編輯嚴選
《你都沒在聽》無聲的力量,傾聽

2021/01/07閱讀時間約 7 分鐘
作者:凱特‧墨菲(Kate Murphy)
譯者:謝佩妏
出版社:大塊文化
你都沒在聽:科技讓交談愈來愈容易,人卻愈來愈不會聆聽。聆聽不但給別人慰藉,也給自己出路》

■ 專門談「傾聽」的書

一開始翻閱《你都沒在聽》,突然想到《原子習慣》。
同樣引用了生物學、神經科學、哲學、心理學等跨領域的知識,同樣只專精探討一個主題——傾聽,溝通研究中相對冷門的一環。
傾聽有如被冷落在一旁的繼子繼女,躲在高效演說、修辭、辯論、說服和宣傳的陰影之下。
然而,傾聽的重要性絕對不遜於表達。
不同的是,《原子習慣》的內容是承前啟後的,各章節具有連貫性;《你都沒在聽》則是散篇成冊,書中分為 17 篇,由不同角度切入,「傾聽」在其中都扮演著關鍵性的角色。

不該只是流於形式

坊間流傳許多如何傾聽的簡單技巧。其中多半來自商業顧問和經理人教練,說來說去就是要人做出專心傾聽的樣子
例如眼神接觸、點頭、不時發出「嗯哼」的聲音;避免打斷對方說話,等對方說完,要重複或換句話說對方方才講的話,讓他們確認你說的沒錯或糾正你的說法。接下來,你才可以開始說自己想說的話。
絕不是在別人滔滔不絕時保持沈默那麼簡單。
本書的作者則是一名記者,花了兩年時間蒐集、鑽研聆聽方面的學術資料。身為記者,人脈廣,採訪過各式各樣的人:成功人士、市井小民、研究傾聽的學者、需要大量傾聽的工作者。
所以我讀起來的感覺,一方面恪守取材、查證的嚴謹性;另一方面,用字遣詞流暢、不艱澀。
Photo by Jackson Simmer on Unsplash
這是一本值得反覆重讀的提升傾聽技巧指南。
傾聽是主動的,很多時候關乎你如何回應,能不能引導人清楚表達出內心的想法,並在過程中也讓自己的想法成形。
搭配著日常生活實踐,每隔一陣子,回過頭來印證、檢討書中提到的觀念,想必能悟出新的感受。

■ 筆記:DOs 和 DON’Ts

書裡 17 篇有各自的切入點,幾乎彼此獨立。所以在編纂心智圖(原圖),做第一階層分類時,思忖再三,費了一番功夫。先放上初版:
以Xmind編纂,新視窗開啟可獲得較佳解析度
列出一些印象深刻的 DOs 和 DON’Ts:

❌ 自以為都知道

最常發生在伴侶、家人之間,預設自己瞭解他們的想法,是謂「親密溝通偏見」。
為什麼常常覺得他們不聽自己說話,甚至誤解自己的話?
關係久了就會對彼此失去好奇心。不一定是冷漠,只是覺得彼此已經熟得不能再熟了。不聽對方說話,是因為自以為知道對方要說什麼。
我們每天跟這個世界的互動,一點一滴持續塑造著我們,看法、態度和信念隨時在改變。傾聽是保持「更新」理解對方的渠道,然「我知道你要說什麼」的想法,會把耳朵塞住。
我們永遠不可能真正瞭解另一個人的心靈。

❌ 轉移型回應 vs ⭕ 支持型回應

Photo by Everton Vila on Unsplash
波士頓大學的社會學家查爾斯.戴伯(Charles Derber),對人在社交情境下如何表現與爭取矚目感到興趣;從 1970 年代開始,他錄製並抄錄了一百多則非正式的晚餐對話,從中歸納出兩種回應。
較普遍的是轉移型回應(shift response)
也就是直接把注意力從說者轉到回應者身上。
較少見的是支持型回應(support response)
亦即鼓勵說者盡情發揮,幫助回應者深入理解問題。
引用書中假設的情境:
蘇:昨天晚上我看了一部講烏龜的精彩紀錄片。
鮑伯:我不怎麼喜歡紀錄片,我比較喜歡動作片。(轉移型回應)

