誘因設計──利用誘因達到長期目標

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我們常說的話和我們的誘因訊號時常發生衝突。

大學時期，我曾經做過一份打工，負責接聽客服電話，解決客戶在使用手機上遇到的疑難雜症，或者安排客戶手機送修服務等。

當時，公司提出了獎金方案，如果在一個月內，接聽超過1000通電話，就可以多拿10%的薪水，這對缺零用錢的我很是心動。

但是另一方面，公司會把每通電話內容錄下來，並且主管會去聽每天的錄音，以此來評估我們的服務品質是否良好。

如果發現服務品質不佳，就會個別約談員工，要求他們增進溝通的態度，如果沒有改善，甚至會減少員工的排班。

結果，一整個暑假打工下來，我不但電話接不了多少，也因為幾通電話回答錯誤，被主管糾正好多次。

當時，我只覺得，可能是我能力不足，不擅長去溝通，講話也慢。但另一方面，我又認為，工作氛圍有點奇怪 : 身邊的同事流動率有點高。在我打工的第一個月，身邊就已經換了四五位新同事。

到底問題出在哪? 在這本書打開沒翻幾頁，很快就告訴我，當時覺得困惑的答案:

公司所作的要求，和誘因訊號發生了衝突。

公司用獎金誘使大家，達成短期的績效，也就是一個月接1000通電話。 但是卻又以長期成就的標準，要求每通電話要有高品質。

這就造成了，員工對於這樣的混合產生混亂。反而讓公司達不到預期的目標。

公司老鳥想盡辦法接最多電話，拿到獎金，通話品質卻很低，主管不排班，他就去下一家公司，離職。

菜鳥一通一通電話慢慢接，想辦法達到主管的要求，一天卻接不了太多電話，覺得又累又賺不到錢，換下一個工作好了，離職。

這本書的宗旨就在於，幫助我們避免產生誘因與意圖分歧的混合訊號，並且設計出有效的誘因，幫助我們達到目標

讓人能傳遞個人特質的誘因──自我訊號

在我現在任職的公司，每年都會在暑假前，延攬一批實習生到公司。而每年報名參與實習的學生非常多，通常都需要篩選跟面試。

而我的主管，他決定要不要錄取的第一個條件就是 : 對方是不是台大生?

這個條件乍聽之下，不是很合理，好像有點抹煞，不是念好學校卻很認真的學生，但是實際上，我的主管的判斷方式，隱含了兩個訊息:

1. 實習生基本沒有出社會工作經驗，無法單從個人經歷評斷好壞。
2. 能夠念台大的學生，本質上已經通過有難度的測驗，以及經歷良好的教育環境下的薰陶，本質不會太差。

我的主管從他的經驗來看，錄取從優良大學出身的人，高機率會是不錯的人才。 因此，「優質教育」，對於我的主管來說，就是一項自我訊號，並且是一種高成本訊號 (任何能讓當事人展示自身價值、能力等有效資訊)。

當然，在一般職場的面試過程，並不會只看學歷這項指標， 更多的是看這個求職者的經歷。但本質上，履歷只是比學歷更強的自我訊號。

由此看見，自我訊號是傳達一個人價值，相當重要的可信方式，特別是在無法完全了解這個人的情況下。

讓消費者能願意花錢購買的誘因──社會訊號

許多人為何喜歡購買奢侈品 ? 在所有奢侈品當中，勞力士手錶是最讓我印象深刻的。

在早期經典電影007系列中，詹姆斯龐德手上經常配戴，由Q先生特製的勞力士潛水錶。在與壞人拚搏，上山下海的極限環境中，都能發揮奇效，讓勞力士有了耐用可靠的印象。

隨後，在台灣經濟起飛之初，暴發戶人手一支勞力士紅蟳，是當時長輩認為，具有財富地位的象徵。

至於在現代，勞力士則繼續透過與知名運動選手的合作，表達了勞力士見證了許多運動紀錄被留下的珍貴時刻，表達了勞力士的傳承價值。

因此對於消費者來說，擁有勞力士，在社交上可以展示自己的價值、實用上可以不用一直校正時間、不用怕錶壞掉。 甚至勞力士還「貼心」的，幫消費者想好了購買的理由 : 今天花了這筆錢，以後還可以傳承給我的子孫，當作傳家寶。

也難怪勞力士手錶永遠都是高檔腕錶的龍頭，就算隨者時代演進，有更多更便宜、更精準的手錶出現，依然無法撼動勞力士的地位。這就是商品帶來傳遞社會訊號的威力。

根據2007年研究統計，購買豐田汽車，混合油電車款的消費者，有高達57%的原因是，「開這台車能代表我很環保」，而不是實質上油電車帶來的低碳排放。

而且，如果車款的外觀是特別根據油電車去設計的，可以提高辨識度，讓別人一眼就看出「這是一輛環保車」的話，更能提高消費者購買的誘因。

同樣是當時進入油電車市場的本田汽車，在研發油電車時，就是沒有考量到，外觀對於使用者所想要的高成本訊號是相當重要的，而是用跟普通汽車一樣的外觀去製作，想以此降低生產成本。

卻忽略了，消費者想透過一台環保汽車，展現自己愛環保的訊息，最後把市場拱手給了對手豐田汽車。

後續的章節，會透過拆解自我訊號與社會訊號，來設計出誘因，讓你想引誘的對象順利上鉤。