顧客抱怨排隊太久？換個角度思考讓你的生意更上一層樓！

你問什麼樣的問題，就會得到怎樣的答案！

如果今天你收到一份顧客滿意度調查，結果有將近 40% 的人抱怨排隊等待入座的時間太長，這時你會怎麼辦？

你可能會問：「要怎樣加快入座的時間」，想出的解決方法大概會有以下這些：

1. 出餐速度加快
2. 限制用餐時間
3. 使用抽號碼機與線上排隊系統
4. 使用手機點餐系統，加快點餐流程

接下來，你可能會再做一些調查，詢問其他人覺得上面哪一個比較能解決問題，然後開始著手進行改善。

這樣的方式沒有不對，也是普遍大家會做的。

但要是我們換個方式問問題，會不會得到完全截然不同的答案？

如果我們問的是：「既然等待入座的時間很長，有沒有辦法讓顧客覺得這個等待時間很有趣？」

這時你想出來的解決方法可能就變成：

1. 在入座前，提供餐前酒、飲料讓顧客一邊飲用、一邊等待
2. 在等待區提供小遊戲、電玩給顧客玩
3. 在等待區設計可以拍照打卡的裝置或拍貼機

你會發現這邊的解決方法跟前面完全不同，因為我們切入問題的角度不同，所以能找到的解決方法就有可能變得更好玩。

所以遇到狀況時，與其急著找答案，我們可以透過幾個方式更好地釐清問題：

1. 問更多的「問題」以及「為什麼」

以上面的例子來說，去找到那些抱怨等待時間過長的顧客進行深度訪談，了解他們討厭等太久的背後原因是什麼，可能是還要趕回家作報告、穿高跟鞋一直站著會腳痛等。

這些深入的原因可以給我們不同的角度去看問題，也才能找到更有意思的解決方法。

1. 以小範圍的嘗試來確認

有時候顧客並不一定會告訴你真的答案，又或者他們自己根本不知道自己要什麼，此時你能做的就是小範圍的嘗試，藉由無傷大雅的測試，看看顧客的實際反應來得到答案。

其實做行銷也是一樣的，很多時候當一檔行銷活動做得不理想，可能是瀏覽數太少、註冊會員數不夠、轉分享不夠踴躍等，我們往往也會以很直線的思考方式去找答案。

但要是我們都能先不急著找答案，而是慢下來重新想想可以怎麼看這個問題，然後多試幾個角度，我們就能得到全然不同的視野與做法。

這也是我們平常在跟客戶工作時很需要建立的一種心態，我們要問很多的問題、很多的為什麼，來釐清到底什麼才是客戶真正遇到的問題和挑戰，在做定位時也是同樣的道理。

套句愛因斯坦說的：「如果我有一小時來解決問題，我會花 55 分鐘來確認問題，剩下的 5 分鐘來找解決方法。」

今天的文章剛好有感而發，也希望對你們是個提醒，下次遇到難解的事不仿多問一些問題吧！