蘇:昨天晚上我看了一部講烏龜的精彩紀錄片。
鮑伯:烏龜?你怎麼會看那種片?你很喜歡烏龜嗎?(支持型回應)
戴伯認為,轉移型回應通常指向自己的陳述,是對話過度自戀的徵候,會破壞與人連結的機會。
支持型回應則多半指向他人的問題。但問題一定要是真心感到好奇,想鼓勵對方說更多,這類問題多半是開放式的問題,而不是想巧妙塞進自己的意見。(後續兩個標題詳述)
好的聽眾隨時在給人支持型回應,目標是要瞭解而非擺布說者的看法。

❌ 偷渡自身觀點

人喜歡表現出自己懂得很多,所以會問一些暗示自己已經知道答案的問題。不然就是設定問題的框架,引誘對方說出他們想聽的答案。
好問題不會這樣開頭:「你不認為……?」「難道不是……?」「你不同意……?」,更不會有「對吧?」這種結尾。
這些其實是偽裝過後的轉移型回應,可能引導他人說出不完整或不誠實的答案,以符合問者的期待和看法。
同樣致命的是包含許多描述和自我推銷的冗長問題,例如書中這個例子:
我本身學的是景觀設計,很崇拜設計紐約中央公園的奧姆斯德(Frederick Law Olmsted),他在我心目中是被世人低估的天才。我經常旅行,世界各大城的偉大公園恆久不墜的活力和人氣讓我深受震撼,比如紐約的中央公園、倫敦的聖詹姆斯公園、巴黎的布隆涅森林。因此我想知道你是否同意,思考綠地空間時,我們應該懷抱更大的野心?
忍住偷渡自身觀點的衝動,只聽不介入,只問不擺佈。

⭕ 開放且誠實的問題

提出開放且誠實的問題很難,因為多數人問的問題,其實是偽裝過後的建議或評斷。
例如:「你考慮過接受治療嗎?」「你為什麼不跟他離婚?」
開放、誠實的探詢不會隱藏修復、挽救、建議或糾正的目的。其中沒有睿智的建議,或是類似經驗的分享,也沒有意圖導引或影響當事人想法的問題。
純粹是為了幫助當事人更深入自己的內心,讓清澈的思緒從內在湧現,讓答案自然浮現。
提出問題並認真傾聽答案,這就等於在傳達「我想聽你怎麼說」或「你的感受是合理的」訊息;若是急著解決問題、提出建議、糾正別人或轉移話題,就是在傳達對方沒有能力解決問題的訊息:「沒有我,你不會想到這個方法。」
對方或許會反過來問你問題,從你的經驗中獲益,無妨!如此一來,你就能名正言順思考你對問題的看法,然後提出你的建議或給予對方安慰。

❌ 質問

情況經常發生在過年,親戚聚會時,長輩問到「你做什麼工作?薪水多少?結婚了沒?生小孩沒?」諸如此類的尷尬問題。
或許只是基於關心或客套,卻不知道該說些什麼。雖然沒有惡意,但這種「質問式」的問題,不是想要認識別人,而是在評量別人;對方只會反射性地產生防備,對話甚至可能轉向淺薄無味的履歷背誦,或自我吹捧的制式簡報。
打探別人的隱私是失去信任最快的方式。

❌ 在意事情的細節

儘量避免問故事的細節,免得打斷對方的思路和情緒。
真正重要的不是生活中發生什麼事,而是對這些事的感受。

❌ 邊看手機邊說話

Photo by ROBIN WORRALL on Unsplash
艾塞克斯大學的心理學研究發現,光是把手機放在桌上都會讓同桌人彼此更疏離,更不想談重要或有意義的事,因為他們知道自己可能會被打斷,即便手機開靜音也一樣。
手機創造出一個奇怪的迴圈,讓其中的人只談不值得認真聽的話題,到頭來讓你更容易低頭看手機,不再聽對方說話。
排除那些讓人分心的東西,都把焦點和關注點放在人身上。

■ 尾聲

最後,摘出書中這句引人省思的一句話:
人後悔的多半是沒聽而不是聽太多,是說太多而不是沒說。
傾聽,是人生一輩子的課題;現在只消花一本書的時間,就能一窺端倪,相當值得。

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