溝通(四)(11.2)

衝突來自何處？源於有一方的行為妨礙了對方需求的滿足。「非暴力溝通」的方式已經避開了一些坑洞，讓人較願意去滿足使用此法者的需求，然而，細思之，這方法幾乎是一廂情願的僅以個人的需求做為訴求，對方幾乎沒有說明或解釋的機會，因而，如若對方不願意遵循時，此法要如何發揮效用就值得存疑了。

容我以之前介紹「非暴力溝通」時的例子做說明，「非暴力溝通」有四個步驟，包括：觀察－＞感受－＞需要－＞請求。之前曾以「襪子亂丟」為例，：「當我看到襪子丟在地板上（觀察），我覺得很難過／生氣（感受），我需要地板保持乾淨，看起來舒服（需要），你可不可以把襪子拿進房間或放進洗衣機呢（請求）？謝謝你。」我們也提到過請求不是要求，也就是說對方有選擇的權利，所以我們使用「非暴力溝通」後，對方如果把襪子拿進房間或放進洗衣機，那當然是皆大歡喜，可是如若對方不願意，反而回了一句：「煩咧，你不會自己丟喔？」或者「對方理都不理你」，那「非暴力溝通」就無效了，可是事情並沒有解決，這時要怎麼辦？所以呢？「非暴力溝通」的有效結果，可能只是理想狀況，事實上，實況未必如此理想…

《教師效能訓練》針對此，有進一步的處理方法。以「襪子亂丟」事件來說，對方不願意遵循你的＜請求＞後，你可能的做法有二：其一是威脅恐嚇使對方屈服，好處是乾脆而有效；然而對方心不甘情不願；甚至帶來敵意或憤怒；且往往使請求者感到內疚。

另一則是縱容，對方既不想丟，那就算了，乾脆自己放進洗衣機。好處是解決速度快；然而內心有怨也有不甘；且會助長自私、不尊重他人的行為；請求者被視為懦弱無能。

那除了這種「你輸我贏」或者「你贏我輸」的辦法之外，有沒有可能讓雙方都能平心靜氣的共同覓求彼此都能接受的解決方法呢？《教師效能訓練》書中認為有可能，也認為覓求解決方法是一個過程，透過雙方的互動交流來進行，在這種互動交流的過程中，必須使用「非暴力溝通」（註：書中是建議使用「我－－－」的訊息，但此做法與「非暴力溝通」的步驟差別不大，因此就不再介紹。）讓對方了解你的處境和感受，同時又透過「聆聽」的技巧，發現對方的意圖或需求，如此一來，應該不難找到一個雙方都能接受的解決辦法，衝突結束了，雙方都＜勝＞了，也沒有了誰贏誰輸的問題。

「煩咧，你不會自己丟喔？」

（我觀察到你）說話很沖，心情不好？

……

理都不理你。

（我觀察到你）不想理我，心情不好？

……

對方或將憤憤不平的述及心情不好的原由，在他說的過程中，你再使用「聆聽」的技巧，（你還記得之前介紹的「聆聽」技巧嗎？你用沈默、眼神、簡短應答、複述等方法）去了解他的心境，同理他的感受，有人了解，有人認同，煩憂解除，心情好轉，也較能聽得去別人的境遇和請求了。

lifestory(2021) :溝通也有公式可循？非暴力溝通4步驟，讓你好好說話！2021.11.2摘取自https://lifestorying.co/%E9%9D%9E%E6%9A%B4%E5%8A%9B%E6%BA%9D%E9%80%9A/

lifescope(2015)：《教師效能訓練》：建立良好師生關係的5項訓練。2021.11.2摘取自https://kminor-mao.blogspot.com/2015/12/TET-1.html

歐申談譯(2013)：T.E.T.教師效能訓練。台北：新雨。