在我的工作裡，收到反應「系統出問題」幾乎是日常例行公事，
有時候，同事說單據沒辦法打（焦躁地說：這樣就不能出貨了啦！）
有時候，同事說報表數據都錯了（焦躁地說：這樣怎麼跟老闆報告，要被罵了啦！）
有時候，同事說系統壞掉了（焦躁地說：月底再趕結帳啊～請趕快弄好啦！）
剛開始遇到這種狀況，我的第一反應就是：
「啊～糟了！是不是出大事了？」
「天啊，是不是主機掛了？」
但後來慢慢發現，80% 的問題都不是大問題，而是沒被釐清的小問題，
這時候能不能冷靜下來、把問題拆解清楚，就是關鍵。
接下來，我想跟你分享—— 問題分析
為什麼要先做「問題分析」？
以資訊單位或客服單位來說，最怕的不是問題，而是「問題被誤解」：
- 有些問題，其實是流程設計不清楚
- 有些問題，是程式真的有 Bug
- 還有些問題，只是使用者不熟悉操作
如果一開始沒有分析清楚，就急著「處理問題」，往往會花更多時間在瞎忙，
相反地，如果能第一步把問題分類清楚，後續的解決速度與精準度會大幅提升。
問題分析的三個步驟
1. 定義問題
不要一聽到「壞掉了」、「全錯了」等，就立刻急衝衝的要直接去做，
容易被對方情緒帶著走，更無法理性思考問題的正確及高效的解決，
先問：
- 哪一個系統/程式/作業？
- 具體是什麼功能不能用？
- 是如何操作？錯誤訊息是什麼？
- 是大家都不能用還是只有你的帳號/電腦不能用？
先釐清問題的「樣貌」，避免模糊不清。
2. 分類問題
我會把問題先粗略分成三大類：
- 流程問題：是不明確流程怎麼操作或現行流程不符合實際情況？
- 程式Bug：是系統出錯，需要調整程式？
- 操作問題：其實功能正常，只是使用者操作方式不對？
這一步很重要，因為分類正確，才能幫你把後續解法聚焦在正確方向。
3. 決策 & 行動
不同問題類型，就會有不同的應對方式：
- 流程問題 → 提供SOP文件或告知如何操作，又或者轉負責單位的人協助(如顧問)
- 程式Bug → 建立問題單，安排修復與測試、驗收及異動紀錄，記得要做筆記記錄，下次一樣問題就能快速找到解答，不用重工Debug
- 操作問題 → 引導並耐心教學如何操作，也可以寫一份「簡單的圖文式操作說明文件」，不只是解決問題也是協助對方學習並幫助下一次能自己解決
久而久之，你會發現自己不只是「救火隊」，而是能幫助團隊降低未來問題發生的「防火牆」。
問題分析的價值
它的價值不只是加快及幫助「解決問題」，而是能讓同仁、團隊感受到：
- 事情變得有條理
- 問題能更高效且能被逐步拆解
- 不再一驚一乍，而是更沉穩有解決的路徑
你就會成為團隊裡，最值得信任的人。
✨最後輕鬆聊聊
「問題分析」不是一套冷冰冰的流程概念，而是一種「讓混亂變清晰」的習慣，
當你能冷靜分類、精準拆解，問題不再是壓力來源，而是練習邏輯思維的機會，
就像我常提醒自己：
「問題不是要讓我們慌張的，而是給我們一個學習機會，把事情看得更清楚。」
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我會將我學到/研究的分享出來，也會用實用角度給予建議😉
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