溝通的模糊 - 為什麼你認為別人想法跟你一樣

剛進公司的艾琳小姐，是個對工作認真負責的行銷部企劃專員，由於目前是新人的關係，所以十分在意主管對自己的評價與看法，這天下午主管心血來潮，突然想修改明天準備要上的廣告稿，於是吩咐艾琳立刻去找設計師修改，並且一定要在今天完成，雖然艾琳心裡覺得這樣改不太好，但也只能硬著頭皮，去找負責這個案子的設計師，希望他可以幫忙修改。

艾琳：「不好意思，這邊色塊可以改紅色嗎？」 設計師不耐煩的說：「好啦，一直改，一直改...」

艾琳：「不好意思，這邊字可以改大一點嗎？」 設計師繼續不耐煩的說：「這樣有比較好看嗎？我覺得字小比較好看！」

艾琳面有難色的說：「不好意思，這邊圖案可以左邊一點嗎？」 設計師不耐煩又鄙視的說：「吼！越改越醜耶！」

最後艾琳終於忍耐不住，對著設計師生氣的大吼：「跩屁啊！是你的設計有問題吧！」

這是我們常看到的職場溝通狀況，不同部門的員工，因為修改東西而產生爭執，尤其是行銷部門與設計部門之間，更是容易發生這種情形。

一般我們在溝通上會產生衝突，大多是來自於「雙方處理事情的目標不一致」，才會造成彼此之間沒有共識。

以剛才的故事為例，我們一起來看看，每位角色對於這個廣告案的目標：

行銷主管→目標：自己爽 艾琳小姐→目標：主管要開心 設計師→目標：設計作品要好看

分析之後，你會發現故事中的每位角色目標都不一樣，而且通通都搞錯方向，因為任何一間公司，最重要的目標就是「獲利」，「獲利」才是一間公司能夠繼續生存與發展下去的關鍵。

因此我們來看看，當所有人的溝通目標，都改成「獲利」的時候：

行銷主管→目標：修改不是自己爽就好，必須要能夠提升「獲利」再修改 艾琳小姐→目標：修改不是主管爽就好，必須要能夠提升「獲利」再修改 設計師→目標：設計作品不是好看就好，提升「獲利」才是最重要的

若公司職員都以「獲利」為溝通目標，就不會有行銷主管突然想亂改廣告稿，也不會有艾琳小姐只要主管開心就好，更不會有設計師覺得好看才是最重要的，因為當人們有了共同目標之後，溝通跟合作都將變得非常順暢。

社會上大多數的人，很容易以自己的標準來評斷他人，我們往往會高估自己跟別人之間的一致性，相信別人的想法和感覺跟自己一樣，而這樣的錯誤思考方式，就稱為「錯誤共識效應」，所以當雙方需要溝通時，應該將對方視為「一同解決問題的夥伴」，不要先預設立場，也先不要覺得自己才是對的，要先學會傾聽接受別人意見，當雙方立場平等一致，才有辦法有效的雙向溝通，假如你一直認為自己的意見才是對的，那這場溝通將沒有任何意義。

● 為什麼有些人很難溝通？

設計師在工作上時常會遇到各種不同年代的企劃專員，還自以為了解使用者經驗，但其實根本就不懂，舉個例子，一個有點年紀又很少上社群網站的企劃，看著網頁上社群網站官方所提供的分享按鈕圖，對著你說：「我朋友說這個網頁按鈕，看起來不像可以分享！這樣對使用者來說，會不會很難用，不知道這個可以按下去分享？」

這就是剛才所提到的「錯誤共識效應」，如果對方可以溝通，那你真的很幸運，但要是對方完全不想溝通，那你就可以考慮換間公司了，因為要改變一個人的思想很容易，但要改變一個人的行為是非常困難的，舉例來說，每個老菸槍都知道抽菸有害健康，但還是會繼續抽，而且還可以提出超多應該繼續抽菸的理由，但其實這些理由，只是一堆「合理化」的藉口，人們會用這些藉口來「合理化」自己的行為，讓自己思想和行為一致，消除自己的「認知失調」。

