救救爛好人之策略行動

有試過接了個客人的案子但心裡巴不得沒接這筆生意嗎？有試過老被些朋友佔盡便宜嗎？有沒試過遇到超無能又小氣的老闆，聽他/她的總是白做又受氣？ 我有！年紀輕一點時老懷疑是否自己太爛好人，不懂的拒絕人。如果是現在的我，我很確定我能有風度的說不，堅決拒絕再爛下去。 到底我們該怎樣以策略行動來扭轉情勢？

故事背景稍微說一下。 Angela 她公司委託 Edward 公司合作一專案，Angela 和 Edward 是雙方公司代表窗口。打從 Edward 接了這案子，他就沒有好日子過了；兩家公司也常過招，有時氣氛不甚友善。最嚴重的是，Angela 公司的人習慣抱怨、告狀、拉關係找 Edward 公司的高層投訴。 我也有參與這案子，我是第三方廠商。Edward 是我朋友，在這氛圍下我們很快培養出革命情感，因為很需要相互打氣、鼓勵。 Angela 是個情緒化的中階主管，她的需求既高又不合理。舉例，她會針對某些事開出強硬需求，但事後會反悔。最糟的是，反悔時還反過頭來責怪為何之前會聽她的，挺無理取鬧。幸運的是我的範疇內，我沒中太多計；因為如果在我專業判斷不同意她的需求，我就不會照她意思做。但我當然知道她是客人，該跳的舞還是得跳好、跳滿。 除此，Angela 公司蠻明顯有派系之爭，所以造成不同人馬各持相互矛盾的意見，所以給出來的指示也矛盾。這案子太多頭馬車了，每個山頭都想做主，很是熱鬧。總之，就是一個沒效率的工作模式。 講穿了，Angela 跟她公司就是個非常難搞的客人。Edward 得在矛盾資訊下跟客人達成共識，再佈達給協力廠商及公司內部的同事。除張羅客戶端的多方意見，Edward 需顧好案子進度及時程。再加上這客人很喜歡去找各高層盧， Edward 有事沒事收到挺不客氣的信件，指責團隊及專案的品質。Edward 常像砲灰般的被客人洗臉及為難。 Edward 公司內部對此案也有不同聲音，沒得到全力 support 的他也難做事。 「別著急，你跟 Angela 在同一艘船上的！如果她沒看懂這件事，老來威脅你，到時候公司換人跟她對口做這個專案，她只會更慘的。」我跟 Edward 說。 「你知道這些威脅是空包彈吧？首先，安排下週見他家董事長，是她看過專案進度跟你過了幾次後，認為可以跟董事長報告後才安排的。 「要是如她說的這麼差，她是有幾個腦袋，膽敢來安排這個會議讓大家丟臉？現在突然來盧說要跟你們高層談，是說這對兩天後的會議有什麼實質幫助？」我繼續說。 對於客戶再三得寸進尺，誰也不會舒服，別再讓對方發你好人卡了！ 但到底該怎麼面對這種難纏的客人？該出什麼招？怎麼應付佔盡別人好處的爛朋友？下面我用賽局裡的策略行動，來探討怎樣可以不做爛好人。

策略行動(strategic moves)是指改變賽局，讓玩家(player)能得到更好結果(playoff) 的行動。今天主要講威脅(threat) 與約定(promise)。 在阿維納什·迪克西特(Avinash K. Dixit) 以及貝利·奈勒波夫(Barry J. Nalebuff)的 《思辨賽局》(The Art of Strategy)書裡有定義：「威脅是懲罰那些不按你意願行事的其他參與者的一種回應規則。約定是獎勵那些按照你意願行事的其他參與者的一種給予。」 舉例：假設你有朋友老是不小心在臉書上標籤到您，你跟他說了幾次，由於他不太熟悉此功能，調整後還是老繼續標到您，挺困擾。沒辦法的情況下，最後你給了他最後通牒，通知你朋友如果再不小心標到，你會先在臉書刪除他，等他熟悉這功能後再加回好友。這例子就是標準的「威脅」，而且應該挺管效。 來給一個「約定」的例子。假設你有個吃苦耐勞的屬下來跟你抱怨太常加班，主因是部門人手短缺，但目前無法補人。扭轉賽局的其一招數，就是你可以跟他約定(promise)，請他先撐著，年底打考績時會幫他加職升等。 針對「威脅」跟「約定」，還能更細一步分類，分成「嚇阻型」(Deterrence)與「強迫型」(Compellence)。 先來看個總表。摘自《思辨賽局一書》。

一個嚇阻性的威脅是告訴你的對手「如果你做了我不想你做的事，那我會懲罰你」。之前的例子提到刪除臉書朋友便是個嚇阻型的威脅。 反觀，強迫型的威脅是告訴你的對手「如果你不做我要你做的事，我就會懲罰你」。在文章一開始 Edward 的例子裡，Angela 要求 Edward 公司高層接投訴電話，不然下週會議會讓大家難看，這就是典型的強迫型威脅。 一個約定也可以是嚇阻型的，當你告訴對手「如果你沒做我不希望你做的事，我就會怎樣報答你」。通常這都是用來阻止他人作出對你不利的事。 強迫性約定是告訴對手「如果你做了我希望你做的事，我會怎樣報答你」，通常這是用來引誘他人順從你的意願。

了解「嚇阻型」及「強迫型」的威脅和約定，首先讓你看清楚你的局勢，了解對手出了什麼招數。再來，你也可以用這幾個技巧來四兩撥千斤的改變賽局。 對於常常佔你便宜的朋友，除了堅定點的拒絕以外，也試試看丟點威脅招給他。有時也能夾雜個約定來規範他行為，拒絕讓情況繼續爛下去。 當遇到無能上司，當然先不要繼續做慣老闆的爛好人。當上司提出不合理需求，委任超過負荷的工作量時，千萬要拒絕。老闆給的保證(promise)不見得會信守承諾，通常還蠻容易在您乖乖聽話後就食言。 那如果他給的無能指令常幫倒忙，也記得試試「威脅」及「約定」的手法，交替使用來救救自己；最重要的是，如果他長期來說沒有什麼加分價值，那麼在適當的時機開除他，可能還是最理想的正解（Best Respond，BR）。 希望您今天閱讀愉快，我們很快再見。

後記：本篇有幸被吐納商業評論(Tuna Business Review)刊載，感謝編輯！歡迎至 Tuna Business Review 參閱經資深 Fred Jame 傅瑞德編輯後的版本。

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