【國貿】信件實例 # 4. 如何跟客人道歉 regret｜sorry｜apology

跟客人道歉是一門藝術，過與不及都有失格調，國貿生意的基礎在於雙方是平等的，並不是因為我們是賣家，對方是客戶而有高低之分。但同時當客人跟我們反應產品有問題時，適當的道歉反應出賣家的負責態度，客戶也在看你用什麼樣的態度處理危機，處理得好，反而可以讓客戶更信任我們。反之，處理不好，賠了這單生意不說，可能客人以後也不合作了，因此道歉的分寸拿捏得當是很重要的。

在跟客戶道歉之前，請先弄清楚，客戶反應的問題是不是在我們的負責範圍之內。

舉例說明1:客戶來信說因為這艘船海上意外燒掉了，貨整批沒了，向我們請求賠償。

要判斷是否應當賠償，視我們跟客人的貿易條件而定。假設我們跟客人作FOB,那麼這單不應該是我們賠償。但是一味將責任撇乾淨對於客人來說觀感也不好，因此兼顧客人情感安慰，同時說明自己的立場以及可以幫忙的地方會是比較適當回應。

回應範例：我們很遺憾(regret)地得知這個消息。同時身為您的夥伴，我們盡力跟廠商協調將下批貨交期提早，避免您遭遇斷貨危機。因為這批貨剛出完，廠商正在趕另一批大貨，經溝通後廠商願意在這批大貨趕完後插單進行生產，預計下批貨可以趕在月底完成，請讓我們知道您的想法。

提醒:因為這不是我們應該賠償的責任，用regret表示與客人同在的心情比較恰當。有的說法會說I am sorry to know that...,同樣也是遺憾的說法，但單就用字來說，regret 還是比較精準一點。

假設今天客人反應產品出問題，但還不清楚原因，也無法作責任歸屬，請先跟客人弄清楚細節再回應，切記不要一開始就道歉承認錯誤。國貿生意靠信件往來，回應態度很重要，如果不是我們的錯但是我們卻一開始就道歉，那麼這個談判就輸了，所有賠償責任都會落在道歉的那方，即使事實不是如此。

舉例說明2：客人來信提到產品在網路上有負評，說一使用就斷。請解釋為什麼產品品質這麼差？

回應範例：謝謝客人提供的資訊，為了釐清問題，請客人提供網路負評內容，負評有幾筆？是否有斷裂照片?

當客人提供照片後，我們實際跟廠商作討論，發現是客人機械操作不當造成斷裂，跟產品本身無關。並在信件提供材質證明硬度是沒有問題的，（這封信連sorry 都不用用到）。客人收到後回覆，我們也覺得是使用者機械操作不當造成的。以上來往證明客人跟賣家都有一定的專業，大家心裡會有個底這個事件是偶發或是品質問題。如果一接到客人質問品質信件就慌了手腳，或是息事寧人說斷裂多少我們賠償，那麼我們就間接承受了不該賠償的損失。

舉例說明3:客人來信說這次的產品彩盒是舊logo,為什麼沒有換成新logo？

回應範例：我們很抱歉(sorry）發生這件事，這批貨是我們沒有注意，已經將舊logo彩盒完全銷毀，下次出貨會是新logo。請客人幫忙接受這批貨，下批會改正。若客人無法接受，我們會將新logo彩盒空運寄到客人公司供客人更換。（logo版本沒有更新不算太大錯誤，用sorry 就可以，不用用到apologize )

舉例說明4：客人來信說到這批貨品質不一，刀口斜度誤差將近50%，導致功能無法正常使用 收到許多客訴及退貨要求。

回應範例：我們為產品品質不一感到抱歉（apologize ），工廠沒有做好品質控管，造成這次事件，往後工廠會依照規範將刀口斜度控制在10%以內。請幫忙統計因這批刀口斜度不一而要求退貨支數，我司將於下次出貨無償補上。

總結來說，regret這個字用在這個錯誤不是自己的責任，sorry單字用在這個錯誤是我們造成的，但不是嚴重的錯誤。而apologize 用在我們造成的非常嚴重的錯誤，例如品質或是出錯貨等等。

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