沒說出口的真相

• 例如:主管要你打電話給客人，此時有同事說那個客人有人有打了，你和主管說剛有人說有人打了。主管說 1. 你確定？ 2. 確定嗎？ 3. 誰說的？ 4. 證據呢？那一個答案你最喜歡？ 上以的話分別代表什麼意思？ 要如何回話，才會滿足對方的話？

許多人會直接回應：有人說有打給客人了

1. 去問是誰打的？什麼時候是客人本人接？
2. 是剛才說的嗎？打的人和客人說了什麼？
3. 是誰說有打的？去問問看是誰打給客人？
4. 有通話紀錄嗎？找出誰和電話紀錄寫什麼

回答到最後會感覺對方不信任又找麻煩。其實每句話都有對方要表達的事， 現在和大家翻譯人話怎麼聽。

1. 你確定？（叫你做就做，連做都沒有還找藉口。）—主導，要對方聽他的 2. 確定嗎？（想了解更多，為什麼別人先打電話。）—被動，敵不動我不動 3. 誰說的？（是自己人嗎？為什麼沒有人告訴我。）—強勢，誰敢搶我地盤 4. 證據呢？（沒圖沒真相。會要不同資訊來判斷。）—聚焦，真相只有一個

三個字卻放了很多想法，只是照字面回答，常常會不歡而散。

• 這在銷售上也很常見，當銷售員想試著說明讓顧客買單時，顧客也會提出這四類的問題，很多銷售人員就算知道顧客的想法，卻還是很容易順著客人的提問回答像

1. 你確定？確定，很多客人都說很好用，我不會騙你（錯）愈是說明顧客愈是不相信，因為銷售員沒有把主導權還給顧客。正確做法為：體驗引導。你確定？來，你看這是剛擦的保養品，用手按按看？是不是比之前有彈性？摸起來觸感不一樣？

2. 確定嗎？當然確定，就是這個不要考慮了（錯）單一選擇讓顧客產生不安。正確做法為：提供選項。一般來說如果不確定會建議客人在這二組中做選擇。

3. 誰說的？有某某名醫生背書看這是代言的內容（錯）如果客人討厭代言人呢？正確做法為：加入認同。不是你說嗎？剛你不是有提到這個和你家裡的很像？

4. 證據呢？我們有實驗室可以證明，你看這些數據不會騙人（錯）客人會再細問沒有公信單位的嗎？依據是什麼？演變成要一直找資料說服客人。正確做法為：提問引導。這有一份資料可以提供，看這份資料要表達的是？有對應要你想的嗎？還是可以和我分享一般來說會是？

一句話找出真相，帶入目的和技巧，讓你稱心又如意。