出版社請我替「為什麼要道歉」這本書寫推薦序的時候，我認真回想了一下，從業二十幾年來的歲月，有經歷過類似學運規模的抗爭場面，也有遭逢過現場不費一兵一卒、對方光靠網軍動員就捲起千層浪的炎上風波。
同事笑我，搞不好是全台灣最會道歉的人。這個不好說、也不敢這麼說，免得觸了莫非定律的霉頭。但是，在漫漫職涯裡，我代表客戶、業主出面，表達道歉的次數總和，的確比道謝或道別的數量要多上許多。
身處傳播圈，造勢、蹭勢，會被訓練成反射性的本能，然而，道歉則不然。我更傾向將道歉視之為發揮連結或影響的藝術，言過其實、照本宣科，只會讓道歉聽起來匠氣，真正讓道歉發揮宛如藝術價值的關鍵，是考驗人性和慣性的兩大基本原則：
🙇「將對方的感受置於自己的感受之上」
🙇「不要針對他人的負面情緒道歉，這很容易淪為變相指責，把問題歸咎於對方。請為自己實際做出的行為而道歉。」
所以，高竿的道歉聲明，無論表達的形式、調性如何，基本上不脫這本書裡面的六大原則，篇幅不見得要長，說到點上為要：
✅說「對不起」。
➡️這聽起來比「我很抱歉」、「我很遺憾」要來得真摯與明確。
✅因為「你所做的事」。
➡️失敗的道歉，大多起自於迴避或包裝自己的行為。
✅說明你知道「為什麼這是不對的」。
➡️表達你充分知曉、並檢討行為所帶來的衝擊或傷害。
✅僅在需要時解釋，「不要找藉口」。
➡️道歉不是談判，企圖換取對方的原諒並不屬於道歉的一環，請專注於好好道歉這個目標。
✅說明為什麼這種情況「不會再發生」。
➡️比起口頭表達歉意，願意接受道歉的一方，更在乎後續的行動改善方案。
✅主動「提出彌補」。
➡️許多炎上危機的解除與否，端視這一步。這也是處理爭端時，最容易出現歧異的交叉口。我的經驗是，最大的誠意，有時並不等同龐鉅的物質條件，展現願意為錯誤追根究柢、從中優化或打掉重練的心意，反而更接近大家心中的真理與正義。
✅「傾聽」。
➡️確保道歉的對象能夠發表意見，請仔細聆聽，不要打斷、不要自我辯護。
這本書談到許多道歉的準則和用語，取材大自政策失靈、小至孩子在學校用鼻屎當成攻擊同學的武器，當中的身段與心態轉換，簡直就像一本道歉藝術百科。
不過，我還想跟大家分享這本書所提及的另一面向，關於寬恕。若自己是受到衝擊與傷害的一方，而始終等不到一個道歉，你會如何自處？
是的，身為同事口中的「道歉女王」，我成功求取過無數諒解，化干戈為玉帛。沒人知道，在我心中，久久等待著一個遲來的道歉，這個道歉，可能永遠不會來。
我遭受過慘痛的職場霸凌，身心留下莫大的斲傷，甚至一度中斷了職涯發展。經歷長時間的復健，我重回職場，漸漸找回從前的活躍，我一直以為，自己已經原諒這個人、這件事。直到我在看這本書後半段，「你認為自己想要原諒嗎？」，忍不住在差旅的飛機上淚流滿面。
那時我才發現，我從來沒有原諒發生在我身上的事，亦強烈怨恨著加諸傷殘在我身上的人，迫切又苦澀地期待著，對方來跟我低頭道歉的那一天。
這本書引用拉斯金博士在「永久寬恕」一書的觀點，從根本開始治癒我：「寬恕，並不代表你相信，發生在你身上的事情是好的。當你有能力原諒別人的重大錯誤，會發現自己可以更輕鬆地擺脫往後遭遇的傷害。」
人生很長，道歉有時，寬恕有時，也把拉斯金博士的寬恕法則，節錄如下：
❤️🩹清楚表達為什麼發生在你身上的事情不好，並與信賴的人談論你的感受。
❤️🩹致力於改善自己的感受，你值得讓自己的心情變好，不必與任何人對抗或和解，這個步驟完全是為了你自己。
❤️🩹減少責備那些傷害你的事情，不要把不愉快的經歷看成只有自己才會遇到，並看到長期懷怨所付出的代價。
❤️🩹明白你正在談論你現在的感受，而不是當時發生的事情。
❤️🩹不要指望他人會改變，或主動給予你需要的東西。請好好讚賞自己所擁有的力量。
❤️🩹設定新目標，找到更好的方法來滿足你的需求。跳脫情緒糾結，向前看。
❤️🩹把日子過得很好，就是最好的報復。尋找值得高興和感激的事情。觀察你周圍發生的善意時刻，提醒自己生活中有哪些美好的事物。
❤️🩹修改你所講述的悲慘故事，當有意識地改變看待這些事情的觀點，這種平靜的感覺，就是一種寬恕。
最後，拉斯金博士這麼說：「即使從未得到傷害你最深的人的道歉，接受永遠不會有道歉的事實，可能為你帶來力量和圓滿。不需要對方的道歉，你也可以成為一個快樂、成功的人。接受沒有答案，將會帶來極大的自由。」
願大家從這本書裡，能夠獲得自己最需要的，無論是面對錯誤的力量，還是決定寬恕以後的自由。
