默默書店|文案力變成鈔能力​

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112年7月24日在默默書店舉辦講座

112年7月24日在默默書店舉辦講座

某次幫學生們上『行銷文案寫作』課程時,有同學問我:「老師,什麼時候才會用到文案?」​

許多同學們都笑了起來,有位同學大笑說:「這個也在問,當然是行銷的時候啊!」​

我請同學們安靜,我說:「我覺得這個問題問得真的非常好!其實,文案不僅是用在行銷,還能用在生活及職場上喔!」​

這時,我舉了一個自己多年前在職場上的案例來說明,如何用文案力來解決問題!​



​​

❚ 無理的奧客​

​多年前,我還在公務單位服務,某天下午,同事接到一通電話,看著同事不斷跟對方道歉,還說會馬上請示主管。​

同事掛下電話後,就急忙地往主管辦公室跑去,接著換主管拿起電話,應該是撥打電話給剛剛來電的民眾。​

沒想到,連主管在電話對談的過程中,也顯得面有難色,似乎好像也沒有跟民眾達成共識,主管掛下電話後,淡淡地跟同事說:「我們有盡力說明了,如果他還要往上申訴,那就這樣吧!」​

​​

我看著同事垂頭喪氣的坐在座位上,有些力不從心的模樣,於是,我就問同事到底發生什麼事情了?​

這時,同事說剛剛是一位民眾打來的電話,他說今天住宿在我們公司所管理的森林遊樂區,他十年多前來住宿時,覺得服務好跟房價也很優惠。​

所以這位民眾今天就帶了一整台遊覽車的朋友來住宿,可是這次來住宿覺得服務品質很差,重點是住宿的房價變很貴,所以就打電話來申訴了。​同事說完後,感覺靈魂都快被抽離了,看來這個打擊滿大的!​

​我問同事:「我剛剛聽你跟主管都有跟民眾說目前森林遊樂區已經委外經營了,而且住宿價格在訂房前就知道了,也預繳了訂金,怎麼會到現場才反應房價太貴?」​

​​

「對啊!民眾還把我跟主管痛罵一頓!這個人真的太不講理了,還說無法處理的話,他就要往上級單位來申訴我們。」​

​​

自己心想,事出必有因,便請同事把那個人的姓名及電話給我,我來協助這起很不合理的「客訴案件」!​

​​

其實,這不屬於我的業務範圍,只是我多年前曾擔任過森林遊樂區的副理,處理這樣的客訴案件仍算是有經驗。​

​​

我才看到姓名便覺得眼熟,便在腦海裡搜尋相關的記憶,這時我才想起來,沒記錯的話,他應該是南部某間遊覽車公司。​

​​

於是,我便在網路搜尋,果然不出所料,申訴的民眾在南部成立一間規模不大的國內旅行社。​

​​

自己心裡已經有了底,大概知道這位民眾的「需求」之後,剩下的就是見招拆招!​

​​

我起身問了辦公室的另一位女同事,她是負責銷售農產品的銷售工作,我問:「公司冰箱的農產品還有剩下多少庫存?」​

​​

另一位女同事說:「因為最近的產量太多,一時也銷售不出去,所以累積了30多盒吧!」​

​​

我起身跟同事說:「等等我會讓對方取消申訴,而且,我還要讓對方把我們冰箱裡剩下庫存的農產品全部買下來!」​​

同事們聽完後,都笑說怎麼可能啦!還提醒我說對方真的很兇,而且口氣非常的差,要我自己多加注意啊!​

​​

我笑著​回到座位上,拿起剛剛同事給我的紙條,準備撥打電話給這位無理申訴的民眾!​​​



❚ 逆轉情勢​


「喂,您好!這裡我這裡是OO單位,剛剛您有來電反應遊樂區住宿的相關問題,我想先來跟您說明一下狀況!」這時,我轉換成業務的口吻,語氣輕柔,態度和緩,不過,我知道對方應該沒這麼好搞。​

​​

「幹!一直打電話,剛剛那通電話也說自己是主管,卻什麼折扣都沒有,還跟我扯什麼委外經營啦!你現在又是什麼主管,到底能不能給折扣啦?」對方的口氣不只是差勁,只能用惡劣來形容了。​

​​

「喔!因為這件事情也不是我的業務,我是資訊負責人,所以,我也不能答應你什麼住宿折扣!」我故意說得輕描淡寫,對方的情緒應該快要爆發了。​

​​

「幹!不能給折扣,還打來幹嘛?你是頭腦有問題,還是欠罵啊?這個我一定要跟你們上級投訴,你們就是這樣解決問題,我跟你說.......」​

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對方很激動的說著,其中還參雜了幾句的髒話,我便把話筒放在桌上,完全不聽對方的辱罵與廢話。​

​​

等到話筒沒有聲音了,我才拿起來話筒繼續說:「喔!我雖然現在是管理資訊業務,可是我以前是遊樂區的副理,記得你十多年前有來住宿過,沒記錯的話,你在南部開旅行社,我還有接待過你!」​

