112年7月24日在默默書店舉辦講座
某次幫學生們上『行銷文案寫作』課程時，有同學問我：「老師，什麼時候才會用到文案?」
許多同學們都笑了起來，有位同學大笑說：「這個也在問，當然是行銷的時候啊！」
我請同學們安靜，我說：「我覺得這個問題問得真的非常好!其實，文案不僅是用在行銷，還能用在生活及職場上喔!」
這時，我舉了一個自己多年前在職場上的案例來說明，如何用文案力來解決問題!
❚ 無理的奧客
多年前，我還在公務單位服務，某天下午，同事接到一通電話，看著同事不斷跟對方道歉，還說會馬上請示主管。
同事掛下電話後，就急忙地往主管辦公室跑去，接著換主管拿起電話，應該是撥打電話給剛剛來電的民眾。
沒想到，連主管在電話對談的過程中，也顯得面有難色，似乎好像也沒有跟民眾達成共識，主管掛下電話後，淡淡地跟同事說：「我們有盡力說明了，如果他還要往上申訴，那就這樣吧!」
我看著同事垂頭喪氣的坐在座位上，有些力不從心的模樣，於是，我就問同事到底發生什麼事情了?
這時，同事說剛剛是一位民眾打來的電話，他說今天住宿在我們公司所管理的森林遊樂區，他十年多前來住宿時，覺得服務好跟房價也很優惠。
所以這位民眾今天就帶了一整台遊覽車的朋友來住宿，可是這次來住宿覺得服務品質很差，重點是住宿的房價變很貴，所以就打電話來申訴了。同事說完後，感覺靈魂都快被抽離了，看來這個打擊滿大的!
我問同事：「我剛剛聽你跟主管都有跟民眾說目前森林遊樂區已經委外經營了，而且住宿價格在訂房前就知道了，也預繳了訂金，怎麼會到現場才反應房價太貴?」
「對啊！民眾還把我跟主管痛罵一頓！這個人真的太不講理了，還說無法處理的話，他就要往上級單位來申訴我們。」
自己心想，事出必有因，便請同事把那個人的姓名及電話給我，我來協助這起很不合理的「客訴案件」!
其實，這不屬於我的業務範圍，只是我多年前曾擔任過森林遊樂區的副理，處理這樣的客訴案件仍算是有經驗。
我才看到姓名便覺得眼熟，便在腦海裡搜尋相關的記憶，這時我才想起來，沒記錯的話，他應該是南部某間遊覽車公司。
於是，我便在網路搜尋，果然不出所料，申訴的民眾在南部成立一間規模不大的國內旅行社。
自己心裡已經有了底，大概知道這位民眾的「需求」之後，剩下的就是見招拆招！
我起身問了辦公室的另一位女同事，她是負責銷售農產品的銷售工作，我問：「公司冰箱的農產品還有剩下多少庫存？」
另一位女同事說：「因為最近的產量太多，一時也銷售不出去，所以累積了30多盒吧！」
我起身跟同事說：「等等我會讓對方取消申訴，而且，我還要讓對方把我們冰箱裡剩下庫存的農產品全部買下來!」
同事們聽完後，都笑說怎麼可能啦！還提醒我說對方真的很兇，而且口氣非常的差，要我自己多加注意啊！
我笑著回到座位上，拿起剛剛同事給我的紙條，準備撥打電話給這位無理申訴的民眾！
❚ 逆轉情勢
「喂，您好！這裡我這裡是ＯＯ單位，剛剛您有來電反應遊樂區住宿的相關問題，我想先來跟您說明一下狀況！」這時，我轉換成業務的口吻，語氣輕柔，態度和緩，不過，我知道對方應該沒這麼好搞。
「幹！一直打電話，剛剛那通電話也說自己是主管，卻什麼折扣都沒有，還跟我扯什麼委外經營啦！你現在又是什麼主管，到底能不能給折扣啦？」對方的口氣不只是差勁，只能用惡劣來形容了。
「喔！因為這件事情也不是我的業務，我是資訊負責人，所以，我也不能答應你什麼住宿折扣！」我故意說得輕描淡寫，對方的情緒應該快要爆發了。
「幹！不能給折扣，還打來幹嘛？你是頭腦有問題，還是欠罵啊？這個我一定要跟你們上級投訴，你們就是這樣解決問題，我跟你說．．．．．．．」
對方很激動的說著，其中還參雜了幾句的髒話，我便把話筒放在桌上，完全不聽對方的辱罵與廢話。
等到話筒沒有聲音了，我才拿起來話筒繼續說：「喔！我雖然現在是管理資訊業務，可是我以前是遊樂區的副理，記得你十多年前有來住宿過，沒記錯的話，你在南部開旅行社，我還有接待過你！」
對方聽完後，我把他的底細了解透徹，對方的語氣變得和緩。
他接著說：「啊！副理喔！對啦，對啦，我十年前有帶團去你們遊樂區住宿，你記性真好耶！以前你們自己經營時，只要是領隊跟司機都吃很好，也有司機房可以免費住，你們招待得很不錯。只是現在就．．．」
