化敵為友是摧毀敵人最好的方法︳儲思《信任溝通》

【HEAR原則與聲納法】

• 誠實 - Honesty
• 同理心 - Empathy
• 自主 - Autonomy
• 回映 – Reflection

【誠實】

傳達意圖或感受的時候要客觀與直接，不可以欺騙，也不可以過度直率，以誠實的外表包裝那些傷人的話。

作者認為，許多讓我們事後感到後悔的對話，往往都發生在「自己明明想要，卻沒有說出口」的情況下。在溝通現場沒有開口的原因，有時候是為了避免衝突升溫，另一些時候可能是對於說出心裡話時，是否有能力收起攻擊性，或是強迫他人的意圖沒有自信。

然而過度的「避免衝突」有時候也稱得上是某種程度的溝通障礙，正確的做法應該先想想，我們期待在這場對話中獲得什麼樣的結果？是合作？還是解開誤會？還是你希望與對方劃清界線？ 應對不同的情況，需要拿出不同的態度，詳細說明在接下來的動物模型會提到。

進行溝通的時候，可以試著提煉出他人話語背後的潛在訊息。 當你認為自己知道這一點時，請直接向對方提問：「你似乎想告訴我xxx / 因為你試圖xxx / 是不是因為我讓你感到xxxx？」藉由坦承說出別人行為帶給你的感受，防止溝通陷入僵局、產生誤會、或被迫忍受他人的惡意。

【同理心】

擁有同理心不代表你必須永遠保持溫柔和溫暖，但這意味著你必須表現出某種分析性的興趣，並在溝通的過程中專注地找出對方的核心價值觀。

同理心表示著不帶批判或是指令的傾聽，並鼓勵對方好好地談論他們的問題，要達到這一點，可以思考作者提出的三個階段性特點：

第一階段：了解自己 你必須能夠描述出溝通現場自身的想法或感受，自我意識是互動的基礎，我們必須先清楚理解自己心裡的感受，才有進一步的能力去同理別人。

第二階段：換位思考 設身處地為他人著想，想像事情發生在自己身上時會有什麼感覺。 同理心不是競爭，不需要去比較或評斷，每個人對於自身狀態的接受度或是考量事情的角度並不相同，不需要比較誰比較忙碌，誰遇到的事情比較棘手，而是盡可能的站在對方的角度試圖理解彼此。

第三階段：把自己放進別人的腦袋裡 如果你是透過自己的價值觀、信念和經驗來解釋另一個人的經歷，就很難確切理解這個事件給對方造成的影響。也許你可以想像，但無法真正懂得對方在想什麼。 這個任務不可能完美達成，畢竟無論再怎麼努力，你都無法完全的變成對方，但將這件事情放在心中，可以幫助你更好的理解對方的核心價值遵循著什麼樣的思考脈絡。

【自主】

「某人決定告訴你某事，是因為他做出了這樣的選擇，而不是因為你誘騙他們如此說。」

當人們試著對某人施壓或威脅的時候，通常會引發引發心理學家所說的「抗拒」/「心理阻抗」(reactance)。這個詞最早是在一九六零年代由社會心理學家傑克．布里姆(Jack Brehm)開始使用，指的是人們感到行為自由受到威脅時所作出的反應。只要感覺自己受到控制或約束時(通常來自權威或規章制度)，就會出現抗拒的心情，可能導致刻意反抗或違背規定，甚至更為激進的行為。

作者認為，無論成敗，人類本能地喜歡掌握自己的命運，所以最重要的是保留選擇的權力給對方。即便是在上下關係，例如親子關係中，承認對方對獨立和選擇的需求，並盡可能的尊重這一點，將會對溝通產生很大的影響。

【延伸閱讀】心理阻抗

【回映】

當你使用回映這項技巧時，你做的其實是透過「發送」剛剛聽見的關鍵字、感覺或價值觀，邀請對方擴充、修正與增加內容。 必須真正理解對方在說什麼，才能進一步了解他們的核心價值觀；回映不但更能讓你反思自己的觀點，還能看到彼此溝通中那些論點中的漏洞，邏輯中的缺損，以及發掘可能讓對方改變想法的槓桿。

這有點類似辯論賽中正方一辯申論完後的第一次質詢答辯，反方辯士通常會根據正方一辯提出的論點做一次複述和勘誤，以確保接下來雙方的交鋒是在同一個問題上，才可能得到某些共識。

作者在書中特別針對回映提出了「聲納法」，以四種方式來敘述怎麼樣回應才是行得通的。

【聲納法】

就像聲納探測技術一樣，傾聽、把信號傳回去、再傾聽反彈回來的資訊。 作者提出了以下四點方法以達成：

1. 簡單回應 (Simple reflections) 簡單回應的意義有兩個。 第一，它迫使你傾聽，為了找出對話中最重要或是最有意義的部分，你必須專注聆聽。 第二，它會向對方傳遞出你正在傾聽的訊號，這樣一來可以鼓勵他們說的更多，於是有機會得到更多的資訊或是合適的切入點。

