當客戶的情緒成為考驗：學會不被節奏帶走
前言：專業，不只在知識
在職場上，真正的挑戰常常不是知識或技能，而是如何面對人心與情緒。今天，我接連遇到兩位情緒不穩定的客戶，讓我體會到「情緒管理」才是專業的隱形關鍵。事件一：準備好，就能帶出好的結果
第一位客戶雖然態度強勢，但因為我事先做好準備，把焦點放在「解決問題」，用禮貌而堅定的語氣請他協助，最後很快就得到共識。這次的經驗讓我發現，冷靜而有方向的表達，能夠化解對方的戒心。
事件二：失控的情緒攻擊
第二位客戶卻完全不同。他一接電話就快速指責，語速快、情緒高漲，甚至要求立刻找主管。我被捲入他的情緒洪流，整個人一度慌亂、甚至發抖。那一刻，我深刻感受到：有些人會刻意用「快節奏」打亂對方的步調，讓人失去反應空間。
問題：如何應對「打亂節奏」的人？
這類客戶的話術，常常不是要尋求解決，而是要把你拖進他的情緒裡。若沒有覺察，很容易被帶偏、亂了自己的節奏。
方法：守住自己的節奏
事後主管提醒我：「遇到這種人，先別急著回應。讓他把話說完，再淡定回覆。」
這是一種刻意的策略：
- 先沉默傾聽——避免正面衝突，讓對方的情緒先釋放。
- 穩住呼吸——讓自己的心緒恢復平穩，不被帶走。
- 淡定回應——以冷靜的語氣，針對問題給合理的答案。
學習與結語
今天的經驗讓我理解，專業不只是把事情處理好，更是學會在風暴裡保有清明。對方的情緒不等於我的情緒。只有守住自己的節奏，才能做出正確的回應。
在情緒的拉鋸戰裡，真正的贏家，不是聲音最大的人，而是能穩住自己步調的人。
