危機處理搶救網路社群公關

經營品牌或人，維持形象之外，公關功力最大展現，就是危機處理，尤其在網路上白紙黑字，用詞需格外嚴謹，不只可以看出學識、度量、格調等，一旦連說明都說不清楚，那長年經營的形象都毀。 是否失言的判斷、社會常識的判斷、話越描越黑、誠意度的表達..。（如果沒有誠意，寧可不發言。）

第一時間的反應是最真實的，之後補救的發言，會被質疑只是為挽救商機而已，信譽早掃地。

當出現粽子掛相同的客訴問題，請先檢查是否是公司內部技術問題，不要對每個顧客留言叫顧客自己去檢查操作問題，長期使用的用戶難道登入步驟還會出錯?每個官腔機械留言會惹惱顧客。

通常先開口叫顧客先動手的，是因為客服和維修部同事關係很差，或維修部同事比客服大牌。

photo : unsplash / Marvin Meyer