2. 單方回應 (On the one hand reflections) 我們可以有策略地回映感受與慾望之間的衝突，「雖然感到xxx，但你卻xxx」，找到對方的期待跟真實感受的落差，並詢問他們對此的看法。 這個技巧的精髓在於採取探究、好奇和開放的態度，而不是批評、懷疑和不信任。

3. 不要爭辯 (No arguing) 當遇到與自己價值觀嚴重偏離的對話時，請先穩定情緒，想想對方實際上說了什麼，以及它的意思。盡可能冷靜的回映他們話中的訊息，通常避開爭論的同時，也是給出時間讓對方進一步解釋或完善他們的立場。

4. 肯定 (Affirmations) 試著從對方的陳述中選出正面積極的部分，再強化最終目的，蓋過負面的陳述。 行為心理學研究顯示，在改變人類和動物的行為上，強化或獎勵正面的行為將更容易成功；懲罰不良行為的效果就差很多。

【延伸影片】 Cops stops man with knife, hugs him｜CNN

【四種動物溝通模型】

【暴龍（衝突）】

好暴龍行為直接切中重點，可以快速找出問題，也提升解決速度。 看似矛盾，但好暴龍的行為能防止衝突升級，因為他們公開明確，避開操縱、陰險和欺騙，並非試圖控制溝通結果，而是直率地問你想要什麼。

好暴龍溝通三步：

1. 直接引用證據：提出問題時試著用對方的話作為證據，並盡可能詳細和真實。
2. 提出相互矛盾處：不要流露感情或判斷，保持平衡與客觀。
3. 提出一個解決方案：該怎麼做才能導正局面？你希望接下來發生什麼事？

好暴龍不會迴避對抗，但不該有憤怒，而是沉著冷靜和堅定，即是受到攻擊也一樣。

壞暴龍行為則是在溝通中試圖貶低對方、灌輸恐懼以藉此獲取順從，強制性的策略通常有效，但只有在對手找到智取的方法反擊之前。

【老鼠（服從）】

好老鼠行為需要的是大量的耐心、專注與投入的傾聽。 這項對方傳遞了「你們是掌控者，你們有選擇，你們對我們很重要」這樣的訊息。在人際關係中使用好老鼠，能讓對方覺得自己獲得傾聽與尊重。

壞老鼠的行為之一是「軟弱」，這可能導致霸凌、忽視、邊緣化。 而不確定和猶豫是缺乏信心的表現，人們甚至可能因此不信任你的決策。

【猴子（合作）】

好猴子行為代表友好的協力與團隊合作。 好的團隊夥伴會透過溫暖、對話和體貼來建立感情。 對話的藝術不在於說正確的事，更重要的是傾聽，在互動中加入猴子元素，就是試圖讓對方說得比自己更多，試圖得到更多訊息。

壞猴子則往往在關係的界線上模糊不清，常常越界或是表現得過於親密，容易陷入阿諛奉承的境地。

【獅子（控制）】

好獅子有能力妥善掌控並領導局勢，會幫助建立清楚的界線和道德行為準則，以領導其他成員。好的領導者是支持型的，明確而堅定地制定規章，激起他人的奉獻精神與自信。好獅子會指揮團隊，分配工作，也知道自己不能一個人完成所有任務。

獅子的潛在精神是保護，而非懲罰或施壓與我們建立互動的人。

根據這張相對圖，我們可作以下解讀： 獅子與老鼠位置是相對的，垂直線可視為衡量權力的座標； 暴龍和猴子是相反的，兩者的特性會互相排斥。

可使用以下兩點作為觀察的依據，判斷對方試圖創造的權力動態是什麼？

1. 在此情況下，對方心中希望我的位階比他高 (獅子)或低 (老鼠)？
2. 在心理上，對方想跟我發生衝突 (暴龍)？還是想和我合作解決問題 (猴子)？

判斷出以上兩點後，便能定位自己想在這段關係中處於哪一種動物，如何應對與對方的溝通關係？是否可以跟對方達成共識，得到雙方都能接受的結果？

【你是哪一種動物】

【使用說明】

1. 選擇一個特定環境，想想你在其中的表現是什麼樣子，並依照直覺回答表格中問題。
2. 表格有16個問題，每一題有3小題，請為自己評分。0代表完全不符合，1代表偶爾符合，2代表經常符合，3代表完全符合。
3. 完成所有類別的評分後，個別把三個分數加起來，結合圓餅圖檢視結果。

根據上圖量表，可以幫助你釐清自己在關係中更接近哪一種動物模型。 在好動物圈裡有多項高分是個優點，但一般來說在好動物圈理占高分的項目，在壞動物圈裡也會相對高分，這代表我們的優勢也常常會是缺點。

【後記】