觀察、傾聽、提問…你真的會嗎？|《衝突對話，你準備好了嗎？》
書名 : 衝突對話，你準備好了嗎？：壓力其實是上天給的禮物，穿越內心小劇場，讓彼此更靠近
作者 : 裘凱宇, 楊嘉玲
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不同的個體就會有不同的觀點，觀點不同就會產生摩擦，勇敢的人直接表達，膽小的人會悶在心裡，但不管是哪樣的方式溝通，最後的目標都是要達成大家滿意的結果。
怎樣的方式才可以有效達成結果?我想咄咄逼人的直球對決，或是藏起想法成就別人都是不好的方式。
人與人相處發生衝突是無法避免的，既然一定會發生，那逃避就不是一個好選擇，如何好好面對?面對了要怎麼回應?就是我們要學習的，這本書運用四步驟，讓你好好面對即將到來的衝突對話。
對話前的停看聽
本書用「望聞問切」四個步驟，教你如果在不好開口的話題、產生誤會的情況中創造新的可能性。
望(觀察)
先觀察對方有沒有露出矛盾的行為，因為人所有的心力都在編出「完美的說法」，就會忽略身體的控制。
有個實驗是請受試者數籃球場上的傳球的次數，實驗中有個穿大猩猩布偶裝的人在場上走，並刻意在場中跳舞。這是一個很顯眼的行為，但實驗者中竟然有一半以上的人表示並沒有看到大猩猩布偶裝的人出現。
這是因為當注意力在某一個事物上，就會自行關閉對其他訊號的偵測與覺察，特別是不預期的事物更容易被忽視。
所以不只是聽對方在說甚麼，同時更要留意對方有什麼行為反應，例如一直摳手或一直按壓原子筆的安撫行為、身體開始遠離桌子、手遮頭部嘴巴的拒絕反應，甚至還有人會嘴巴說好，可是第一個反應卻是搖頭。
如果一個人做出他平時沒有做出的行為與習慣，就要開始多加留意這樣的行為有沒有連續，這樣的行為是刻意還是無意識，這都是有背後意圖所在。
聞(聆聽)
許多實驗都證實「語言的影響是有限的」，譬如要請你講出玫瑰花有多香，你可以用語言完整的形容出來嗎?
不只講出來的話影響有限，同樣的一句話，背後的意圖也是不一樣的，例如父母問你「怎麼那麼晚回家?」，跟朋友問同一句話，兩方的意圖與你的感受都是不一樣的。
那我們要怎麼「聽」出背後意圖呢?
- 音調 : 同一句話用高調與低調的聲音達出來的意思，就會讓人感受就不同。
- 回應速度 : 人在說話時是很難同步思考的，所以必須停下來，大腦才可以思考整理再回應。所以當對方的回應速度比平時還快，那就要小心他是不是已經想好故事了。
- 表述模式 :
- 模模糊糊 : 不管是細節太多或太少，甚至太一致，都是有問題的。都要小心對方是不是在模糊焦點、轉移焦點，不讓你有多餘的思考。
- 主詞疏離 : 我沒有跟【那個女人】發生關係、【這個行業】加班是正常的
- 說服你而非傳遞消息如果對方試圖用各種話術說服你，很有可能並沒有他講的那麼好。
問(發問)
【問】是四個步驟裡最重要的，太早讓對方知道自己的假設，很容易打草驚蛇，收集不到真正重要的信息，或惹怒對方。
詢問的四大步驟 :
- 暖場，用閒聊開始熱身
- 建立信任關係，讓對方卸下心防
「我知道你跟我一樣，都想好好處理問題」、「這樣代表我們都是負責的人」 - 核心詢【問】，蒐集關鍵資訊
- 漏斗式問話 : 由淺至深、由輕到重、由外向內。先申論題，再是非題。
- 預留下台階 : 人只有在自尊沒有威脅的情況下，才可能做出改變。都我們意識到對方是為了證明自己是對的，我們是錯的，我們就會花更多力氣保護自己。「這件事也許是我的誤解...」
- 沉默 : 無聲會製造很多的投射與想像，使人乾脆說實話或掰出更離譜的謊話。
