不只是情緒管理〈I〉

情緒需要管理嗎？

我認為情緒需要管理。

面對個人

有良好情緒管理的人，比較能夠讓自己的想法貼近現實，進而盤點對自己有助益的方式與習慣，還有著重在眼前能夠改善的事物，讓自己的能量以及想要達成的狀態都能有進展。

面對他人

能管理好自己情緒的人，更清楚自己與他人的界線，除了能保護自己的精力與能量不至於過度消耗或浪費，也能讓他人更自在地與自己互動，不輕易地感到被冒犯。由此一來，對長期的交往、合作，都有好的幫助。

情緒的面向

自古以來，情緒相關的研究非常多，提出情緒智商(Emotional Intelligence, EI)的概念，甚至企圖發展一套有關情緒智商的測驗，讓我們能獲得一個情緒商數(Emotional Quotient, EQ)，並藉此來評斷一個人的表現。

用Law et al. (2004)的研究來看，情緒可以分成四個面向，分別是自我覺察(Self-Awareness)、他人覺察(Other Awareness)、情緒調節(Emotion Regulation)，以及情緒使用(Use of Emotion)。暢銷書《EQ》的作者，Daniel Goleman，他則是將情緒用橫軸「自我─他人」和縱軸「覺察─控制」交叉成四個區域(Domain)，分成Self-Awareness（自我覺察）, Social Awareness（社會覺察）, Self Management（自我管理）, Relationship Management（關係管理）；兩者的分類都極為相似，所以我會分別把相似的放在一起討論。

Self-Awareness

自我覺察，是情緒智商的核心，是個體能觀察、理解、表達自己情緒，以及認知自己的情緒會如何影響自己與他人的能力。

舉例：我原本計畫上個週末要出去玩，結果家人在上週五突然說已經訂好餐廳，要家庭聚餐。當下我觀察到自己不開心，我也清楚知道我不開心是因為計畫被打亂。如果我在這個時候用罵人的方式表達自己的不開心，會讓家人覺得很受傷，而且我是很享受和家人相處的時光的；所以，我最後決定取消我的旅遊行程，並且跟家人說好未來如果有聚餐的安排，要提前至少一週告訴我，避免我有計畫無法調整，我同時向家人表達我的原則，也提出雙方都能接受的方案。

Social Awareness (Other Awareness)

社會覺察，也可以視為觀察、理解、尊重他人的情緒，也是常被人提及的「同理心」。當我們對於他人的思考模式乃至心理狀態有好奇心，我們才有機會理解他人；當我們開始理解他人之後，才有機會開啟有效的溝通。

很多人會覺得他人的情緒，我們有責任處理，甚至因此感到生氣，認為對方不應該有這種情緒反應。我們能做的，是把對方的情緒和我們要處理的問題隔離開來。待對方恢復平靜之後，我們可以先表達我們是如何理解對方的觀點，並邀請對方說明自己的看法，接著再討論需要處理的議題。

Self Management (Emotion Regulation)

自我管理，是自己情緒調節的能力；通常是指我們面對壓力以及困難時，仍能應對得宜的能力。

情緒調節可以從三個步驟著手。第一，藉由深呼吸，放鬆自己緊張的神經，從生理方面調整自己的狀態；當我們恢復較平靜的狀態時，才能更全面地思考所發生的事情。第二，從心理方面著手，我們的信念會影響我們對於事情的詮釋，進而影響我們的情緒反應與所採取的行動，所以我們必須反思影響自己情緒的因素有哪些。第三，在思考完種種原因之後，著重在現階段能處理的問題上，把可以解決的事情先完成，降低類似事件再次影響自己情緒的頻率。

Relationship Management (Use of Emotion)

關係管理，偏向個體如何使用情緒來影響他人。個體對自己的情緒使用和自我管理有關，是一種自我激勵，相信自己有能力處理問題。個體對他人的情緒使用包含輔導他人、消弭紛爭，並帶動團隊一起制定解決問題的策略與執行方案。

不論是在企業工作還是工作團隊，我們重視持續改善的精神，即Deming's Cycle，PLAN（計畫）-DO（執行）-CHECK（查核）-ACT（行動）。在我們發現問題之後，針對問題尋求解決方案；在試執行方案後，驗證方案的可行性；最後，水平展開至其他類似的問題。

小結

從情緒智商這個概念的提出，到現在各種商數(Q)的概念被提到氾濫，我認為，我們還是回到最基礎面來看，我們實際上能在瞭解情緒的面向之後，如何透過實踐來增強自己情緒管理的能力。

參考資料

Goleman, D. (2020). Emotional intelligence: Why it can matter more than IQ. Bloomsbury Publishing.

Law, K. S., Wong, C. S., & Song, L. J. (2004). The construct and criterion validity of emotional intelligence and its potential utility for management studies. Journal of applied Psychology, 89(3), 483.