業務主管不能只重成交

業務也要有業績週期【復甦-成長-趨緩-衰退】的概念，

【復甦期】要做的是開發新客群「陌生開發」。 【成長期】時客人的數量開始穩定，此時要做「口碑行銷」讓客人帶客人。 【趨緩期】的客人數量開始超過銷售人員能負擔的數量。新客開始進不來，主顧客來的次數也會開始減少。除了增加人手，客群也要做「分流」，區分顧客的年齡與需求，再依據主顧客或新客提供不同的商品與服務。一年中每位客人要有三次以上的服務，最好是同一位銷售員服務，不能當客人要買東西才互動。許多公司遇到業績趨緩期時便會開始辦活動，名為回饋顧客，實為提高業績。此時就會真正進入 【衰退期】業績持平就是成長，面對衰退期「客群分流」不能少。

【客群分流三原則】

原則一：活動客人不參加三次以上

• 為有效留住新客與主顧客的實體活動，是最好的客情互動。很多銷售員為了達成業績喜歡找自己的好客，無形中流失其他的好客，許多資源卻只服務同一位客人，如果你聽到銷售員反應：「怎麼又是送這個」，去把銷售人員客人名單拿來看，一定都是同一批客人，還不如辦新客活動較有產值。

原則二：活動不能只看來客數

• 業務主管為了達成業績，都會著重來客數，頂多再區分新客和主顧。這會忽略原則一，產生同一批客人參加活動。如果客人不同也要看客人買的商品是因為客情買？還是需求買？如是客情占比也不能超過五分之一的業績，因為客情而買的客人在未來最容易留不住。此時就要檢討是不是銷售員專業度不足才形成的，下次活動前便要加強專業知識。

原則三：活動不能只看平均消費額

• 如果每位客人都要參加活動，就要區分哪些是高客單？哪些是中等客？買單品的又有多少？下次活動找出中等客與單品客需求與搭配商品組合。許多銷售員為求平均客單好看，便會一直要好客買大單，等大檔活動時，好客買飽也膩了，變心是必然的現象。

許多業務主管在面對業績趨緩期時，拼命辦活動，一直要求主顧客買大單。隔年便會看見，平均客單沒變，主顧客減少三分之一。新客又進不來，自然就會面對衰退期。

業務主管面對衰退期常做的就是，聽說什麼有效就做。衰退期其實沒有想像中可怕，此時要做的是銷售員的重整，做好銷售員基本功，重回陌生開發介紹新客認識品牌，落實顧客管理延伸，習慣等客人來的銷售員，就不適合。

業務主管不會銷售沒關係，一定要懂

面對趨緩和衰退期不能只辦活動和看平均來客與客單，

擅用客群分流三原則： 一、活動客人不參加三次以上 二、活動不能只看客人來客數 三、活動不能只看平均消費額

縮短衰退期，業務主管不能只重成交，才有二次成長週期。

下次來談衰退期要怎麼止血重生。