【問題分析與解決工具】第0篇：解決問題的樣貌與心法

必須不停的解決問題，是每個人在工作中、生活中一直面對的狀況，而每個人都有著解決問題的本能。

當嬰兒餓的時候就會嚎啕大哭，靠著哭聲來驅動他人，解決肚子餓的生存問題。曾看過一則新聞，「沈芯菱志工人生 從苦難找出口」，公益人士沈芯菱，自11歲起就開始做公益，多年來半工半讀，從未接受捐款，將個人所得900多萬致力行善，她在訪談中提到：「我只是看見問題，想要解決問題。」

由此可知，解決問題是每個人與生俱來的能力。

以下分成幾個段落，說明「解決問題的樣貌與心法」，所謂心法，指的就是”心態習慣”，在解決問題之前，在心態上、行為上要養成哪些習慣?下面會逐一說明。

一、解決問題步驟

解決問題步驟，在Google上面搜尋，可以找到相當多說明，每篇說明雖然看起來略有差異，但實則大同小異，不用太糾結於字面敘述，重點在於步驟過程中有沒有做到關鍵動作。

１．找到問題

本文所分享的"心法"，比較著重於上圖綠色箭號"１．找到問題"的部分。

這個步驟的關鍵動作在於，要經由結構方法與現象找到問題，並將問題作優先順序排序，先解決關鍵問題。

２．找到真因

這個步驟的關鍵動作在於，經結構方法找出層層疊疊、一層一層之下的真因，不要滿足於第一層所探詢到的原因。

３．找出對策執行

這個步驟的關鍵動作在於，因應真因要找出”符合資源所及”的對策。

每個人、每個團體、每個公司擁有的資源不一致，因此可以使用的資源也不一致，同一個問題在不同的公司中，因資源不同解決方法可能都不同。

這也是一些業界具有特定執行經驗的人，被延攬到另一個公司之後卻無法將之前的經驗派上用場，執行中總也會面臨卡卡的狀況覺得無法施展開來，主要原因就是資源不同，解決方法就得不一樣。

４．驗證有效性

解決問題四步驟中，”定期驗證對策有效性並及時調整對策”是最重要的步驟。

想當然爾，不可能所下的對策一定是百分之百正確的，因此，定期驗證對策有效性則是相當關鍵，然而在執行過程中，卻常常看到執行者”未驗證有效性”。

以前的我總是百思不得其解，覺得問題明明還沒有被解決啊?後來才理解，這不是”道理”，這其實是”人性”的議題。

因為，問題沒有被解決，呈現出來的狀態就是「持續犯錯中」，在個人或企業中，這樣的狀況容易會被自己或是他人認為是沒有能力，會讓應該解決問題的人忍不住想迴避。所以說，真誠地想解決問題並往前走的人，真的是克服自己心魔，是相當具有勇氣的一種表現。

二、什麼是「問題」

解決問題的過程中，常見的現象就是：我們要解決問題，卻常忘了先釐清，什麼是問題？

在工作中，被主管＂問候一頓＂之後，沒人敢跟主管再多問兩句，趕緊摸摸鼻子去做改善。至於改善的結果，有時候深得主管心意，有時候又再被”問候一頓”！

為什麼呢？因為這樣的方式，是靠心中＂對主管的了解＋推測主管的想法＋對事件的了解＂去解決問題。

什麼是「問題」呢？

問題＝想要達到的目標　與　現在狀態，中間的差距

因此，想要知道什麼是問題，一定要釐清：

１．現在狀態是什麼？哪裡有問題？

２．想要達到的目標是什麼？呈現出來的狀態是什麼？

舉例來說，若被主管嫌棄文件品質不佳，但什麼是品質不佳？是寫的方向不對？沒寫到重點？深度不夠？排版很差？還是數據圖表不是他想像的樣子？

首先一定要先釐清現況。再來，就是要釐清，主管心目中什麼是好的文件品質。

不過，若此時直接跟主管說：「你能跟我說明你想要的樣子是什麼嗎？」，相信會有很高的可能性會被＂問候一頓＂，因為，若自己都沒有思考過就直接請主管給指示，大部分的主管會覺得這位員工沒有承擔，也不願挑戰學習。

因此，建議方式是在釐清現況之後，要提出自己心中的執行方案大架構，當下與主管先釐清，例如可以這樣問：「老闆，若我寫這份文件時，做到ＸＸＸＸＸ，也加上ＹＹＹＹ，最好能找到ＺＺＺ資料，這樣是否有符合你的需求？」

三、解決問題過程中，要深深相信的事情

１．每個人天生都有解決問題的能力

這在本文一開始就說明了，每個人天生都有解決問題的能力，就像要從Ａ地到Ｂ地去，可以搭飛機、搭船、開車、騎機車、騎腳踏車、走路等，不同的解決問題技巧就像不同的交通工具，可快可慢。