自己心想，他終於沒有繼續罵髒話，我笑著回他說：「現在就怎樣？沒關係，你說看看，如果我能幫忙的，我盡力幫忙你協調！」
「啊！副理啊，你都待過遊樂區，我跟你說，你就知道以前的老規矩，遊樂區都會給司機茶水費啦！可是這次帶團來住宿，櫃台卻說沒有茶水費了，那個感覺很差啦！」
對方說得吞吞吐吐，如同台灣話說的：「夭鬼假細禮」（貪吃假裝客氣），不過終於讓他說出自己的需求了，就能夠見招拆招了。
我說：「喔！你說茶水費喔，我們遊樂區現在委外經營，所以，已經沒有這個規定了！這個我也沒辦法給你喔～」
其實，我是故意這樣跟對方說，讓對方知道這就是「底線」，所以不要對「茶水費」這件事情有過多的期待。
◉備註：「茶水費」是以前旅宿業者額外給予司機或領隊的津貼。
「幹！你也是在白講啊！說什麼會盡力協助，現在不是也一樣，浪費林北的時間！」對方的情緒再度激動，不過這是可以預期的反應。
我態度轉為強硬，我說：「如果你再講一次髒話，這件事情就到此為止，我也不協助處理了！」
話筒另一邊，終於難得安靜下來．．．．
我說：「雖然我不能給你茶水費，不過，我用另一種方案來補貼你，而且比茶水費的方案更好，你要聽看看嗎？」
對方聽到有補貼方案，語氣上就較為冷靜，我繼續說：「我們公司在遊樂區有賣農特產品，在山上買的價格就是不二價。不過，我這邊可以給你特別的優惠價！」
我繼續說：「只要你賣出去一盒，等於可以拿到５０元，賣出去３０盒，就有１５００元！而且，我們幫你冷凍宅配到家，這方案你考慮看看！這方案絕對比以前的茶水費更好！」
我再補上最後一根稻草，準備壓垮他，接著說：「因為農產品數量有限，很多人要買，現在冰箱的庫存也不多，你如果賣得多，賺得就更多。」
我稍微停頓一下，給對方思考的空間，隔了半分鐘之後，我接著說：「現在是下午二點，這方案只到今天晚上六點，只要你在時間內跟我說，我可以馬上幫你保留！你再匯款到公司的帳戶就可以了。」
「好！好！好！這個方案我接受，剛剛有很多團員正問我那個農產品怎麼買？那就不用等到六點，這三十盒我都要了，那我等等匯款，你再給我匯款帳號，多謝副理啊！」沒想到對方馬上爽快答應。
我冷冷地說：「那你還要申訴我們公司嗎？」
「當然是不申訴了！謝謝副理幫忙，對你們的服務很滿意。」對方那副巴結的語氣，讓人有點作噁。
當我掛下電話，跟同事們說解決申訴的案件，順便也把冰箱滯銷庫存的農產品都賣完了！同事們都露出不敢置信的眼神。
同事問我：「你給對方優惠價，本來就是買２０盒以上就享有八折優惠，為什麼他還買的這麼開心？你又知道他一定會買？」
我用手推了推眼鏡，淡淡地說：「因為，對方眼裡只有＂貪心＂，根本就不會＂用心＂去比價！只要聽到有折扣跟優惠可以賺取價差，馬上就利慾薰心，當然任何條件都說好，這就是他的弱點！」
同事們聽完我的分析後，紛紛點頭稱是，當時有位女同事說：「如果你不當公務人員，你是當業務或做生意，一定能夠發揮長才啊！在這裡上班真的太可惜了！」
沒想到，那位同事的玩笑話，一語成讖，幾年之後，成立了默默書店，果真世事難料啊。（苦笑）
❚ 文案力也是鈔能力
文案力也能成為解決問題的工具
我在文案課程裡跟同學們分享這段幾年前的經歷，從這個案例可以了解，文案不只是能應用於商業之上，更是可以落實於生活及職場。
課程的最後，我在上面這個案例中，所運用的「文案力」，歸納出了以下幾個重點：
◉鎖定客群（那個不講理的客人）
◉了解需求（茶水費）
◉滿足需求（對方想要的利益）
◉雙贏策略（滿足客人需求＋促銷庫存品）
所以，文案最重要的是「目的」，再來做好「調查」，才能制定「策略」，這樣方式不僅僅可以用於商業行銷，也可以用來解決問題，重點是還可以當成兼職寫文案，賺取 額外收入 喔！
目前，自己也有在學校及企業教導文案行銷的相關課程，原訂去年要在書店開實體課程，沒想到疫情蔓延，導致課程的計畫延宕。
不過，危機就是轉機，若是大家對於這樣的文案課程有興趣，歡迎留言讓我知道，屆時再評估是否開立課程喔！
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