閱讀｜鏡與窗談判課

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鏡與窗談判課：哥大教授、聯合國談判專家，教你用10個問題談成任何事

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《鏡與窗談判課》講義

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📝閱讀心得

此書是談判的另一種面向：調解。書中提到：「調解人不會選邊站，也無法提供談判人員正確的答案。相對地，調解人要做的是，協助談判人員提出正確的問題，更清楚地在大格局之下，看待自己的處境。……多數人先學談判才學調解（或只學談判），所以他們不知道有很多調解的技巧可以讓自己成為更優秀的談判人員。」

此書很像顧問、諮商或輔導，使用許多後設模式，五個問題對自他是一樣的，共十個提問：

• 我／他們 對問題與目標的定義是什麼？
• 我／他們 的需求是什麼？
• 我／他們 的感受與顧慮是什麼？
• 我／他們 的成功經驗是什麼？
• 我／他們 要採取的第一步是？

這些問題又可拉成時間線：

• 現況：問題與目標的定義、需求、感受與顧慮
• 過去：成功經驗
• 未來：採取的第一步

這個跟NLP的SCORE模型類似，不過更具簡明的操作性，包含提問、傾聽、非口語三大重點（非口語一樣著墨不多），作者用的隱喻是：鏡（自己）與窗（他人）、釣魚（封閉式提問）與漁網（開放式提問）、掌舵獨木舟（談判過程）。掌握隱喻是了解框架與快速解說的捷徑。

作者跟《FBI談判協商術》同樣提到：最無效的問題就是「為什麼」。為什麼是回頭看，通常想確定是誰導致了這個問題。所以5W1H刪到最後只剩下What與How兩者可以做為開放式提問開頭，Why只有在限定狀況下使用，也就是加強對方確認自己心意時，如：「能說說你為什麼願意跟我們合作嗎？」

作者的開放式提問大招「告訴我…」或溫和點「願意跟我聊聊…」，簡明的操作性根本可以直接寫成傾聽腳本：

1. 起手式：「告訴我…」、「願意跟我聊聊…」
2. 讓飛機降落（讓子彈飛一會兒）
3. 享受沉默
4. 後續提問：「多講一點…」
5. 總結復述
6. 請對方回饋：「我是否漏了什麼？」
7. 聽對方沒說出來的話（非口語表現）
8. 卡住時反向疏通：「我們最糟糕的做法是什麼？」

書中各章的「疑難排解」小節也非常實用，不過書末也提出，的確會有沒用的時候，書中提到：「這些提問能夠發揮功效還是需要條件的：對方也必須有誠意想解決問題；對方沒有人格失調的狀況；或者是非得要有衝突的理由。」也就是說遇到「末日機器」時，此方式無法取得成效。

所以目前在各本書中，找到面對不同關係的溝通技巧，從親人、陌生人到敵人，從和平機器到末日機器，資料彙整越充足，則這條線性間轉變就越平滑，如同菩薩能示現慈悲相，也能示現忿怒相，以度化不同的眾生，最重要還是在於菩提心，傾聽與提問的技術，可以建立關係，也可以攻擊，技術沒有善惡之分，人心才有。

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