【書選閱讀#061】衝突的力量：善用衝突來創造有效的溝通管道

你會害怕產生衝突嗎？

​多數人對於衝突都帶著不好的負面印象，認為這會造成傷害與破壞，因此會儘量避免或平息。此外，容易產生衝突會給人一種情緒化和衝動的不良形象，所以即使心裡有所不滿也要刻意壓抑。

​事實上，這是種錯誤的刻板印象。

在《衝突的力量》這本書中提出，如果懂得運用策略性、不帶情緒化的衝突，其實可以創造出溝通的管道，說出想說的話、爭取期望的結果，反而能讓自我成長以及改善關係。

​這本書的作者 Jon Taffer 是一位企業家、餐飲業顧問，同時也是電視節目主持人，在書中分享多年來面對各種場合與人際關係中使用衝突來解決問題的經驗和技巧。有別於衝突談衝突管理的書，他認為衝突是一種表達情緒和需求的方式，也是一種激發創意和改變的動力。而我們應該有選擇地使用衝突，而不是被情緒控制或逃避。

有意識地選擇衝突，可以分為三個階段：

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首先，衝突前的準備，包括目標設定、資訊收集、對方分析、信任建立與尊重等。關鍵是保持「同理心」來瞭解對方的立場與動機、選擇合適的時機與地點，並且以「我」來表達自己的情緒和需求，而不是指責或批評對方。

​其次，衝突時的應對，包括開始對話、聆聽反饋、提出問題、解決問題、處理阻礙和反對等。重要的是以尋求雙方共同利益，並透過合作或協作來解決，而不是競爭或妥協的方式。提出具體可行的建議和行動，詢問及邀請對方的意見，而不是命令或強迫。

​最後，衝突後的行動，包括確認結果、表達感謝、建立承諾、追蹤進度等，才能確保衝突能真正帶來預期的結果與效益。

​如果用一句話來說明，我想這本書指出了

​不論是過往擔任幕僚、還是現在的自雇者角色，我也會在必要的時刻運用衝突來創造有利於事情進展的機會。也深刻體會到，事前的準備愈是充足，在發生衝突的當下就不容易被大腦的杏仁核所綁架，做出情緒化的應對；尤其是意識到對方也是人，也會有自己的立場與情緒，彼此都希望獲得好處。在以理服人的同時，也需要顧及對方的感受與利益。

衝突是一把雙面刃，可以傷害自己與他人，也能用來促進自我成長與關係改善；端看我們如何善用。

劉奕酉｜鉑澈行銷顧問策略長、企業培訓顧問、暢銷書作者

擁有高科技產業十多年策略行銷與高階幕僚經歷，為台灣少數具有深厚實務背景的商務顧問，專注提供企業與職場工作者在思考、表達與問題解決領域的培訓與顧問服務。同時也是職場生產力作家，多家出版社、社群媒體指定邀稿對象；一年閱讀百本書、寫作百篇以上職場文章，以知識萃取、高效產出與全息圖解而廣受好評。

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