原以為 UX 設計的核心是理解使用者、優化體驗，流程是設計工具、研究方法與視覺成果的組合。但實際進到政府工作後，我才發現UX 設計從來不只是「使用者導向」，stakeholder management 才是日常，跨部門的協調與對話才是設計工作的主戰場。儘管早與有預料，但實際體驗與面對時還是有很不一樣的感受
步調不快，挑戰不少
當初也曾擔憂，在最該衝刺的黃金年華，進入步調較慢的政府體系，會不會錯失快速成長的機會？事實證明，節奏的確比較慢，但挑戰和混亂一點都不小。我負責的長期專案，處於一個十分微妙的狀態，既有政府部門的層層架構與規範，卻沒有大公司應有的系統化與專業分工，既像新創團隊一樣充滿混沌與掙扎，卻又缺乏小公司該有的透明與靈活。這樣的環境看似綁手綁腳，但也讓我快速成長
我在加拿大政府部門做 UX 的幾個體悟：
✅ UX 不只是使用者導向，更是 stakeholder 導向
你設計的不只是用戶會碰到的介面，而是各部門能夠「共同接受」的產品與流程
✅ 設計是政治的橋樑
懂政策節奏、懂語言與流程，才有機會促成改變
我不是那種在會議中可以口若懸河、侃侃而談的人，身為非母語者，有時候更有力不從心的感覺。但我的策略是找到盟友，一個一個爭取共識，當你找到了理解你立場的人，這份共識便能在更多會議裡被發聲、被支持
✅ 「沒有結果」不代表沒有價值
曾經我提議重構一段流程，當下沒能立即採納，但幾個月後，我們的下一個專案反而以這個提案為基礎推進，效果比我們預期還好。在這裡，有時候「被納入討論」本身，就是一種推動
✅ 政府產品不賣錢、沒對手，用戶沒有選擇
你不能拿點擊率或轉換率來證明 UX 的價值，也很難說服其他人採用 user-centered 的觀點。雖然很常時候會無力感但有時在政府設計反而回到了更本質的問題，設計是否完整、是否負責任、是否公平、Accessibility 是否被考量？是否看見少數族群的使用情境？因為加拿大是個種族很多元的國家，使用情境背後往往連結著歷史、文化與語言上的脈絡與差異，我們是否有意識的納入他們的聲音，我想這是在政府比較容易經歷到的部分
✅ 推動比執行更難
但在政府環境裡，只要你的提案讓別人多一點工作，即使方法更好，也未必會被採納。在這樣的組織文化中，推動設計比設計本身更重要
✅ UX 的角色，可能不再只是「產出者」，而是「促成者」
從「我做了什麼」變成「我幫助什麼改變發生」
不只是你產出了什麼研究與設計，更多時候，你是推動者、統整者、說服者，所以你讓某件事情被允許發生，你協助什麼被討論、什麼得以落地，才是你真正帶來的改變
在限制裡找策略與解決方式
這樣的環境會讓人挫折嗎？當然。我至今仍常懷疑，是不是自己不夠好，陷入內耗與遲滯。但一路走來，我也慢慢學會看見設計另一面的價值，它不是洋洋灑灑的提案或華麗的視覺，而是持續打開對話、連結人與人之間的能力
政府部門適不適合每位設計師？或許不是，但不管在什麼工作環境，身位設計師需要具備的一項必備能力便是，你願意花時間傾聽、願意與不確定共處，也願意在框架中找空間、在限制裡找策略，而在政府工作可以快速點滿在限制中找解決方法的能力，不知不覺你會發現，這段經驗比你想像的還要紮實
它不一定是一條直線，但它絕對是一條有養分的路
