出版社請我替「為什麼要道歉」這本書寫推薦序的時候,我認真回想了一下,從業二十幾年來的歲月,有經歷過類似學運規模的抗爭場面,也有遭逢過現場不費一兵一卒、對方光靠網軍動員就捲起千層浪的炎上風波。
同事笑我,搞不好是全台灣最會道歉的人。這個不好說、也不敢這麼說,免得觸了莫非定律的霉頭。但是,在漫漫職涯裡,我代表客戶、業主出面,表達道歉的次數總和,的確比道謝或道別的數量要多上許多。
身處傳播圈,造勢、蹭勢,會被訓練成反射性的本能,然而,道歉則不然。我更傾向將道歉視之為發揮連結或影響的藝術,言過其實、照本宣科,只會讓道歉聽起來匠氣,真正讓道歉發揮宛如藝術價值的關鍵,是考驗人性和慣性的兩大基本原則:
🙇「將對方的感受置於自己的感受之上」
🙇「不要針對他人的負面情緒道歉,這很容易淪為變相指責,把問題歸咎於對方。請為自己實際做出的行為而道歉。」
所以,高竿的道歉聲明,無論表達的形式、調性如何,基本上不脫這本書裡面的六大原則,篇幅不見得要長,說到點上為要:
✅說「對不起」。
➡️這聽起來比「我很抱歉」、「我很遺憾」要來得真摯與明確。
✅因為「你所做的事」。
➡️失敗的道歉,大多起自於迴避或包裝自己的行為。
✅說明你知道「為什麼這是不對的」。
➡️表達你充分知曉、並檢討行為所帶來的衝擊或傷害。
✅僅在需要時解釋,「不要找藉口」。
➡️道歉不是談判,企圖換取對方的原諒並不屬於道歉的一環,請專注於好好道歉這個目標。
✅說明為什麼這種情況「不會再發生」。
➡️比起口頭表達歉意,願意接受道歉的一方,更在乎後續的行動改善方案。
✅主動「提出彌補」。
➡️許多炎上危機的解除與否,端視這一步。這也是處理爭端時,最容易出現歧異的交叉口。我的經驗是,最大的誠意,有時並不等同龐鉅的物質條件,展現願意為錯誤追根究柢、從中優化或打掉重練的心意,反而更接近大家心中的真理與正義。
✅「傾聽」。
➡️確保道歉的對象能夠發表意見,請仔細聆聽,不要打斷、不要自我辯護。
這本書談到許多道歉的準則和用語,取材大自政策失靈、小至孩子在學校用鼻屎當成攻擊同學的武器,當中的身段與心態轉換,簡直就像一本道歉藝術百科。
不過,我還想跟大家分享這本書所提及的另一面向,關於寬恕。若自己是受到衝擊與傷害的一方,而始終等不到一個道歉,你會如何自處?
是的,身為同事口中的「道歉女王」,我成功求取過無數諒解,化干戈為玉帛。沒人知道,在我心中,久久等待著一個遲來的道歉,這個道歉,可能永遠不會來。
我遭受過慘痛的職場霸凌,身心留下莫大的斲傷,甚至一度中斷了職涯發展。經歷長時間的復健,我重回職場,漸漸找回從前的活躍,我一直以為,自己已經原諒這個人、這件事。直到我在看這本書後半段,「你認為自己想要原諒嗎?」,忍不住在差旅的飛機上淚流滿面。
那時我才發現,我從來沒有原諒發生在我身上的事,亦強烈怨恨著加諸傷殘在我身上的人,迫切又苦澀地期待著,對方來跟我低頭道歉的那一天。
這本書引用拉斯金博士在「永久寬恕」一書的觀點,從根本開始治癒我:「寬恕,並不代表你相信,發生在你身上的事情是好的。當你有能力原諒別人的重大錯誤,會發現自己可以更輕鬆地擺脫往後遭遇的傷害。」
人生很長,道歉有時,寬恕有時,也把拉斯金博士的寬恕法則,節錄如下:
❤️🩹清楚表達為什麼發生在你身上的事情不好,並與信賴的人談論你的感受。
❤️🩹致力於改善自己的感受,你值得讓自己的心情變好,不必與任何人對抗或和解,這個步驟完全是為了你自己。
❤️🩹減少責備那些傷害你的事情,不要把不愉快的經歷看成只有自己才會遇到,並看到長期懷怨所付出的代價。
❤️🩹明白你正在談論你現在的感受,而不是當時發生的事情。
❤️🩹不要指望他人會改變,或主動給予你需要的東西。請好好讚賞自己所擁有的力量。
❤️🩹設定新目標,找到更好的方法來滿足你的需求。跳脫情緒糾結,向前看。
❤️🩹把日子過得很好,就是最好的報復。尋找值得高興和感激的事情。觀察你周圍發生的善意時刻,提醒自己生活中有哪些美好的事物。
❤️🩹修改你所講述的悲慘故事,當有意識地改變看待這些事情的觀點,這種平靜的感覺,就是一種寬恕。
最後,拉斯金博士這麼說:「即使從未得到傷害你最深的人的道歉,接受永遠不會有道歉的事實,可能為你帶來力量和圓滿。不需要對方的道歉,你也可以成為一個快樂、成功的人。接受沒有答案,將會帶來極大的自由。」
願大家從這本書裡,能夠獲得自己最需要的,無論是面對錯誤的力量,還是決定寬恕以後的自由。