為客戶端設計的服務系統

不知道你有沒有去過銀行或郵局辦事的經驗？你覺得他們服務如何？會不會常常讓你花時間在等待？

今天早上我跑銀行辦事。在第一間銀行我擁有他們的一張信用卡，只要持有這張信用卡，臨櫃辦業務不用排隊和等待。這是為什麼我之前會想辦這張卡的原因！

我認為在繁忙的生活中，時間是最昂貴的東西。

沒想到我手上拿著這張卡，我仍然排隊等待了半小時以上。我觀察了現場的狀況，現場大概有五個櫃檯是辦理存匯業務的，其中有一個櫃檯是專門為了企業戶。其他大概都是為了一般戶。

他們大概誰都不想去得罪，想盡快疏散排隊的人群。企業戶櫃檯一直跳企業戶的號碼，一般戶的櫃台也一直跳一般戶的號碼。後來某個櫃檯才開始跳像我這種擁有這張信用卡客戶的號碼，我前面剛好也有一位這種客戶，等她事情處理完才輪到我。

等待時間為半小時以上，雖然我已經比一般客戶還要快了，但我仍然覺得這跟他們當初以這張信用卡為我提供的價值不符。他們其實可以做一個選擇：為了實踐當初給的承諾，一般戶甚至企業戶的櫃檯在服務完某位客人之後，趕緊跳號，去服務擁有這種信用卡的客戶！

但他們最終沒有做這種安排！

我在這間銀行被耽擱到了，只為了小額匯款給會計公司的記帳費，就花了將近一小時在等待，況且我手上還有一張他們的信用卡。

後來我到了另一家銀行，當時已經接近中午12點，我料想，恐怕又要再花一些時間等待了！因為這間銀行的客戶量應該不會輸前一間銀行。

沒想到當我走進去，裡面並沒有很多人在排隊等待，起先我不明白，後來才慢慢了解其中的原因！

在這間銀行抽號碼牌的地方，有一位該行的行員，看起來很有智慧也很有經驗。她友善的問我要辦什麼業務。我簡單的說明我要辦的兩件事，於是她先幫我抽了一張號碼牌，我看只要等兩位，很快就會輪到我。

但接下來她友善的建議我，第一項業務也可以透過網路銀行來申辦，於是她協助我開始用手機處理。然後她也過去知會了臨櫃的櫃檯，櫃檯後來並未跳我手上的這張號碼。

當我差不多辦完第一項業務後，剛剛那位行員又向我走來，並再次跟我溝通，建議我我的另一項業務可以到ATM去處理，他們的ATM很多台，我當下相信，我用ATM操作反而可能更有效率，於是接受了她的建議，的確也很快在ATM完成了我的事情。

整個服務之後，讓我感覺十分滿意。當然這位行員的機警和經驗豐富功不可沒，但更可貴的其實是這間銀行背後，為客戶規劃的一種行政處理的邏輯和流程。他們的行員受過訓練，清楚知道在何種情況下該做何種安排或轉介。那位為我抽號碼牌的行員，從頭到尾的確像是個稱職的交通指揮的角色。

我相信這間銀行的客流量並不輸給第一間銀行，但是因為所有客人都被妥善安排和轉介了，就沒有出現如同第一間銀行那樣大排長龍的情況。

即使我也可以選擇以臨櫃來處理業務，但就在合理和恰當甚至是更好的其他選項出現後，最終我並沒有去臨櫃。如此一來我的下一位客人也可以得到被更快速服務的機會。當臨櫃常常空蕩蕩時，表示每位客戶都會很滿意這種服務的效率！

我雖然沒有如第一間銀行的貴賓卡和免排隊特權，但卻在第二間銀行享受到他們為客戶端設計的服務系統：是貼心的，是站在客戶的角度為他們著想的，是為他們節省時間成本的。

這是這間銀行和前面那間銀行在系統設計上本質上的差異。

如果是你身處的企業或機構，你願不願意好好為客戶著想，為他們設計出一個一流的服務機制呢？

我想到舊約聖經出埃及記中，當摩西帶著以色列人出埃及、過紅海，開始一段在曠野漂流的生活的時候，他身兼多職、疲於奔命，一方面要審判百姓生活中的大小事，另一方面又要將上帝頒布的律法和生活原則教導百姓，好讓他們學習與神和與人之間的界線。畢竟他們才剛從埃及脫離奴隸的身份，全新的生活思維需要花時間學習和建立。

這時候，他的岳父提出寶貴的建議。在出埃及記18:17~18：「摩西的岳父說，你這作的不好。你和這些百姓必都疲憊，因為這事太重，你獨自一人辦理不了。」

摩西的岳父不是在嫌他不夠認真，而是認為他以一人之力處理眾人之事，實在太沈重，百姓在等待處理的過程中也會感到疲倦。

出埃及記18:19~20：「現在你要聽我的話，我為你出個主意，願神與你同在。你要替百姓到神面前，將案件奏告神。又要將律例和法度教訓他們，只是他們當行的道，當作的事。」

摩西的岳父希望摩西聚焦在當下最重要的工作：把上帝的道教導百姓，好叫他們知道生活是什麼！

出埃及記18:21:「並要從百姓中揀選有才能的人，就是敬畏神、誠實無妄、恨不義之財的人，派他們作千夫長、百夫長、五十夫長、十夫長，管理百姓。叫他們隨時審判百姓，大事都要呈到你這裡，小事他們自己可以審判。這樣，你就輕省些，他們也可以同當此任。」

岳父的第二個建議是，把有才能的人選出來幫忙承擔。這些領袖的條件是敬畏神、誠實、不收賄！這樣才有資格和能力協助百姓。

最後摩西聽了他岳父的建議。他岳父所提供的，正是一種能夠有效率解決問題和提供便民服務的系統。

盼望你我所屬的單位、機構、公司或是教會，都能夠有這種看見，站在被服務者的角度去思考服務的品質和效率的重要性，然後有智慧的研擬出一套優質的系統。