旅外記事｜職場上的英式溝通典範 The Professional British Etiquette （持續更新中）

自從我更換組別之後，我加入到了一個非常「英國」的團隊。各位可能會問：你不是在倫敦了嗎？英國團隊又是何解？一言以蔽之即是，在敝司以及倫敦這種國際環境中，同事背景多半都很多元，決大部分即便是歐洲員工，第一語言都非英語。他們英文使用有極高或是精通的水準，而大西洋兩岸的高密度合作自然也拉高了英語溝通跟互動的要求。但就算如此，這依舊是一個國際英語團隊，而不是那麼英國的團隊。

我現在的團隊規模非常小，僅三人（我就是那個最不英國的哈）；但鍵結非常複雜，在有點詭譎的非常態配置之下必須同時對多個不同的產品團隊直接負責，更不用算業務衍生出來的巨量人網。我在加入很短的時間內，就首先折服於另外兩位英國同事雄辯滔滔的能力，在管理以及談判資源上，真的是一夫當關，萬夫莫敵。

而同時，這兩位英國同事對比我而言相對資深，她們很有意識的在人力不夠的狀況之下，認知到團隊共識的重要性。因此在我加入之後，非常慷慨（敝司整體而言已經很慷慨，但是她們做更多，可能有一個標準差的程度）自主給了我巨量資源。比如：在我加入的這一個半月裡，除了週一之外，我「每一天」都至少有一個小時的時間跟其中一人單獨 1:1 對話，確保我熟悉新組別業務、給予我解決問題的思維跟流程，跟協助我參與任何我因為太新而感到不舒適的會議。

這一定程度上也讓我有如每天都在上高級英式英文家教課。英式英語一進一退，詞彙、句構跟語態（尤其是完成式跟條件式）、俗語與美式英文有不少差異之外，就算是談判也用更委婉的言詞讓機鋒不那麼尖銳，卻同時能夠強硬表態。聽受過高等教育的英國人講話的確非常如沐春風，但同時，我也知道我每天都是多重學習。消化新知之外也在消化語言的精緻度。

除了持續讓語言能力深化之外，隨著時間推移，我也越發得以從她們使用的語彙跟對應的行為，看到這個團隊裡英式的文化成分。

第一個我感受到的文化關鍵字是關於榮耀（honour）。

曾有一張梗圖說：法國人為愛而死；美國人為自由而死；英國人為榮譽而死。（The French die for love; the Americans for freedom; the British for honour.）這個英國團隊，對於團隊以及個人在付出心力後必須被認可與看見，有很直接的表態。而正因為榮耀對每個人來說都很重要，他們對於個人如何在團隊的幫助下得到首肯，則願意給予巨大的協助。其中一個人對我說：「這是我願意給你的幫助，你不一定要拿取，但我希望你覺得你在做任何事情背後都有人挺你。」另外一個人，則是自主性的從遙遠的居住地特地來倫敦住了一週，花費了巨量時間將團隊三人聚在會議室裡，直接以誠實的方式梳理團隊目前需要的工作事項、責任歸屬，以及個人意願。過程當中因為個人偏好造成的利益衝突所在多有，或是因為不可控原因造成的工作卡關使得這個團隊落在不利的狀況下，也有不少釐清跟整理。

整個過程裡，這兩位英國同事誠實以對，提出反對意見同時，也揭露自己反思的過程。最後在協調之後各自都願意放棄（或犧牲）部分利益，來確保團隊行進的一致性。讓團隊在長期的抗戰之中，可以有明確的方向來獲得未來的榮耀。

我實在沒有這種這麼刨底深挖的團隊經驗。表面和諧但莫衷一是的共識討論，或是不願揭露個人議程的無效溝通太多，直接面對彼此的淺在衝突，進行協作，適當讓利，竟然是我難得的經驗。誇張的說，我那一個瞬間或許理解為什麼英國會成為老牌民主國家。要能將討論運行至此，對個人以及群體要求都非常高。

第二個我想提及的英式洗禮關鍵字，則是「Modesty」，一個我也很難用現有中文詞彙來直接對應的詞彙。

跟法國文化中善於從否定出發的直球攻擊，以及策略性的猛爆情緒運用；面對衝突時，就算在場所有人都看得出來英國同事有巨大的情緒波動，她們的語言依舊謹守份際，用克制但堅定的方式表達她們的失落或是不甘。而接受到情緒的另一位英國同事，也會同樣以適切的方式來表達她認知（recognize）到情緒本身，留下空間讓情緒受到尊重，但同時提醒此時並非針對個人，而是該以更高或是疏離的方式處理歧異。在如此的雙方來往之中，情緒適切地被表達以及被承接，反而很好的讓討論得以進行，而更有信任流淌其中。