​​

對方聽完後,我把他的底細了解透徹,對方的語氣變得和緩。​

​​

他接著說:「啊!副理喔!對啦,對啦,我十年前有帶團去你們遊樂區住宿,你記性真好耶!以前你們自己經營時,只要是領隊跟司機都吃很好,也有司機房可以免費住,你們招待得很不錯。只是現在就...」​

​​

自己心想,他終於沒有繼續罵髒話,我笑著回他說:「現在就怎樣?沒關係,你說看看,如果我能幫忙的,我盡力幫忙你協調!」​

​​

「啊!副理啊,你都待過遊樂區,我跟你說,你就知道以前的老規矩,遊樂區都會給司機茶水費啦!可是這次帶團來住宿,櫃台卻說沒有茶水費了,那個感覺很差啦!」​

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對方說得吞吞吐吐,如同台灣話說的:「夭鬼假細禮」(貪吃假裝客氣),不過終於讓他說出自己的需求了,就能夠見招拆招了。​

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我說:「喔!你說茶水費喔,我們遊樂區現在委外經營,所以,已經沒有這個規定了!這個我也沒辦法給你喔~」​

​​

其實,我是故意這樣跟對方說,讓對方知道這就是「底線」,所以不要對「茶水費」這件事情有過多的期待。​

​​

◉備註:「茶水費」是以前旅宿業者額外給予司機或領隊的津貼。​​

「幹!你也是在白講啊!說什麼會盡力協助,現在不是也一樣,浪費林北的時間!」對方的情緒再度激動,不過這是可以預期的反應。​

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我態度轉為強硬,我說:「如果你再講一次髒話,這件事情就到此為止,我也不協助處理了!」​

​​

話筒另一邊,終於難得安靜下來....​

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我說:「雖然我不能給你茶水費,不過,我用另一種方案來補貼你,而且比茶水費的方案更好,你要聽看看嗎?」​

​​

對方聽到有補貼方案,語氣上就較為冷靜,我繼續說:「我們公司在遊樂區有賣農特產品,在山上買的價格就是不二價。不過,我這邊可以給你特別的優惠價!」​

​​

我繼續說:「只要你賣出去一盒,等於可以拿到50元,賣出去30盒,就有1500元!而且,我們幫你冷凍宅配到家,這方案你考慮看看!這方案絕對比以前的茶水費更好!」​

​​

我再補上最後一根稻草,準備壓垮他,接著說:「因為農產品數量有限,很多人要買,現在冰箱的庫存也不多,你如果賣得多,賺得就更多。」​

​​

我稍微停頓一下,給對方思考的空間,隔了半分鐘之後,我接著說:「現在是下午二點,這方案只到今天晚上六點,只要你在時間內跟我說,我可以馬上幫你保留!你再匯款到公司的帳戶就可以了。」​

​​

「好!好!好!這個方案我接受,剛剛有很多團員正問我那個農產品怎麼買?那就不用等到六點,這三十盒我都要了,那我等等匯款,你再給我匯款帳號,多謝副理啊!」沒想到對方馬上爽快答應。​

​​

我冷冷地說:「那你還要申訴我們公司嗎?」​

​​

「當然是不申訴了!謝謝副理幫忙,對你們的服務很滿意。」對方那副巴結的語氣,讓人有點作噁。​

​​

當我掛下電話,跟同事們說解決申訴的案件,順便也把冰箱滯銷庫存的農產品都賣完了!同事們都露出不敢置信的眼神。​

​​

同事問我:「你給對方優惠價,本來就是買20盒以上就享有八折優惠,為什麼他還買的這麼開心?你又知道他一定會買?」​

​我用手推了推眼鏡,淡淡地說:「因為,對方眼裡只有"貪心",根本就不會"用心"去比價!只要聽到有折扣跟優惠可以賺取價差,馬上就利慾薰心,當然任何條件都說好,這就是他的弱點!」​

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同事們聽完我的分析後,紛紛點頭稱是,當時有位女同事說:「如果你不當公務人員,你是當業務或做生意,一定能夠發揮長才啊!在這裡上班真的太可惜了!」​

​​

沒想到,那位同事的玩笑話,一語成讖,幾年之後,成立了默默書店,果真世事難料啊。(苦笑)​




❚ 文案力也是鈔能力​

文案力也能成為解決問題的工具

​我在文案課程裡跟同學們分享這段幾年前的經歷,從這個案例可以了解,文案不只是能應用於商業之上,更是可以落實於生活及職場。​​


課程的最後,我在上面這個案例中,所運用的「文案力」,歸納出了以下幾個重點:​​


◉鎖定客群(那個不講理的客人)​

◉了解需求(茶水費)​

◉滿足需求(對方想要的利益)​

◉雙贏策略(滿足客人需求+促銷庫存品)​


所以,文案最重要的是「目的」,再來做好「調查」,才能制定「策略」,這樣方式不僅僅可以用於商業行銷,也可以用來解決問題,重點是還可以當成兼職寫文案,賺取 額外收入 喔!​

​目前,自己也有在學校及企業教導文案行銷的相關課程,原訂去年要在書店開實體課程,沒想到疫情蔓延,導致課程的計畫延宕。​

​​

不過,危機就是轉機,若是大家對於這樣的文案課程有興趣,歡迎留言讓我知道,屆時再評估是否開立課程喔!

​─​

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