資訊架構入門#4：架構過程的五個思考步驟／Soking

本系列文章前面的「資訊架構的三種基本角色」、「事前準備與內容提供者」、以及「評估資訊內容的影響力」三篇，都是關於資訊架構前期規劃的討論，所以本文想談談執行過程的思考，包括進行網站地圖（sitemap）、框線架構（wireframe）等設計時犯過哪些錯誤、以及更理想的作法。

Soking 產品設計師，多年新創公司、社群營運以及媒體經驗，經營千綺設計，提供UI/UX設計顧問服務、以及UX教育工作坊。

以下依序說明五個思考步驟：

1. 先符合用戶達成目標的基本期待；
2. 決定提供內容給用戶的方式；
3. 考量例外與異常狀況，提供用戶自救的方式；
4. 提供有意義的互動與個人化成就；
5. 延伸接觸點。

1. 先符合用戶達成目標的基本期待

過去我在處理資訊架構時，腦袋中沒有辨別主次流程的觀念；因此一討論完需求，就會打開軟體，繪製當下對於介面的想像圖：

當我端出這樣的畫面來討論規劃時，會被開發團隊的夥伴不斷逼問：某個按鈕會往哪邊去？有沒有錯誤狀態？沒有某些資訊會怎麼辦……等等細節問題。但是：

產品設計師必須避免一開始就陷入細節的討論。

工程師或使用介面（UI）設計師的職責之一，在於將產品具象化，所以他們關注細節如何執行是理所當然的事；因此，當他們看到一個充滿細節的畫面，自然只關注細節應該如何處理。

比較好的第一步，是優先處理用戶的主要任務情境、找出透過哪幾個步驟可以正常完成任務。即使在這個過程中繪製了草圖，來跟開發團隊其他人討論，也要注意將範圍限縮在「如果用戶要完成A目標，會經過哪些必要的頁面步驟？有什麼選擇？輸入什麼資訊？得到什麼回饋？」

2. 決定提供內容給用戶的方式

產品除了幫助用戶完成目標任務之外，通常要提供「選項」來幫助用戶；例如電商提供各種產品品項、多種金流支付方式、各種貨物寄出的方案等。

當這些「選項」變多，例如有成千上萬筆的旅遊地點、隨時在變化的機票價格時，就需要在資訊系統中提供輔助方式，來協助使用者找到需要的內容。

我們可以用主動、被動的角度來分析這件事情：

• 用戶被動接收：如首頁、主題分類頁、站內推薦版位、演算法推薦。
• 用戶主動尋找：如網站分類選單、麵包屑、關鍵字搜尋、篩選器。

組織這些內容提供給用戶選擇、或是配合「自助式逛街」的行為，就是傳統意義上資訊架構所研究的領域。

除了空間動線的邏輯清楚、文案用語符合用戶習慣、介面互動回饋的好壞以外，內容這件事情很吃營運資源，包括獲取內容的管道、以及工程資源的持續投入等等。

在內容這件事情上，UX（使用體驗）設計師最要緊的不是高唱用戶體驗、一昧要求高品質圖文內容來支持服務流程的體驗所需；反而是要認清現實、仔細評估眼下規劃的產品上線之後，可以獲得的營運資源以及內容品質，再提出符合現況的解法。

