不在家的日子
Yuki
2022-08-27|閱讀時間 ‧ 約 6 分鐘

《峰值體驗》讀書心得｜首先選擇專注在使用者有感的時刻

你最近一次買的東西是什麼呢？最近一次決定不再使用某個產品，又是什麼時候？
你覺得這些決策，是因為理性的邏輯判斷，還是感性的衝動呢？
峰值體驗這本書，在講的是如何透過剖析顧客的想法，從而洞察出未知的需求。從品牌體驗顧問的視角，明確點出企業遇到的常見問題：投放過多資源再無效的流程體驗上，並且透過理論的整合，學會如何重新對焦問題，再給出在資源不足的現實情境中也能適用的最小研究框架。

感性系統一與理性系統二

《快思慢想》中提到腦內系統一與系統二的交互應用，並說明五感收集的事物的描敘與表徵資訊是透過系統一，這可以幫助我們快速做判斷，例如：明明會議室沒有對話，但感覺得到空氣中的氣氛凝重。系統一可以快速的處理印象與感覺。
相較於系統一，系統二是慢的理性邏輯思考，只有在面臨危險、緊張的時刻才會啟動，透過分析計算下去試圖求到最好的結果。但因為系統二很耗能，所以大部分時候，人類都是透過系統一在處理事情。
這也是為什麼當要做出困難的選擇時，雖然可以理性的劃分出來利益對錯，但最終牽動情緒的那個因子，才是做決定的主要原因。因為人類大腦總是選擇系統一「最方便省力的」選項，而非系統二的「最佳」結果。
而做體驗設計時，要去善用這個系統一與系統二配合的過程，哪些流程是由系統一的感官快速接收訊息，哪些流程則讓使用者轉向系統二去做判斷與思考而產生停頓？如何移除停頓點，讓使用者可以順利在系統一的模式下完成流程？
反過來也是，在《原子習慣》也有提及，反向利用可以用來戒除習慣，例如節食減肥時，比起吃飯過程中提醒自己要控制食量，使用 211 餐盤盛裝食物，小份量的視覺提示就能讓人產生認知。

黃金時刻：最初、最高、最終的體驗

注重服務環節中的這三個時刻，不僅可以讓人印象深刻，也不會浪費過多時間與資源，在提升整體的滿意度。有效的體驗設計需要有「峰值」，才能讓消費者有記憶點，讓消費者對品牌產生印記，建立與其他競品之間的差異化。
我想起了去迪士尼樂園的例子，光是入園前搭乘列車的體驗，就足夠令我印象深刻：因為距離市中心很遠，旅途等待的過程就像是要前往一個異世界的逃脫現實感。在車廂上到處都充滿米奇米妮的小巧思，配色、手把…等等，這些情境的暗示都可以讓人快速地建立起連結進而產生期待感。
只是如果要有「峰值」，代表會有表現相對平平的流程，（在體驗的設計上，應該盡量避免低谷！）如何挖掘到那些適合成為峰值的轉換點，就是從使用者旅程的細節中去探究的重點了。
有許多人說，做產品要建立「AHA! moment」，讓使用者驚喜，其實，這個驚喜也要放對地方才有效果。驚喜其實就是一個接觸點，使用者旅程的分析，就是要幫助你思考，這個驚喜要怎麼設計、放在什麼地方才能適得其所？什麼地方只要順順讓它過去不出問題就好？-Evonne 《使用者旅程：從小紅帽故事來理解使用者旅程》

挖掘峰值，最重要的三類人

峰值組成的三要素分別是：什麼人、在什麼時刻、感受到什麼。通常在撰寫時，可以先不針對特調角色、客戶類別、員工身份，從每個人的視角去列出自己的觀察。另外，要加入企業以外的觀點，透過問卷或是訪談的形式，了解真正的使用者的想法，才能理解哪個是對消費者最有感的峰值，因為有些時候，企業在乎的峰值不一定是使用者所在意的。
體驗設計一定要帶入外部的思維，最少的研究對象可以從「愛你的人」、「不愛你的人」與「愛過你的人」這三種人開始，這三類人的想法與經驗，也個別代表不同的觀察指標：
  • 愛你的人→推薦率、複購率
  • 不愛你的人又分成：
　　不知道你所以不愛你→進店率 　　知道你但是不愛你→轉化率
  • 愛過你的人→複購率
從這些使用者的回饋反應中，進一步分析在體驗旅程的節點上，各自有什麼待優化的空間：重度消費的使用者，喜歡你的品牌的哪些點，這些點跟企業預期的相同嗎？如何進一步放大？不愛你的人又為什麼選擇競品？是如何得知競品的消息？愛過你的人，是因為什麼原因離開？
在 Cindy 的 產品x 創新課程中也有提到：
找既有客戶訪談，其實是在細分自己的市場，因為目前的解法足以解決問題，所以難有突破現況。善於提供優化方向，但難以擴展到新族群跟新觀點。所以可以試著從極端使用者身上找答案。

總結

系統一所接收的五感的品牌訊息，大多數可以從線下的體驗中獲得，可惜的是書中對於線上的服務體驗優化比較少著墨，但同樣的概念也可以延伸應用在負責的產品項目中思考。以我最近感受到的例子：在使用 Slack 的 Huddle 服務時，當等待時間過久，會自動切換成靜音模式，並且響起一段舒服的背景音樂。這個體驗容易跟既有的通話答鈴做連結，也讓等待的時間不再無聊，雖然並沒有真的解決問題，但卻讓這段等待的體驗變得有趣，也是會主動與同事開啟話題的討論。
以方格子來說，多數注意到的會是作者的峰值，例如文章被選進編輯嚴選、登上即時精選，卻比較少留意到讀者的峰值。（當然在閱讀中不要有任何意外的驚喜產生，安安靜靜的順利閱讀，對比進入一個總是飛進飛出的廣告頁面，要來得舒適的多，這點可能就是我們認為最佳的峰值吧。）
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