- 用問句引導，幫助自己看見對方腦中，對眼前衝突的定義、想法、感覺，和自己以為地究竟一不一樣。
- 用封閉式問題聚焦共識
用封閉式問句，請注意對方「第一時間」的反應、有沒有明確回答，還是有很多贅語、含糊其詞。
「周末去郊遊可以嗎？」
明確回答：「好，走吧。」
含糊其詞：「嗯…會不會下雨」、「可能會有點事」
切(決策)
面對觀察、聆聽及問問題後，相信你的內心已經有所想法，那最後就是【切】你的回應。
但在回應前，作者也有幾個重點提醒 :
- 卸除心理框架，別被「是非對錯」綁架
- 最重要的不是真實是甚麼，因為每一個人所認定的世界都不一樣，該專注的是「什麼才是眼前最需要處理的環節」
- 重要的不是「把問題徹底解決」，而是讓彼此「對解決問題有信心」
- 衝突不一定會導致危機，但我們的回應方式，卻會決定他的走向
- 與其抓謊，不如營造真實可以呼吸的空間
- 當我們放下對謊言的道德批評，轉而理解其背後的原因，就能創造一個不以對錯爭辯為核心的對話氛圍。這種方法能促進彼此的理解與信任，讓衝突更容易找到圓滿的解決方案。
案例
看完這本書讓我想到「顏回偷吃粥」的故事 :
有一次，孔子與眾弟子們在陳、菜的地方困了七天，沒有食物吃。子貢見夫子如此飢餓困頓，並用自己身上的財物換了少許的米回來，希望給大家解解饞。
人多米少，顏回便找了一口大鍋，為大家煮稀粥，恰巧子貢經過，正好看到顏回拿一小勺的粥往嘴裡送，子貢便把這件事情告訴孔子。
孔子跟顏回說，「我前幾天夢到自己的祖先，想必是要護佑我們吧? 你粥做好後，我準備先祭祀祖先。」
顏回說 :「夫子，這粥已經不可以用來祭祀祖先了。」
孔子 :「為什麼?」
顏回答應 :「學生剛才在煮粥的時候，屋頂掉了一小塊黑色塵土到粥里，學生就用勺子勺起來，心想若要把倒掉，覺得可惜，於是便吃了它。吃過粥再來祭祀先祖，是不恭敬的阿」
孔子聽後說 : 「原來如此，如果是我，那我也一樣會吃了它的。」
故事拆解
- 望 : 孔子聽到子貢的描述後，並未直接指責顏回，而是藉由提到「祭祀祖先」的方式，間接觀察顏回對此事的反應，從中了解顏回的真實想法和行為原因。
- 聞 : 孔子並未直接給顏回定罪，而是利用祭祖的方式，並注意顏回的回答方式，是否隱瞞。
- 問 : 孔子問「為什麼粥不能祭祀祖先？」引導顏回解釋行為背後的原因。這是一個封閉式問題，但有助於聚焦關鍵事實。
- 切 : 孔子在顏回解釋後，認同他的做法，並表示「如果是我，也會這麼做」，透過這樣的方式，孔子不僅解開了誤會，也保全了顏回的名譽與弟子間的信任。
我的心得
我是一個害怕與人衝突的人，越會產生爭執的地方，越會躲起來，但逃避不是一個好方法。直到看完這本書，發現原來會產生衝突的，只是因為「立場」不同而已，並不是人的問題。
例如孩子晚上要出門見朋友(友誼)，父母卻不同意(安全)，親子間產生爭執，雙方聽到的不是「立場」的不同，而是反對與不理解。
如果學會「望聞問切」的溝通法，我相信一定會帶給親子間的和諧。
很多溝通書都說溝通的第一步就傾聽與觀察，但實際上要聽甚麼、看哪裡，完全都不了解。看完這本書我開始知道要觀察身邊人的行為，與留意自己的情緒壓力下會無意識做出什麼樣的行為，並找出每個人的習慣行為。與人談話時，更會觀察現在的情況與切入點，並嘗試調整自己的表達方式，讓對話更加順暢。以前總覺得解決衝突是一件複雜又困難的事情，但這本書讓我明白，只要善用「望聞問切」的方法，很多問題其實可以被化解，甚至達到彼此更深的理解。
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