「思想」和「行為」之間所產生的落差，就是「認知失調」。

美國社會心理學家「費斯汀格」先生說過：「假設某人十分相信一件事，並以此信念採取了不可挽回的行動。 萬一最後他無法否認自己信仰之錯誤時， 他不僅不會消沈下去，反而會產生更堅定不疑的信念自我解釋。」

這就是為什麼，每次公司有案子失敗時，你可以看到有很多的主管，會把失敗的錯誤推給別人，並一直堅持認為自己的建議永遠都是對的，但大家心裡其實都非常明白，這建議根本完全就是錯的。

● 為什麼有些主管很難溝通？

人們都相信自己有自由意志，但事實上並不然，因為人類的行為，會被社會環境所賦予的角色所影響，美國心理學家「菲利普」先生，就做過一個非常有名的「史丹佛監獄實驗」，1971年他在史丹福大學心理學系大樓的地下室，建造了一座模擬監獄，並從史丹福大學的在校生中，尋找一批志願者來扮演囚犯和警衛。

實驗開始之後，學生很快就適應了自己所扮演的角色，扮演警衛的學生，還一步步地超過了預設的界限，開始對扮演囚犯的學生，進行言語、肢體和精神上的折磨，甚至有三分之一的警衛學生，後來還顯示出真正的「虐待狂傾向」，這種性格上的變化，就稱為「路西法效應」，最後菲利普因為這個實驗中的反社會行為受到警告，提前終止了整個實驗。

因此我們知道，「環境與職位」對一個人的行為是會造成影響的。

當你被稱為老師，自然就會跟學生保持距離，當你被稱為經理，自然就會跟一般職員產生疏離，就像大家常說的：「當了官，就換了腦袋！」，當人被賦予一個角色定位並擁有權力時，想法跟行為很容易也會跟著改變，在受到這樣的影響之下，要溝通自然就會變得相當困難。

● 為什麼有些設計師很難溝通？

每個人難免都會有「非我發明症候群」現象，「只要不是我方所提出的建議一概都拒絕，就算其他人的意見真的比較好也沒用」，而這樣的「本位主義」，就是公司裡面不同部門難以溝通的主要原因！

因為我們只要面對不同文化背景的人，信任度就會降低，對方所提出的意見，自然就不會想要採納，就像大部份的設計師會覺得：「行銷企劃沒有受過美學訓練，怎麼可以聽他的意見，就隨便修改我的設計作品呢？」，因此才會時常跟行銷部門產生溝通上的衝突。

加上設計作品是由設計師花費許多時間所做出來的，在心理上特別容易產生「勞力辯證」現象，就是當人類對一件事投入大量精力時，就會誇大其價值，例如：「你會覺得自己煮的飯總是特別好吃，自己畫的圖總是特別好看」，因為當你付出勞力去完成了之後，就不可能承認自己的努力是徒勞無功的，所以必須「合理化」結果是對的、成功的，讓自己覺得這行為是有「意義」跟「價值」的。

但其實「美學」跟公司的目標：「獲利」，並沒有太直接的關係，所以在老闆的眼中，設計師每次回答：「因為這樣比較好看！」...等，有關於視覺美化的種種理由，常常都會站不住腳，導致設計師會認為公司制度並不公平，衝突也就跟著日漸擴大。

人類只喜歡陶醉在自己的想法裡，而聰明的解決方案不被接受，只因來自不同的文化！

所以在雙方進行溝通時，設計師應從第三方或者更高位階的角度，回頭來審視自己的想法，試著問自己：「如果你現在是老闆、主管，或是消費者、使用者時，你會怎麼做？」，並將目標修正為「解決問題並讓公司獲利」，那麼也許會產生不同的視野與答案。