2021年11月，麻省理工學院史隆管理學院與波士頓顧問集團聯合發表了一篇報告《人工智慧在企業中的文化益處》（The Cultural Benefits of Artificial Intelligence in the Enterprise），該報告基於全球2197名經理的調查和18位高管的訪談，明確指出人工智慧（AI）在團隊和組織層面帶來的文化好處。
AI不僅提升了效率和決策能力，還能提高團隊的士氣、改善組織效能、促進團隊合作、集體學習和加強企業文化。
這些文化上的改變不僅帶來額外的福祉，也有助於財務績效的增進。通過AI，企業可以更靈活地應對挑戰，重新定義成功標準，並把握背後的機會。在整個過程中，管理文化、AI使用和組織效能的關係至關重要。這份報告透過數據分析，揭示了這些關係在團隊和組織層面上的重要性。該研究指出，文化、AI使用和組織效能之間存在持續的動態關係，簡稱「文化-使用-效能（C-U-E）動態關係」（如圖1所示）。
圖1 文化、AI使用和組織效能之間的動態關係
根據圖1，組織文化影響著AI的採用，背後涉及團隊成員對AI的了解與是否信任AI。而使用AI也可提高團隊效能，例如提高決策品質和效率。
根據該研究，在提升效率和決策能力的AI專案中，有超過75%的受訪者指出在團隊士氣與合作、集體學習方面有明顯提升。這種作法對建立支持AI創新文化以及競爭力影響深遠。然而，這些效益僅在團隊文化充分接受AI方案時才會出現。這種情況下，團隊變得更高效、能做出更好的決策，同時也促使了集體學習與合作、增加團隊士氣，進而增進與強化組織文化。
該研究舉例，全球第二大葡萄酒與烈酒生產集團法國保樂力加公司（Pernod Ricard）使用AI優化銷售拜訪，引入數位助手系統，提供銷售人員專業建議，增進其信心。這種AI技術不僅提高了效率和決策品質，還增強了團隊士氣。
此外，AI對文化的影響不僅僅局限在團隊層面，也能擴展到整個組織。例如，CBS廣播網通過AI改進了衡量電視節目成功的方法，發現新的績效指標。這樣的改變不僅影響了團隊行為和組織效能，也塑造了組織文化。
實務中，實現這種「文化-使用-效能（C-U-E）動態關係」的難度很大，高層管理人員需要理解AI對團隊和組織的影響，建立與AI決策相關的共同語言。
另外，該研究顯示，取得財務成功與C-U-E動態密切相關，這兩者之間相互影響，而非獨立存在。
同時，導入AI解決方案可能會引發團隊內現有文化的抗拒。管理者通常會透過將最終用戶納入開發過程、建立團隊對AI系統的信任，鼓勵團隊對改變工作流程持開放態度等方式，來增加團隊對AI的接受度。
最後，該研究顯示，AI的使用取決於企業領導人能否建立一個促使AI解決方案蓬勃發展的文化。與此同時，蓬勃發展的AI解決方案可以強化團隊和組織層面的組織文化。隨著越來越多的企業開始發展AI策略，了解和管理「文化-使用-效能（C-U-E）動態關係」對企業的成功至關重要。
羅凱揚（台科大兼任助理教授）、黃揚博（政大企管碩士、識商創辦人）
資料來源：S. Ransbotham, F. Candelon, D. Kiron, B. LaFountain, and S. Khodabandeh, “The Cultural Benefits of Artificial Intelligence in the Enterprise,” MIT Sloan Management Review and Boston Consulting Group, November 2021.
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