在一個多部門參與的會議上，小王突然受到業務部門的陳經理公開指責，批評他未通知業務部門參加他負責的專案會議，這讓業務部門感到缺乏尊重，因為有上級在場，所以聽到這樣的公開指責，小王感到極度委屈，他清楚地記得已經發送了通知給業務部門，面對這樣的公開指責，小王覺得不能坐以待斃，於是他大聲反駁，試圖說明在LINE群組中已經提醒了會議時間，但陳經理根本就聽不進去，繼續指責小王的不是，為了避免情勢進一步惡化，小王只好找個藉口離開會議室。事後，他向我抱怨這件事情，並詢問應該如何處理。
在人際互動中，任何形式的緊張對抗都可能導致人際衝突。而這些緊張對抗往往是因為雙方對彼此行為產生了誤解或過度解讀，就如同這案例當中的陳經理與小王，當陳經理公開批評小王時，小王將這種行為解讀為一種攻擊，認為陳經理的行為是毫無道理的，並讓他在眾人面前難堪，然而，如果當時小王能夠先試圖理解陳經理的想法和期待，也許這場衝突就能夠被及時化解，至少也避免進一步擴大。
面對被批評指責，我們應該避免立即做出「反擊、逃離、無視」這三種本能反應。首先，反擊只會使情況更加惡化，因為這種行為往往表明我們並不願意理解對方，只是一味地辯解自己。其次，逃離雖然能夠暫時避免尷尬，但在正式的工作場合中，這樣的做法可能會被視為不成熟和不負責任，最後，無視對方的指責則可能被解讀為對對方的不尊重，而小王在這場衝突當中，先使用說明解釋來反駁對方，然後又藉故離開會議現場，三個職場衝突大忌就犯了兩個。那麼，小王應該怎麼做呢？他可以試著先理解陳經理的想法和期待，並釋放出理解對方的善意。例如，他可以直接感謝陳經理提出的建議，並詢問陳經理期望他如何改進，或者，他也可以謙虛地道歉，並詢問陳經理事件的背景，以便更好地理解對方的立場。這種以理解對方為先的溝通方式，有助於化解衝突，並建立雙方良好的溝通基礎。
如果在理解對方之後，小王仍然想要表達自己的想法，他可以使用非暴力溝通的架構來回應，這架構包括客觀陳述事實、表達自己的感受、確認自己的需求，並提出具體的建議。
例如，他可以說：“在會議上，您提到我沒有尊重您，這讓我感到很難過自責，我也希望能夠彼此尊重，所以、我可以在會議後到您的辦公室，與您進一步討論這件事如何處理嗎？”
或者，他可以說：“在會議上，您提到我沒有尊重您，我感覺到你的難受，我希望能夠好好處理這件事避免未來再次發生，請問您對我有何期待嗎？”
職場上任何一次的人際衝突，我們都可以視為是更深入了解彼此的機會，成熟的職場人士應該明白，爭執誰對誰錯並不是當下最重要的事，你是對的並不代表對方就是錯的，因此抱持著瞭解對方需求、尋找雙方共識的做法，才是最好的衝突管理模式。
所以小王如何在這一次的衝突當中學習並改進自己的處理方式，才會是他未來成長的關鍵，因此我建議小王回到辦公室後，應該去找陳經理致歉，說明自己的疏忽之處，並表達想要解決的誠意，還應當去找該次會議主持人，為干擾與離開會議致歉並做出彌補行動，也祝福小王，未來面對職場衝突，先接納重視對方才是最佳面對策略。
（原文發表於2024年3月建元顧問電子報-管理高爾夫訓練中心 黃同慶）