２．沒有人會故意不解決自己的問題

每次只要聊到這個觀念，幾乎都會引起一陣反駁與討論，相當熱鬧。

在生活中、工作中每個人一定都會遇到跟自己＂唱反調＂的人，明明是對方有問題，對方卻不解決還跟自己＂唱反調＂，之所有會有這樣的現象，可能的原因主要有：

（１）這個問題，對方不知道如何解決。愈指出問題點，愈讓對方反彈很大。

（２）你認為是問題，但對方不覺得是問題。

（３）你認為是問題，對方也覺得是問題，而對方解決問題後，你認為不是正解，所以變成你認為問題未解，而對方覺得問題已解。

（４）雙方立場不同，所以對方不一定會想要去解決這個問題。

但想一想，解決問題的本質，是解決＂事＂，所以在情緒上糾結，其實意義不大，重要的還是要理解對方心裡深層的需求，找到可以共同解決問題的方法。這也常聽到一種說法：「溝通就是門藝術啊！」是真的一點都不為過啊～

３．造成「系統」發生問題的原因，不會只有一個

這個觀念，就用１９７２年東方航空４０１號班機空難來說明，當時就是發生一連串的失誤，最後演變成一場１０１名乘客死亡的嚴重空難，當下只要其中的一個失誤有被注意到，就可以避免這個空難的發生。

一般發生問題，大家都會習慣的去解決問題的＂１個＂原因，然而實際上每個問題都會伴隨著最少２個原因。

以工廠中常見的產品不良來說明，當產品不良會有其原因，另外一個就是，為何這個不良沒有被檢查出來？

所以，要有意識的＂不要只解決一個原因＂，是在這個觀念中一個重要習慣。

此外，在作業流程中的每一個人，雖然都是小螺絲釘，但只要能在自己的位置上，做到警示並嘗試解決問題，就有機會擋下一連串失誤之後的大損失，所以，＂不要看輕自己的力量＂，是在這個觀念中另一個重要習慣。

4．現狀需求不停地改變，導致問題解決不會停止

解決問題，是一個永遠不會停的一件事，因為現況會改變，需求目標會改變，當改變之後就會衍生出新的問題，所以，解決問題這件事永遠不會停止。（咦．．．是否有些絕望？）

在新創企業草創過程中，總是有各式各樣解決不完的問題，在其中的人，要持有＂這就是日常＂的心態，平常心面對，不然很容易就會覺得挫折、無力感席捲而來，而忽略這就是新創企業總會面臨的日常。

其實，在成熟企業也會有解決不完的問題，但因為成熟企業會發生的問題，可被預期性是比較高的，發生「啊～～～～為什麼會發生這種事？」這樣非預期性的事件會比較少而已。

四、解決問題通常是解決「眼前」的問題

具有先知能力，能知道遙遠未來的人畢竟是極少數，大部分的人都只能看到眼前的事。然而，就像夜晚開車一樣，雖然車燈只能照亮５～１０公尺的距離，但在美國只要沿著州際公路I-80 W或I-40 W，行駛４５００公里，就能一路從洛杉磯開到紐約。

所以，解決問題通常是解決「眼前」的問題，重點是要確保自己一直在正確的道路上，因此，問題分析手法與解決工具，就像是道路一樣導引著方向，朝著解決問題的目標前進。

五、解決問題要用「症狀解」還是「根本解」?

在彼得．聖吉所著「第五項修練」一書中，提出「系統思考」破解片段思考的危機，在書中提到，許多的動態系統（可以透過「基模」的方式來理解），其中一個基模，稱之為「捨本逐末」系統基模，「捨本逐末」基模所要表達的是：

１．當解決問題時，採取「症狀解」時，一開始看似解決了，但過一段時間症狀就會再次發生，時間久了就會衍生出一個更大的副作用迴路（後遺症），導致最後要採取「根本解」時，卻要耗費比原本更大的資源才能解決。有時候容易的、或熟悉的解決方案（症狀解）不但沒有效果，反而造成極危險的後遺症。

例如，身體不好是因為有害健康的生活方式所引起，例如抽菸、喝酒…，較好的解決方法在於改變生活方式。使用藥品可以使症狀好轉，但副作用常造成更大的問題。

２．當解決問題時，採取「根本解」時，會有「時間滯延」現象，這個現象會導致人無法確定解決方法是否有效而錯判。

例如，洗澡的時候有時候會覺得水不夠熱，因此會把熱水再開大一些，但這樣做熱水並不會馬上變熱，操作的人沒有感覺水變得足夠熱，就會把水再開大一些，結果過了一會兒水就過熱了。因此，考量到「時間滯延」現象，有時需要多方面收集數據觀察，才能判斷是否是「根本解」。這也是在說明上述解決問題四步驟中，”定期驗證對策有效性並及時調整對策”是最重要的步驟。

此時，就要來問一個問題：解決問題要用「症狀解」還是「根本解」？

道理上說，如果已經知道「根本解」，當然要使用「根本解」，然而，實際生活或工作中，並不一定知道「根本解」是什麼，抑或是，可能已經知道「根本解」，但當下的資源並不足以去執行根本解。

因此，解決問題一定要用「根本解」嗎？這答案是不一定的，完全要視當下的資源與狀況去決定。

以上幾種心法，希望可以協助大家在使用解決問題工具之前，可以先建立較適合的心態與觀念，這樣解決問題就可以事半功倍喔！

延伸閱讀：

1.【問題分析與解決工具】第1篇：解決問題的框架結構

2.【問題分析與解決工具】第2篇：5W2H分析法

3.【問題分析與解決工具】第3篇：五個為什麼(5 Whys)分析法