很多名人都曾經說過「說話的藝術」。今天我想從 UX 的角度,從這片藍海中精挑一項出來分享,那就是問正確的問題。這時候一定會有很多很有自信的人覺得自己是對談高手。我只能說你想太多了……真正的高手都不用開口的,好嗎?
先來一個大家耳熟能詳的情境,幫大家回憶一下:
問題1:
A 君問 B 君:「你的身高幾公分?」B 君回答:「169 公分。」
問題2:
A 君問 B 君:「你覺得你算高嗎?」B 君回答:「我覺得算高耶。」
到這邊,如果你找不出這兩個問題關鍵的差異,那就算了~哈哈,
你還是別花時間搞懂了。
這兩個問題最大的差異在於,問題1有明確的共同語言,就是「公分(單位)」。
當一個問題沒有先定義出答案的共同語言時,這個答案人人都可以有不同的解答。
想一想自己有沒有常常聽到下面這種類型的問題:
以上這些問題都包含了各種不同單位的形容詞,當單位不同時,形容詞無法被量化計算,你用形容詞去問問題,得到的答案也是形容詞時,這一切的答案都會變成主觀判斷與解讀,這就是傳說中的「公說公有理,婆說婆有理」。
所以,世界為了能有共識的解答,才會誕生所謂的星星評分機制。美食餐廳或是購買產品的評價,用1~5顆星星的計算,就是在規範出共同的語言,讓大眾可以得到可理解的答案。
現在到這裡,你應該理解到,一個問題要得到有效的答案,第一件事就是必須先找出
共同的語言。
我來舉一個案例,讓大家比較能理解。
今天某位客戶反映給客服單位,他覺得這個產品「開機」太慢,所以他想要退貨。不管任何行業的客服,聽到關鍵字「退貨」,都是會把案例留紀錄,往上呈報給相關人員。相關案例累計了10組後,看來這件事情是必須在產品上解決的。這時候有趣的部分就來了:客戶反映的「開機」太慢,太慢是多久時間?客服並沒有詢問,所以得到的資料就是「太慢」,不知道是幾秒,也不知道是幾分鐘。
此時,如果是大部分的人,應該就是會很直覺地想辦法去加快「開機」的時間,然後不斷地去靠背設計師。
但有趣的是,同一個事實,只要用的「單位」不同,聽到的人也會有不同的解讀。講一個小故事:
今天「開機」太久,經過改善後,往上報告說改善後整體速度提升了20%。通常此時,各單位就可以交差了,大家也都覺得有改善了。
但如果我一開始換個說法:「今天開機需要5分鐘,我們經過調整可以變成4分鐘。」有沒有感覺好像沒差多少?
這個問題再往下去想,你知道「開機」幾分鐘算是慢嗎?沒錯,也許你我都不知道。此時就需要建立第二個單位,就是平均值。例如,去收集一下同價位的產品,它們開機的秒數,這樣就可以得知在業界定義的平均標準。如果5分鐘本來就是平均標準,再回頭看看這個事件的問題,這還會是一個急迫要解決的問題嗎?
不同情況的任務,處理順序本來就會有所不同。這邊有太多支線可以討論,我們就回到主題,先幫大家畫重點:
一個好的問題從理性的角度來看,應該:
這類型模式的好問題,通常是針對用戶在做產品回訪或產品試用時,非常重要且實用的問法。在日常生活中會不會遇到呢?當然也是會的。
案例如下:
老婆說:「老公,洗澡你洗太久了!」
老公說:「有嗎?那我下次會洗快一點。」
上述的問法,其實等於沒有問一樣,有沒有很有即視感?
今天把問題的模式重組,如下列的問法:
老婆說:「老公,你今天洗澡洗了30分鐘,太久了!我都只洗15分鐘耶~下次你洗快一點好嗎?」
老公說:「原來我有洗30分鐘啊!那我下次洗快一點。」
老婆說:「那你下次開始也和我一樣洗15分鐘。」
老公說:「......」
換個模式重組,就可以達到更有效的問與答的溝通。在問答中,和上個模式不同的是,老婆在一個問題中就讓老公明確知道了:
如何運用到職場與生活,就靠各位自己去實踐了。
下面,我們再把等級一口氣提升到——那一種「問題」最可怕?
就像針筒一樣,會把非思考的內容注射進大腦中。
下面這些問題看起來都差不多,大家應該都聽過不少:
看到這些問題,我和各位一樣,就會開始陷入「自尊心」預設心理:有人問我問題,我得表現出我的想法與觀點。所以我們的大腦會進入串聯狀態,嘗試著把問題的解答拼湊出來。例如:因為動保機關也許都在偷懶,只想輕鬆做;因為資源回收的垃圾場也許都不想做了;因為聽說 iPhone 好像換了晶片廠。
有趣的事情就在這邊:當我的大腦拼命地在專注想出問題的答案時,我卻完全忘了要去思考這問題是真的嗎?
我們都沒有求證過是否是真的,也許問出這問題的人也沒有,就這樣大家慢慢地把不一定正確的知識植入腦中,誤以為是真實訊息。更糗的是,還變成傳播者,開始逐漸擴散!
古人有曰:謠言止於智者。各位看到這裡,有沒有很有感呢?問一個問題與回答一個問題前,必須先理解問題的本質與單位,才能在社會上當一個真正的智者。
PS: 最後推薦一本書給大家——《底層邏輯》。以上關於「注射器」的部分內容是從書中擷取的,也推薦大家可以去看這本書,非常值得一看再看。
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未來預言家:Higer 吳立欣