聊聊』。」
HR的專業,不只在內容,更在進場時間點。
11. 謝謝,是結尾的溫度
「對話結束後,我該怎麼讓氣氛不尷尬?」
「說謝謝,不管結果如何。」
「像是:『謝謝你願意分享,我真的從你那學到一些面向』?」
「正是如此。」
HR的溝通,結尾如果不溫柔,前面就白講了。
12. 敏感話題,請關門談
「我在群組提到他遲到的問題,結果他直接請假一週。」
「那是因為妳侵犯了他的尊嚴領域。」
HR不能公開懲罰,要私下還人情。
「下次就私訊:『這件事我們有機會私下談談嗎?』」
這不是避重就輕,而是策略。
13. 用希望語言開場
「我怕他以為我來挑毛病。」
「那妳就說:『我相信我們可以把這個流程做得更順』。」
正向語言不是樂觀,是讓人不怕被評斷。
HR的角色,是開場白,不是審判書。
14. 對話完,要收尾,更要跟進
「講完以後我就沒再提,結果又重演一次。」
「因為妳沒收尾,也沒追蹤。」
寫一封簡訊:「關於我們昨天談的,我這邊開始整理文件,之後再跟你對一下。」
HR不是講話機器,是行動的起點。
15. 我可能也有責任——這句話最能救場
「我真的沒錯啊!」
「但妳可以說:『我後來想想,我也許應該先說清楚目標』。」
承認一點自己,也是讓對方願意反思的前提。