零接觸新商業模式來臨 打造你我新常態生活

文／林由敏 ‧ 中華人事主管協會執行長
資料來源／震旦月刊 第 595 期 2021 / 02

疫情影響至今，隔離、禁足、封城已成為常態，如今，風險最高的事，竟然是人與人的實體接觸。疫情正把零接觸經濟，推向前所未有的關鍵時刻。而「零接觸經濟」在疫情間成長最突出。國際金融研究機構指出，遠端醫療、學習、工作、外送等4大遠距產業，預估5年內成長80％，產值上看16兆元台幣。

新冠肺炎疫情爆發至今已超過一年的時間，使「與人接觸」成為極具風險的事物，「保持社交距離」成為全球抗疫共識。新冠肺炎疫情不僅衝擊全球經濟，也改變了人們的生活模式，更大幅影響企業的運作形態。

在各國陸續實施封城、鎖國等相關防疫政策，雖嚴重影響了旅遊觀光、傳統餐飲與實體零售業，卻也不斷出現前所未見的新商業模式，從進修學習、工作會議、系統流程、展會表演與金流支付等，人們在生活與工作上都會面臨的各項層面，紛紛出現嶄新的媒介工具與系統，為社會變化注入了新能量，建立起「新的常規」，也促成「零接觸商機」及「宅經濟」之科技應用需求與服務創新的快速興起。

「零接觸經濟」是建立在數位科技的蓬勃發展下，藉由智慧科技協助重塑行為機制，並輔以服務、物流遞送等流程運作下，減少不必要的接觸風險。因可適用的範圍甚廣，也將大幅改變三大關鍵場域，包括家庭、企業及醫療，在未來的需求運作方式。

首先以「家庭」的改變最為首要，過去我們所認知的家，主要以休閒與休息為首要任務，在疫情過後，將進化為涵蓋消費、育樂及工作的場域；其次，「企業」則面臨過往業務處理、工具操作的實體辦公模式逐漸轉變為遠端線上互動的方式；最後，隨著大數據、物聯網與AI人工智慧的發展，「醫藥」也演進為智慧醫療型態，醫療儀器遠距化、網路化成為勢在必行的發展模式。

由資策會產業情報研究所（MIC）於去年年末所發布的疫情產業觀測報告指出，未來「零接觸」將成為人類生活新常態，更因此衍生出四大「宅經濟」──宅生活、宅商務、宅育樂及宅辦公。國際金融研究機構指出，遠距產業在未來五年內至少將有8成以上的成長幅度，產值上看新台幣16兆元，顯見「零接觸商機」與「宅經濟」在未來市場上將成為不可忽視，甚至是可能成為主導經濟成長的指標。

因應「保持社交距離」成為全球抗疫共識，人們於家中生活的時間更加拉長，許多生活需求必須透過網路購物完成，使得電子商務、倉儲物流與外送業等產業機會大增。

根據資策會（MIC）的數據顯示，台灣實體零售業去年年銷售額衰退約3.4%，其中又以百貨公司銷售額衰退比例最為明顯，年減21.6%；然而，去年非店面零售業的網路銷售額年增20.3%、綜合商品零售業的網路銷售額年增37.2%，顯見大量交易已轉移至線上通路平台。

隨著家庭場域的功能改變與疫情的影響，消費行為也於家中不斷發生，使得外送平台迅速發展擴散，從餐飲至商品遞送，外送平台商能獲得更多元的客戶類型，完整發揮即時配送的優勢。

如第一項所述，以外送平台來說，更多傳統餐飲業者都在這波疫情的影響下，更加願意嘗試與外送平台合作，許多平台也陸續與實體零售店合作推出生鮮雜貨外送，連帶甚至也陸續出現許多由線上主導線下實體空間規劃的狀況。

隨著人們使用的比例愈趨增高的情況下，未來外送產業勢必將掌握更多大數據資料，如何應用與發展更茁壯的跨業合作，將會是新的商業模式產生契機。

而零售業並非僅與外送平台進行異業結盟，因疫情衝擊，許多實體零售也積極發展線上通路，在強強合作、資源共享的狀況下，也加速產業全通路的普及，更可減低自行拓展成本、加快布局效率與增加潛在用戶使用誘因。

疫情的延燒也讓教育與娛樂事業面臨巨大考驗，根據聯合國資料顯示，這次新冠肺炎疫情影響超過全球70%的學生，換算至少有12億人口受到影響。然而，科技的進步也讓發展多年的數位學習產業在這波疫情下，迎來莫大的進度推展。

「線上學習」成為破除教學者與學習者之間防疫距離的最佳選擇，未來將有更多教育業者投入線上學習的知識型商品製作行列，已不再侷限於義務教育至高等教育等學術科課程，甚至連企業管理、人力資源或是主管培訓等課程也延伸出更多種進修的選擇。

在娛樂方面，隨著待在家中的時間變長，也大幅延長「自娛樂」的時間，像是串流服務，包含遊戲、音樂及影音等，也如雨後春筍般出現更多新內容、服務與系統。

根據資策會（MIC）提出的報告指出，未來企業的營運模式，將完全擺脫人為進行繁瑣行政流程，以自動化與結合人工智慧（AI）的管理方向發展。

因應疫情，全球越來越多企業將時間與資源投入在能夠提升遠距辦公（WFH）應用的各項資訊軟體，舉凡可透過「視訊服務」讓人際之間的互動能活絡卻又保有安全距離；或是透過同步的協作軟體共同編輯文書作業，提高運作效率。

企業在藉由加速內部營運流程數位化的過程中，同時也是踏出企業的數位轉型第一步，在這樣的WFH趨勢下，連帶也讓雲端服務、資安議題等相關產業的需求大增，創造更多新商機。

在現今科技發展變動與汰換的速度愈趨增快的環境下，也帶來了更多的創新與變革商機，唯有能夠觀察市場變化與環境變異者，能夠掌握先機並開創嶄新商業模式，就像這次在新冠疫情下催生的「零接觸商機」，更是反應科技進步的程度與人們如何從危機中找出轉機。

除了個人必須不停接觸新穎的資訊科技，全面擴展個人資訊應用能力以搭上這波「零接觸商機」之外，企業也必須藉由「超前部署」，宏觀地進行企業內部的數位化發展策略，其中包含掌握資訊基礎建設數位化能力、重新調整各項職務的工作定位與技能、加速轉換新工作模式、重新思考數位人才規劃和布局，才能持續不斷地產生嶄新的商業模式、應用、機會與競爭態勢！