《師父》 #6 抓牢客戶,千萬別放手

閱讀時間約 6 分鐘

前言

在經營事業時,或多或少一定都少不了跟客戶接觸與洽談,因此我們上一篇提到了,談判的部份。而談判最重要的不是〝強加把自己的觀念傳輸給別人〞,而是應該〝多傾聽〞,了解對方的需求,只有在能夠滿足對方需求的時候,我們才有談判籌碼。所以我們〝務必〞聽懂對方真正想要講的是什麼。
去談判時,先不要有成見,而且永遠假設對方比你聰明。通常當我們認定自己最聰明的時候,就是我們最容易犯蠢的時候了,因此作者通常在談判的過程中,會帶便條紙,會在第三張紙寫上〝笨蛋、笨蛋、笨蛋〞來提醒自己,在談判的過程當中,不要得意妄行了。
我們要養成習慣,去質疑你所看到的表面現象,挖掘真正的事情。通常在談判的過程當中,我們必須要多加思考而不是相信你看到的表面,才能挖掘到客戶的真實需求。
當然,不可能每次談判都都是〝某一方得利〞,如果都是你得利,那麼對方可能就不希望跟你有下一次的合作;相反的,如果都是對方得利,你也不是傻子,他也會做一樣的事,少跟對方合作;因此,如果不能滿足彼此的需求時,在對立的談判時,最好的協議就是雙方都感到不盡滿意。

1. 客戶留住率

當我們順利爭到客戶之後,我們往往又會把心力和資源放在〝新的客戶〞上,而忽略的〝既有客戶〞。作者提到,有一條做生意的基本法則,很容易被忘記,尤其是當你在和其他的公司競爭同一個客戶時。勝利,不只是要簽到合約,而是簽到合約之後,打下良好的基礎,讓你可以長長久久地保有這個客戶,這才是成功。這時,該看到的指標就是「客戶留住率 ( customer retention )」。
那麼,你如何確定你把大部份客戶,都抓得緊緊的?如果你的產業有很高的進入障礙,而且更換供應商非常麻煩,那就會比較容易。但儘管如此,你還是得建立牢固的關係。
沒有客戶會喜歡更換供應商,那是很痛苦的過程,那要時間和金錢,而這些時間和金錢大可以拿去做別的事。那他們幹嘛自找麻煩呢?通常,是因為他們對現有供應商非常不滿,也就是說,客戶並不是以同樣的的方式,去對待所有的供應商。每個人都會犯錯,但不是每個人一犯錯,就要失去客戶。為什麼有此差別?幾乎總是和供應商和該客戶所培養的關係有關。

2. 關係是在第一次見面的時候就建立了

一般來說,想與客戶建立關係,我們會想到〝事後客服〞、〝售後服務〞,但作者告訴我們,這種關係,不是從簽約之後才開始的,而是第一次接洽時就開始了。你必須事先找出該怎麼做,才能在成交之後,繼續讓客戶保持滿意。
例如,我就要知道客戶的付款天數是多久。如果你不問這個問題,就可能若上麻煩。你或許會假設客戶 30 天內付款,一如你的收款政策,客戶的會計可能會假設,90 天內付款,因為他對其他的供應商也是如此。因此,在雙方的認知落差下,你很不高興,但你若對客戶施壓,接著他們也會很不高興,從此雙方關係便江河日下。
這是誰的錯,我認為是你自己的錯,因為沒有事先問清楚客戶的付款政策。
除了要先知道哪些事情、以免一時疏忽傷害了未來的關係之外,還有一件事情也很重要:利用銷售前那一段期間,建立信任關係,這種信任,可以讓你長期掌握住客戶。這表示你必須特地為客戶證明,你願意在成交之後,為確保客戶滿意度,只要是該做的事,你都會去做。
例如作者在和同業爭取務業,而且依照慣例請對方來這裡參觀,讓他們看看我們的倉庫、和我們的人見面,並評估我們的能力。參觀完之後,我提出希望去拜訪曼哈頓的辦公室。對方很驚訝,其他人從沒提過這個要求。「為什麼?」他問道。
「首先,我要看看上下電梯要花多久時間,看看那棟建築長什麼樣子,還有作業方式,也許我們可以給你一點建議。」
「如果我沒有選你們怎麼辦?」他問。
「那就當成和幾個好朋友相處一天吧」我說。
結果,我們是所有競爭者中,唯一願意花時間去拜訪這家律師事務所的,最終我們得到了這個案子。之所以有機會拿到這個案子,理由只有一個:我們建立的關係。

