Ｓ公司老闆突然來信，要求我們提供進一步的技術資訊以及優惠價格，承辦人Ａ不解的是，平常都是Ｓ公司的Ｍ經理跟我們對應，Ｍ經理點頭同意的就形同定案，但這次老闆卻突然來信，而且和Ｍ經理要求的相同，而關於這些要求，Ａ也都回應過了，現在到底是Ｍ經理沒跟老闆報告？又或者S公司老闆到底要傳達什麼訊息呢？藏在字裡行間的客戶訊息，你看懂了嗎？
本文原PO於2020.10.28 FB,修改於2021.10.28
突如其來的信件，到底客戶想傳達什麼訊息？所有的訊息都藏在字裡行間。
Ａ告訴我接到Ｓ公司老闆的來信，信裡有兩大訴求：第一希望我們提供完整的技術支援，第二希望我們能夠提供更優惠的價格。Ａ告訴我打算這樣回覆對方，請具體說明需要哪些技術支援，受到疫情影響，我們不得不全面調整價格，希望您能諒解。Ａ的回答很中規中矩，基本上沒有失誤，但一看就是官方說法，我請Ａ想的更深入一些。我問Ａ：「平常Ｓ公司都是Ｍ經理跟我們聯繫的不是嗎？先前有收過老闆的來信嗎？這封信有CC給Ｍ嗎？」Ａ說：「沒有，也沒有ＣＣ給Ｍ。」我：「試想一下，這兩個問題先前Ｍ都跟我們討論過了，那為什麼老闆還要親自寫信來？」Ａ：「可能老闆覺得Ｍ處理得不好吧！」我：「沒錯，這是極有可能的事，那你想老闆是不是會多少苛責Ｍ辦事不力？」Ａ點點頭，我：「所以回信時要提到Ｍ。」
Ａ有點不解，我告訴Ａ：「畢竟Ｍ是跟我們對應的窗口，所以我們要讓老闆知道，Ｍ其實有做應做的努力，一方面透過信件訊息幫Ｍ說些好話，二方面我們保留一些彈性，給老闆面子，所以要在你的回信多加上一些前因後果。」
我：「告訴老闆，先前Ｍ經理有跟我們要求提供技術支援以及相關的技術圖面，這部分我們都陸陸續續提供給貴公司，不知道現在您還需要什麼，能力所及之內，我們一定盡力支持。」
這段話一方面是告訴對方，我們和原來對應的窗口合作愉快，我們也樂意支援，但事實上，我們知道他們接下來可能要求的會是我們的know how部分，這我們雖然已經明白告訴Ｍ不會提供，但對老闆，我們沒有拒絕，畢竟要讓老闆有點面子，所以我們不如等候對方明確說明。
我：「價格的部分，你要多加這些話，這部分先前Ｍ經理也和我們討論過，我們也真心感謝貴公司一直以來的支持，但受到疫情的影響，實在有不得不全面調整售價的壓力，我想這點老闆您一定能夠體諒明白，但我們還是願意為貴公司在日後的訂單上盡量爭取優惠價格。」
這段話透露的訊息是調整售價是必然的，我們先前和Ｍ經理說是不可能以先前的優惠價供貨，因為我們私下評估過Ｓ公司的營業貢獻度與成本，其實不符合應有的效益，所以我們告知對方，目前僅針對區域代理商以及區域內營業額達一定數量的客戶，有特別優惠價，但我們沒這麼跟老闆說，也是保留彈性給老闆，萬一老闆開口要議價，我們也許必須視情況做必要的些微退讓。
下棋時，不是只想著怎麼走出這一步棋，而是要設想對方的下一步棋，見招拆招之外，永遠還要準備好下一招。
Ａ點點頭表示明白，但又開口問我：「為什麼我們已經和Ｍ說的事，不在直接跟老闆說？」我：「對Ｍ來說，那是他的工作，他必須跟老闆呈報與我們談判的過程與結果，但對方現在更換了策略，高層現身與我們對談，所有的彈性保留都是給予對方一個尊重，畢竟你我的位階都不及他的高度，我們如果直接拒絕，是種不留情面的做法，很容易就惹怒對方，不如等對方回覆，我們也可以請高層來對談。」
文如其人，客戶往來的信件，除了信件上表達的問題與訴求外，更要細細解讀文字內蘊含的訊息，有時候當我們回信時，除了回覆問題外，也別忘了回應訊息，每一則內藏的訊息，都是這盤棋的每一個關鍵。
