編輯嚴選《你都沒在聽》無聲的力量，傾聽
編輯嚴選
作者：凱特‧墨菲（Kate Murphy）
譯者：謝佩妏
出版社：大塊文化
譯者：謝佩妏
出版社：大塊文化
■ 專門談「傾聽」的書
同樣引用了生物學、神經科學、哲學、心理學等跨領域的知識，同樣只專精探討一個主題——傾聽，溝通研究中相對冷門的一環。
傾聽有如被冷落在一旁的繼子繼女，躲在高效演說、修辭、辯論、說服和宣傳的陰影之下。
然而，傾聽的重要性絕對不遜於表達。
■ 不該只是流於形式
坊間流傳許多如何傾聽的簡單技巧。其中多半來自商業顧問和經理人教練，說來說去就是要人做出專心傾聽的樣子。
例如眼神接觸、點頭、不時發出「嗯哼」的聲音；避免打斷對方說話，等對方說完，要重複或換句話說對方方才講的話，讓他們確認你說的沒錯或糾正你的說法。接下來，你才可以開始說自己想說的話。
絕不是在別人滔滔不絕時保持沈默那麼簡單。
本書的作者則是一名記者，花了兩年時間蒐集、鑽研聆聽方面的學術資料。身為記者，人脈廣，採訪過各式各樣的人：成功人士、市井小民、研究傾聽的學者、需要大量傾聽的工作者。
所以我讀起來的感覺，一方面恪守取材、查證的嚴謹性；另一方面，用字遣詞流暢、不艱澀。
這是一本值得反覆重讀的提升傾聽技巧指南。
傾聽是主動的，很多時候關乎你如何回應，能不能引導人清楚表達出內心的想法，並在過程中也讓自己的想法成形。
搭配著日常生活實踐，每隔一陣子，回過頭來印證、檢討書中提到的觀念，想必能悟出新的感受。
■ 筆記：DOs 和 DON’Ts
書裡 17 篇有各自的切入點，幾乎彼此獨立。所以在編纂心智圖（原圖），做第一階層分類時，思忖再三，費了一番功夫。先放上初版：
列出一些印象深刻的 DOs 和 DON’Ts：
❌ 自以為都知道
最常發生在伴侶、家人之間，預設自己瞭解他們的想法，是謂「親密溝通偏見」。
為什麼常常覺得他們不聽自己說話，甚至誤解自己的話？
關係久了就會對彼此失去好奇心。不一定是冷漠，只是覺得彼此已經熟得不能再熟了。不聽對方說話，是因為自以為知道對方要說什麼。
我們每天跟這個世界的互動，一點一滴持續塑造著我們，看法、態度和信念隨時在改變。傾聽是保持「更新」理解對方的渠道，然「我知道你要說什麼」的想法，會把耳朵塞住。
我們永遠不可能真正瞭解另一個人的心靈。
❌ 轉移型回應 vs ⭕ 支持型回應
波士頓大學的社會學家查爾斯．戴伯（Charles Derber），對人在社交情境下如何表現與爭取矚目感到興趣；從 1970 年代開始，他錄製並抄錄了一百多則非正式的晚餐對話，從中歸納出兩種回應。
較普遍的是轉移型回應（shift response）
也就是直接把注意力從說者轉到回應者身上。
較少見的是支持型回應（support response）
亦即鼓勵說者盡情發揮，幫助回應者深入理解問題。
引用書中假設的情境：
蘇：昨天晚上我看了一部講烏龜的精彩紀錄片。
鮑伯：我不怎麼喜歡紀錄片，我比較喜歡動作片。(轉移型回應)
蘇：昨天晚上我看了一部講烏龜的精彩紀錄片。
鮑伯：烏龜？你怎麼會看那種片？你很喜歡烏龜嗎？(支持型回應)
戴伯認為，轉移型回應通常指向自己的陳述，是對話過度自戀的徵候，會破壞與人連結的機會。
