在工作中，你是不是也常遇到這樣的狀況：
明明是對方系統操作錯誤或只是小小的誤會，但一開口卻是：「這怎麼又壞了？」、「你們那邊是不是又出問題了？」、「你們有改程式嗎？」、「這系統怎麼那麼難用！」
有時甚至語氣還帶點焦躁、急促、火藥味，
而你當下的心裡小劇場是：「…我也才剛知道有問題呀😅、又不是我造成的問題🙄」，
有種掃到颱風尾的不舒服感😫。
我以前剛面對這樣情況時，下意識只想著「快點解決問題」，結果越急越亂，對方情緒也沒緩和，最後反而變成兩邊都焦躁，問題反而卡更久。
後來我發現，「問題解決」其實有兩層議題：1️⃣先處理人的情緒 2️⃣再處理事情本身
我現在的安撫流程是這樣做的：
1.先共情，不急著聽問題、做解釋
通常我會先說：
「我了解你現在很急，但你現在的情緒沒辦法讓我更快的幫你解決問題，你先緩一下，我們再來一起看看發生什麼狀況好嗎？」
這句話的重點不是內容，而是語氣。
讓對方知道「我站在你這邊、我會幫助你」，情緒就先緩了一半，也能降低被大情緒波及到，讓自己無法穩定情緒去解決問題。
2.穩定節奏，降低緊張感
有時候對方講很快、語氣高，我會故意放慢語速慢慢說、引導並重複關鍵字。
「好，系統現在是卡在登入的地方對嗎？」
「嗯，我幫你確認一下，我這邊看到的狀況是……」
這樣做其實是在「帶節奏」，讓對方被你的冷靜節奏影響下來。
（這也是一種「隱性引導」。）
3.拉回焦點，用問題聚焦狀況
當對方情緒穩下來後，我才會開始收集資訊：
「是這個系統對嗎？」
「好，現在是卡在這支程式點確認按鈕不能確認對嗎？」
「大概是什麼時候發生的？有出現錯誤訊息嗎？」
「來，畫面條件怎麼輸入，是輸入什麼什麼對嗎？」
「OK，我馬上幫你查一下...」
「我看到的狀況是……」
「那問題就順利解決了唷～你可以繼續往下動作了😊」
這時候對方比較能冷靜回答及好好合作，再用引導方式讓對方說明問題出在哪一套系統、哪一隻程式、怎麼操作、卡關在哪...等，更能加快處理問題的效率。
有時我心裡都會默默想：「現在才真的開始在『解決問題』😆」
✨最後輕鬆聊聊
安撫提問者的情緒，不是為了迎合或討好，而是要讓「對話回到理性、友善合作溝通」。 當對方覺得你有在聽、有在處理，他也會更信任你。
我喜歡這樣的一句話：
「讓對方感受到被理解，是最快讓問題進入被解決狀態的方式。」
✨如果你也曾經有過相同經驗，也不妨跟我分享
✨若你有想了解的主題或疑問也歡迎留言告訴我唷，
我會將我學到/研究的分享出來，也會用實用角度給予建議😉
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