收不回的甜頭
面對公司要求調漲，客戶卻不接受，在左右為難中求生存是業務日常，所有的議價是需要經過設計的。
Ａ告訴我說主管希望調整給客戶Ｋ的售價，我說：「應該調不動。而且客戶一定會跟你們抱怨。」Ａ點點頭說：「我擔心Ｆ會覺得很為難。」我笑著說：「如果是別人會覺得有壓力，但Ｆ的經驗會懂得如何處理。在為難中求生存是業務基本功。」
說完，我請Ｆ加入一起討論這件事。
我問Ｆ：「這個客戶不讓我們漲價，對吧？但上面主管希望你們去達成，我知道這對業務來說有些為難，你有什麼想法？」
Ｆ笑笑說：「還好啦，反正我就是照主管要求去跟客戶談，客戶如果跟我抱怨，我也就只能承受啊！只是這個報價我們的權限可以到多少？」
我笑著跟Ａ說：「是吧！我跟你說過了不用擔心Ｆ覺得有壓力，以他的經驗他會知道如何處理的。」我轉頭面對Ｆ繼續說：「Ａ擔心你為難，因為先前的業務都比較沒經驗，所以面對這種局面，壓力都會覺得特別大。」
Ｆ笑著表示理解，然後我們開始討論接下來如何演出這場議價戲碼。
議價過程中雙方的每個動作都有其目的。
Ｆ跟我說明完這次報價的計算方式後說：「我發覺這跟上次的成交價差很多，所以我想是不是哪裡有問題，我覺得我的立場很薄弱，找不更強的立場跟客戶說漲幅這麼多的原因。」
我拿起計算機計算著：「的確漲幅有點多，客戶一定不接受。」
Ａ在一旁說：「我查了上次報價的紀錄，其實剛開始報價是這個金額XXX，後來成交才是這個金額YYY。」我重新計算一次說：「那這樣我們這次出去的報價金額很合理啊。」
我建議Ｆ跟客戶說這報價依據是從以前的報價基礎來的，必且附上當時的信件往來或者是報價單給客戶參考，這個動作的目的在於告知客戶，雖然Ｆ是剛接任的新業務，但報價是有一定的程序，不會因為新手就任意哄抬價格或者是隨意報價，同時我也請Ｆ去瀏覽前次訂單往來的信件，當初這張訂單在討論價格的過程，雖然我們不主動提起，但如果客戶提起，Ｆ知道來龍去脈才能立刻回應，這個事前準備的動作就形同告訴客戶：「雖然我是新來的，但不是什麼都不知道，我是做好功課的。」
討論完後，Ｆ按原定的計劃先回覆客戶。沒多久就收到客戶來函表示：請檢討你們的報價。很明顯的，客戶用委婉而堅定的語氣要求降價折扣。於是我們開始第二波討論。
面對被寵壞的客戶一再要糖吃，業務就算收不回甜頭，也要捍衛底線。
我說：「按前次報價跟成交價計算，折扣給到18%，所以我們現在不降任何折扣給他，鐵定是不接受的，而且他不會跟你們談，他會直接打電話給老闆，會吵的客戶也是有糖吃，這麼大的折扣糖果不是我們給得起，現在要收回這個甜頭，也不是我們收得動，除非當初給糖的人要收回，但那是不可能，但心裡是希望的，才會下達指令要我們調整價格。」
我們的討論尚未結束，客戶致電給Ａ，我們一致告訴Ａ先不要接電話，討論完再回電。
我說客戶打電話給Ａ有其目的，一來是跟Ｆ不熟悉，所以想來電給Ａ施加壓力，讓Ａ來處理價格，二來是確定我們有收到他的信件。所以等等你們要討論如何回覆客戶電話，你們是互相搭檔的夥伴來處理這個市場，所以你們要刻意讓客戶知道你們彼此的角色分工，讓客戶按此分工對號入座，你們口徑才會一致。Ａ身為業助，就是沒有被授權跟客戶議價，Ｆ就是業務，所有的議價或是問題處理都由Ｆ主導。
F和Ａ點點頭，我繼續說：「現在報價起點在這裡了，如果按前次的折扣，我們把這個定為底線（價格終點），這中間要怎麼跟客戶議價，如果要採用階段式降價，要注意留些空間給老闆，你們可以去討論，但是我要提醒你的是先跟老闆主管回報客戶在回信中請我們在檢討價格，按以往交易模式，客戶會直接找主管和老闆議價，如果客戶要求比照前次，我們給的折扣是18%。」
我請Ｆ去跟主管報備這些的用意在於：
一、主動回報工作狀況，因為這件案子客戶有跟老闆說過，所以老闆和主管會特別關心。客戶之所以會刻意事前告知要下單，無非就是提醒老闆，嘿！我這個VIP要準備下單了。
二、讓老闆和主管有心理準備，客戶可能會隨時來電議價，讓他們有所準備。
三、提醒老闆和主管前次的交易門檻，就是要讓他們有感以前給了多少糖果，避免主管在議價中又把底線往後退。
每一段職涯學到的都是自己日後的籌碼，每個人的經驗都得自己走出來。
Ａ和Ｆ討論完後，我跟Ａ說：「這陣子你跟Ｆ討論不同客戶，應該從他身上學到不少吧？」
Ａ點點頭，我說：「這才是好的且正常的模式，終於找到一個適合的業務跟你搭檔了，即使你不見得想轉任業務，但學習到的都是你的，哪天你離開公司，總是學到些什麼帶走，每一段職涯中學到的就是下一次的加薪籌碼，Ｆ就是最好證明，如果Ｆ的過往經驗沒有價值，我們也就不願意給予他較高的起薪，當Ｆ的經驗值在原來的公司無法彰顯，他就會去找其他的舞台，而我們剛好有這樣的舞台給他，終於在對的時間碰上對的人。」
Ａ笑著點點頭，我想Ａ是因為終於等到一位好搭擋而笑吧！至於我這前輩的碎念，其實我沒期望Ａ能懂多少，畢竟自己的路要自己決定怎麼走啊！
＃海邊小鎮的工作日誌之議價是經過設計的
＃終於在對的時間遇到對的人
＃終於等到我的消坡塊靠腰枕真是舒服啊
分享至
成為作者繼續創作的動力吧！
© 2024 vocus All rights reserved.