接續著請 ChatGPT 幫我繼續講解 MIS 相關的概念，這是它幫我選的接下來的議題。
這是你在維運、雲端、資安專案裡一定會碰到的概念，能幫助你理解：
- 什麼是「服務品質」？
- 什麼時候該報告系統異常？
- 如何和工程師、客戶協調「可接受的穩定程度」？
✅ 一句話理解這三個詞：
- SLA（Service Level Agreement）：對「客戶」的服務保證
- 保證 99.9% 可用性，超過要賠錢（合約）
- SLO（Service Level Objective）:對「內部團隊」的目標
- 我們團隊內部定的標準，例如「99.95% 可用性」
- SLI（Service Level Indicator）:量測服務狀況的數字
- 實際可用性、延遲、錯誤率的統計指標
🧠 舉個簡單例子：
假設你是某個線上平台的 PM，和使用者約定 SLA 是「每個月不能有超過 40 分鐘的中斷時間」。- SLI：這個月實際的系統可用率是 99.96%，有 17 分鐘中斷。
- SLO：我們內部要求可用率達 99.95%。
- SLA：客戶 SLA 是 99.9%，你達到了，無需賠償。
🎯 你可以用這三個數據來跟主管說：「本月服務穩定，SLI 落在 SLO 內，也符合 SLA。」
到底怎麼定 SLA、SLO？
✳️ 建議記住一個邏輯順序：
SLI（實際數據） → SLO（內部目標）→ SLA（對外承諾）
✅ 1. SLI 怎麼來？（實際觀測數據）
- 來源：監控系統（如 Datadog、Grafana、Cloud Monitoring）
- 常見指標：
- 可用率：例如 99.95% uptime
- 延遲時間：例如 API 平均回應時間小於 200ms
- 錯誤率：例如 5xx error rate 小於 0.1%
✅ 2. SLO 怎麼定？（內部可以接受的目標）
- 通常會「高於 SLA 一點」，有彈性空間
- 目標要具體、可衡量，例如：每個月網站可用率要達 99.95%，每小時 API 失敗率不超過 0.05%」
✅ 3. SLA 怎麼寫？（對客戶/外部的承諾）
- 通常會保守一點，讓自己不要一出錯就違約
- 常用 SLA 範例（你常看到這種）：
- 99.9% 可用性（約等於月中斷不超過 43 分鐘）
- 若未達 SLA，會提供折扣或賠償（例如信用額度）
✅ SLI 是實際發生什麼事
✅ SLO 是我們希望怎麼做
✅ SLA 是我們對外怎麼承諾