上述這種既維持 Modesty 又能有效溝通的養成門檻，實在是比天高。但這兩個同事都用大大小小的衝突做出極好的示範。而我也看得出來，她們是非常信賴彼此的堅實團隊。

我除了這個組別之外，去年開始透過公司內部媒合找到了一位 Mentor，以及，啊哈，她也是個英國人。而我們主要討論的主題，絕大多數都是在複雜環境之下推進業務或是處理專案資源分配時的策略，必要時也會進行沙盤推演。她的職等更高，經驗更久，個性內向，但在工作處置上也是這種堅定、務實但圓融的態度。

近日我們討論的主題有一部分也跟此有關。我提到，當遇到一個你耗費巨大心力的專案，好不容易成熟變成一個運行體系後，卻被告知，因為策略考量，這即將被其他組別端走時，她會用什麼角度來處理這件事？她說，她過去也有近似的第一手經驗，認知到這種情感上的不舒適是絕對必須要做的，但是她會建議也同時換個角度思索：「既然這件事在更高的策略角度而言是對的，那就練習，如何從一個最不願意放手的人，變成一個最積極主導移轉的角色。」雖然看起來很違反直覺，但正是因為你懂的最多，你正是最適合辨認出淺在衝突並且提出建設性方法，甚至奠立這個專案處置基調（tone）的人。由你主導，是對未來團隊的一種示好，也是對現有團隊的責任。而在成為橋樑的過程中消化情緒，讓這個專案優雅地離開，反而是最能夠放下，同時贏得尊重的方法。

結果很重要，但不是只有結果很重要。從起點到終點有千千萬萬種手段，卻正是那個「How to do so」顯現出資深與高階工作者出彩的地方，讓整個過程高貴卻嚴謹。她那一年得到公司各階層的高度評價，拿了幾乎不太會出現的最高評級。

幾個禮拜以前我閒來無事看了《柏傑頓家族前傳：夏洛特皇后》，最讓我印象深刻的一幕跟皇后無關，卻是奧古斯塔太后與女家臣的對手戲。太后與家臣鬥智，有多場精彩的談判跟相互施壓。最後一集家臣遭逢巨大的環境挫敗，在一場與太后爭取資源的戲碼裡，她受不了了，情緒崩潰。

太后見狀，只見她請房間裡所有奴僕離開，拿出一小瓶烈酒，倒在家臣的杯子裡。

太后強硬，但她一樣先針對家臣的情緒崩潰表示理解同時，用拘謹的態度告訴她，她自己在過去也歷經過挫敗，她知道這是一個痛苦且漫長的過程，情緒上必然受到影響，但當時她如何權衡之後作出一個取捨最小卻效益最大的方法，扛著困難前行。而最後，她鏗鏘有力地告訴她：「你作為我可敬的對手，讓我對過去我們的交鋒非常滿意。因此，現在，喝完這一杯烈酒後，你必須強硬起來告訴我，這是你的需求。」

家臣停止哭泣。她吸了鼻子，端正面容，喝下酒，跟太后說，我們開始談判。

Stay modest, stay British.

我無意說這種英式處理衝突與情緒的方式是「最好」或是「更好」的處置方式，我在意的反而是作為旁觀或直接參與的過程，我發現了我哪些因為過往文化環境、教育環境、職場環境中不特別點名，或不重視，或不習慣，而缺失的訓練。上述英國環境裡他們依舊是謙遜有度的，但同時這個謙遜並不是藉由閃躲來避開衝突，或是任由情緒未被適切處置而造成鄉愿。非也，他們是藉由大量的談話，攤開來面對這些情緒與利益衝突。

同樣的態度也適用於我在法國兩年學習到，強硬進逼以及善用情緒波動的那套談判系統。法國人那套大鳴大放的情緒反應讓他們有更衝擊的力道在議題上扞格，但法國人同時也知道，大吵是為了要逼出最真實的心聲，快速驗證這背後可以有的談判空間有多大，跟吵完之後還是會擁抱一下和好或是找到方式處置（雖然可能很拖）。這種必須要直接面對嚴正拒絕跟同時自己也能心安理得自在拒絕的態度，也讓我受益良多。

我加入到這個非常英式的團隊還不足三個月，我自認表現得還不夠好，卻有明顯的知道成熟的典範可以是什麼樣子。最近我的英國同事開始鼓勵或是邀請我參與更多英國當地與其他工作者的公開 Networking 活動，雖說我先前在法國 MBA 也有類似的訓練，本週參與英國版活動卻也是另外一番風景，再度讓我受益良多。（待續）