舉例而言，像下圖這類POS機的產品示意圖為求美觀，經常會在商品的品項上放圖片，看起來符合我們習以為常的購物介面的直覺：

但在現實情況中，大部份小型店家都沒有能力拍攝好看的照片來建立產品目錄；所以精美圖片對於店員操作過程的幫助，可能還不如文字形式的菜單。

為了避免這個落差發生，規劃內容呈現的設計過程，不要只使用設計師自己在網路上找到的漂亮假資料，而要盡可能拿到最後實際用在產品上的內容。

光是取得資料的過程，就會逼使團隊認真思考未來該如何繼續取得。

3. 考量例外與異常狀況，提供用戶自救的方式

除了正常流程外，我們要盡可能的考慮例外與異常狀況，好讓用戶在陷入異常情況時得以自救、或是避免損失。

常見的情境包括：

• 忘記帳號密碼：這是所有用戶最討厭的事情，而且經常有用戶因為嚴苛的帳密規範，導致記不住的用戶寫下來放在某些公開文件中，反而造成資安漏洞；
• 不小心刪除不應該刪除的東西；
• 好不容易找到某個內容，但是誤觸介面而造成頁面重整；
• 用戶在使用過程網路斷線必須重連：例如刷卡因此失敗，接下來應該在用戶回來時引導他重新付款，而不是只告訴用戶冷酷的失敗結果；
• 用戶踩到失效的網址：要自動重導，提供404頁以及返回首頁的引導；
• 用戶用奇怪的方式進入目前權限不應該進入的地方：要提供溫和的告示（工程師寫的警示文案常常語氣很兇），堅定的把用戶丟回他該去的地方；
• 第三方服務失效：造成用戶無法完成任務，例如「用Facebook登入」有時候會壞掉；
• 用戶的app端儲存了過期的檔案、或者不應該存在的優惠券；
• 用戶換手機、換電腦，需要備份或轉移資料。

在遭遇異常狀況時，溫和而堅定的讓用戶告知現況，避免他們產生慌張或怪罪系統的情緒，並給予可以自救的指示；例如Chrome瀏覽器的離線小恐龍，就是個可以參考的設計。

這些例外與異常狀況，通常就是考驗用戶體驗的時刻。

用戶很少會記得，正常運作中的產品幫他解決了多少次問題；因為對用戶來說，產品正常運作本來就是理所當然的。

但只要有一次嚴重的錯誤或損失，導致用戶必須付出高昂的代價，例如害用戶在手機轉換過程中遺失了全部資料，害用戶在重要節日無法完成預約，或是在連續輸入錯誤後鎖住帳號，必須親自跑一趟實體店面才能解鎖等等。

這些負面事件都可能讓用戶永久離開我們，甚至產生公關危機。

這就是為什麼在易用性三原則裡面，有效性（effectiveness）是擺在第一位，因為不管服務有多高端大氣上檔次，都非常難喚回被惹火的用戶。

4. 提供有意義的互動與個人化成就

有的人會說這是「會員流量池」、「遊戲化設計」、或是「成長駭客行銷」等等；但無論用什麼形式的名詞來描述，總之產品在有用之餘，還要讓用戶多做一點有意義的事情。

你可以說這是累積個人化資料，用戶累積越多行為、投入時間與情感之後，日後要斷捨離的成本也越高。常見的作法包括累積點數、留言、評價、分享、投票、個人清單、邀請好友、成就、任務、會員階級、群眾募資等。

最理想的狀況是，將用戶原本在現實世界或其他服務內的互動行為，轉移到我們所設計的產品中。

例如路線記錄服務Strava，是以記錄自行車騎乘或跑步時間、以及GPS等資訊，來滿足基本的用戶期待；但當用戶的路線騎乘記錄可以被讓其他人挑戰，成為一種虛擬的競賽時，就將單純的「數據上傳」行為，變成了有意義的互動與成就挑戰。

更別提，當用戶發現可以用產品來發揮創意時，甚至會引發社群的模仿以及免費的病毒擴散。

5. 延伸接觸點

有沒有可能讓用戶在還沒有打開我們的app或網站之前，就先使用到我們的服務呢？甚至我們的服務有沒有可能與別人合作，在對的情境下一起服務客戶，達成雙贏？

在iOS裝置中，用戶可以在手機未解鎖狀態下使用小工具、也可以長按桌面的app圖像來呼叫功能入口：

另外，產品也可能在不同的平台上提供服務給用戶，並不一定要發生在自己的網站或app內；舉例如下：

• 網路媒體依賴Facebook來提供內容、推送自己的文章給LINE、或是讓讀者以RSS或電子郵件訂閱內容；
• YouTube提供在任意網站嵌入內容的功能，也允許第三方開發者透過API（程式介面）引用內容；
• Netflix除了自有管道，也透過Amazon電視盒、AppleTV、中華電信MOD機上盒等形式提供內容；
• 新型態社群電商用一個後台來管理Facebook粉絲團、LINE官方帳號等外部服務的客戶名單與訂單，自己沒有傳統意義上的網站。

舉個有名的例子：2017年Google Map曾經直接在app內提供Uber叫車功能，讓用戶在搜尋路線時，可以立即看到Uber的預估抵達時間與車資，甚至可以進一步直接叫車與付款（但這合作經過一年多就終止了）。

結語

感謝你看完這麼長一篇文章，雖然文中沒有直接告訴你sitemap、wireframe等資訊架構設計文件怎麼畫，但這些思考步驟都是筆者在產品設計工作中經常使用的技巧。

如果你也有類似的作法或者有趣的觀點，希望能一起分享經驗。

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