3. 幫客戶節省成本是建立忠誠度的好方法

當然,除了簽約前就建立好關係之外,一旦成交了一筆生意之後,你當然不能不維護客戶關係。
維護關系的方法很多,其中一種,就是教你的客戶了解你的行業。他們要砍成本,你就要告訴他們,哪裡可以省錢。畢竟,你對你自己所做的這一行,比他們更了解。簡單說,你可以協助他們,成為精明的採購人員和消費者。
例如,在檔案倉儲業裡,你最先發現的一件事,就是大多數人會採取永久保存資料的方式。客戶把箱子交給公司之後就會忘了這回事。通常,過了一定年限之後,資料就沒有保存的理由,但就沒有人會去檢查哪些資料可以銷毀,就這樣,倉儲費就不斷累積。
我們看到了幫助客戶的機會,開發一套系統,在收到客戶箱子時,可以在電腦輸入銷毀日。當銷毀日到了,我們會通知客戶,由他們告訴我們逕存銷毀或是繼續留存。在這個過程中,我們幫一些客戶省下高達 40% 的倉儲成本。
要知道,我們最後的下場是箱子更少了。但告訴客戶如何省錢,的確讓我們得到回報。他們的回報是,原本只要別家的價格稍微便宜一些,他們便被挖走,如今他們留下來了。長期看來,對公司而言,忠度的價值,遠超過新箱數的價值。
另一個建立關係的方式是:對待老客戶,要像接洽新的潛在客戶一樣。這個挑戰比你所想的還大。客戶進來一陣子之後,我們會常傾向於不同的方式對待他們。這是自然的,當你一開始想要爭取他們的業務時,你願意為他們做任何事,但一旦把客戶拉進來之後,你就會開始轉變。這時候最容易把生意搞砸,因為競爭者跟你以前一樣,虎視眈眈盯著這個客戶,而此時你卻門戶大開,毫無警覺。
因此,盡一切可能,確保我們對待現有客戶的方式。我要公司每一個人不斷地問自己:我們要如何提升服務水準?要怎麼做,才能讓客戶生活更方便?

小結

  1. 客戶留住率是成長的關鍵,要和客戶建立牢固的關系才能留住他們。
  2. 有一個方法可以和客戶建立關係,那就是教他們學會你的事業,協助他們成為更精明的買家。
  3. 要把老客戶當成新接洽的客戶對待。否則,很容易開始視他們為理所當然。
  4. 除非你把面對客戶的時間建入你的行程當中,否則,隨著公司成長,你會漸漸失去和客戶接觸的機會。
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傾聽是談判最重要的一部份。你務必聽懂對方真正要講的是什麼。談判時,先不要有成見,而且永遠假設對方比你聰明。養成習慣,去質疑你所看到的表面現象,挖掘真正的事情。在對立的談判時,最好的協議就是雙方都感到不盡滿意。你不提出要求,就不可能得到。
要在任何事業上有所成就,你必須對數字有感覺、對數字間的關係有感覺,並能從其間的關聯,了解到哪個數字特別重要,必須加以監控。用手記錄,是我所知道學習數字最好的方式。你必須一開始就收集這些資訊,尤其是記錄你的毛利率,並計分百分比。你要找出那些在問題還不嚴重之前就發出警訊的數字,好讓你及時做出正確的決策。
1.草創階段,考慮的機會只有一種:建立客戶基礎,讓事業「做起來」的機會。   2.你必須去觀察、傾聽、提問題、實驗、做改變、修正你的觀念,並不斷開發你的客戶基礎。 3.第一份事業計劃書應該要簡單,而且是寫給自己看,不是寫給潛在的投資者看。 4.你應該計劃至少 5 年的時間,全心投入在事業上。
1. 韌性,一種從失敗中反彈,在逆境中起死回生、從自己的錯誤中獲益的能力。 2. 失敗仍然是最好的老師,接受失敗所帶給你的教訓,你就會做的不錯。 3. 商機不是最重要的追求,執行力才是,去驗證〝可行性〞,才能提升自己成功的機率。 4. 紀律練習的三大心法:微習慣、固定的事和工作日誌。
1. 別讓情緒引導你做出倉卒的決策,這會讓目標更難達成。 2. 你一定要了解現金流量的狀況,並事先搞清楚,現金從哪裡來。  3. 要控制業務員心態,並及時以生意人的心態加以平衡。 4. 對數字要敏銳,學著去預期並掌握事業變化。
簡單思考就是:「關注使用者真正需求,捨棄一切表象,全力打造」。對公司而言,最重要的是不斷推出熱門商品,只有持續提供使用者真正想要的東西,才能讓公司不斷成長;然而,當我們持努力而小有成果的時候,切記,最好要不停捨棄成功,不要守成,因為守成的人沒有力量,持續挑戰,這是不斷提升個人市場價值的唯一方法。
傾聽是談判最重要的一部份。你務必聽懂對方真正要講的是什麼。談判時,先不要有成見,而且永遠假設對方比你聰明。養成習慣,去質疑你所看到的表面現象,挖掘真正的事情。在對立的談判時,最好的協議就是雙方都感到不盡滿意。你不提出要求,就不可能得到。
要在任何事業上有所成就,你必須對數字有感覺、對數字間的關係有感覺,並能從其間的關聯,了解到哪個數字特別重要,必須加以監控。用手記錄,是我所知道學習數字最好的方式。你必須一開始就收集這些資訊,尤其是記錄你的毛利率,並計分百分比。你要找出那些在問題還不嚴重之前就發出警訊的數字,好讓你及時做出正確的決策。
1.草創階段,考慮的機會只有一種:建立客戶基礎,讓事業「做起來」的機會。   2.你必須去觀察、傾聽、提問題、實驗、做改變、修正你的觀念,並不斷開發你的客戶基礎。 3.第一份事業計劃書應該要簡單,而且是寫給自己看,不是寫給潛在的投資者看。 4.你應該計劃至少 5 年的時間,全心投入在事業上。
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1. 別讓情緒引導你做出倉卒的決策,這會讓目標更難達成。 2. 你一定要了解現金流量的狀況,並事先搞清楚,現金從哪裡來。  3. 要控制業務員心態,並及時以生意人的心態加以平衡。 4. 對數字要敏銳,學著去預期並掌握事業變化。
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