支持型回應則多半指向他人的問題。但問題一定要是真心感到好奇，想鼓勵對方說更多，這類問題多半是開放式的問題，而不是想巧妙塞進自己的意見。（後續兩個標題詳述）
好的聽眾隨時在給人支持型回應，目標是要瞭解而非擺布說者的看法。
❌ 偷渡自身觀點
人喜歡表現出自己懂得很多，所以會問一些暗示自己已經知道答案的問題。不然就是設定問題的框架，引誘對方說出他們想聽的答案。
好問題不會這樣開頭：「你不認為……？」「難道不是……？」「你不同意……？」，更不會有「對吧？」這種結尾。
這些其實是偽裝過後的轉移型回應，可能引導他人說出不完整或不誠實的答案，以符合問者的期待和看法。
同樣致命的是包含許多描述和自我推銷的冗長問題，例如書中這個例子：
我本身學的是景觀設計，很崇拜設計紐約中央公園的奧姆斯德(Frederick Law Olmsted)，他在我心目中是被世人低估的天才。我經常旅行，世界各大城的偉大公園恆久不墜的活力和人氣讓我深受震撼，比如紐約的中央公園、倫敦的聖詹姆斯公園、巴黎的布隆涅森林。因此我想知道你是否同意，思考綠地空間時，我們應該懷抱更大的野心？
忍住偷渡自身觀點的衝動，只聽不介入，只問不擺佈。
⭕ 開放且誠實的問題
提出開放且誠實的問題很難，因為多數人問的問題，其實是偽裝過後的建議或評斷。
例如：「你考慮過接受治療嗎？」「你為什麼不跟他離婚？」
開放、誠實的探詢不會隱藏修復、挽救、建議或糾正的目的。其中沒有睿智的建議，或是類似經驗的分享，也沒有意圖導引或影響當事人想法的問題。
純粹是為了幫助當事人更深入自己的內心，讓清澈的思緒從內在湧現，讓答案自然浮現。
提出問題並認真傾聽答案，這就等於在傳達「我想聽你怎麼說」或「你的感受是合理的」訊息；若是急著解決問題、提出建議、糾正別人或轉移話題，就是在傳達對方沒有能力解決問題的訊息：「沒有我，你不會想到這個方法。」
對方或許會反過來問你問題，從你的經驗中獲益，無妨！如此一來，你就能名正言順思考你對問題的看法，然後提出你的建議或給予對方安慰。
❌ 質問
情況經常發生在過年，親戚聚會時，長輩問到「你做什麼工作？薪水多少？結婚了沒？生小孩沒？」諸如此類的尷尬問題。
或許只是基於關心或客套，卻不知道該說些什麼。雖然沒有惡意，但這種「質問式」的問題，不是想要認識別人，而是在評量別人；對方只會反射性地產生防備，對話甚至可能轉向淺薄無味的履歷背誦，或自我吹捧的制式簡報。
打探別人的隱私是失去信任最快的方式。
❌ 在意事情的細節
儘量避免問故事的細節，免得打斷對方的思路和情緒。
真正重要的不是生活中發生什麼事，而是對這些事的感受。
❌ 邊看手機邊說話
艾塞克斯大學的心理學研究發現，光是把手機放在桌上都會讓同桌人彼此更疏離，更不想談重要或有意義的事，因為他們知道自己可能會被打斷，即便手機開靜音也一樣。
手機創造出一個奇怪的迴圈，讓其中的人只談不值得認真聽的話題，到頭來讓你更容易低頭看手機，不再聽對方說話。
排除那些讓人分心的東西，都把焦點和關注點放在人身上。
■ 尾聲
最後，摘出書中這句引人省思的一句話：
「人後悔的多半是沒聽而不是聽太多，是說太多而不是沒說。」
傾聽，是人生一輩子的課題；現在只消花一本書的時間，就能一窺端倪，相當值得。
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