服務業新鮮人9個月內學會了哪些事？

因為念的是音樂系，學生時期接觸過的工作非常侷限在「演出」，從沒碰過POS機也從未服務過人，更不用說幫忙解決問題，這樣的我，鼓起勇氣，在大學畢業時投了一些履歷，踏出學校的懷抱，成為普通人一樣做起再平凡不過的工作。

其實我一直自詡是善於解決問題的人，也不排斥與人相處及溝通，甚至以為自己是樂於學習的，真正到開始上班的第一天我才知道，在時間限制與人潮洶湧的狀況下，我顛覆了對自己的認識，似乎，我從萬能的學生，變成一無是處的大人。

首先我認為不要因為是兼職就隨便選，我認為兼職的工作環境也很重要，因為它可能會成為我的履歷、經驗，第一份工作總是最難忘的，也很可能塑造我們對人生、工作的看法，所以在投履歷時我即刻，當下放棄了餐飲業！

據我觀察餐飲業受傷、被投訴、超時工作的機率太高，於是我換個角度想，不如選擇我自己有興趣的方向去投，就像是在找實習工作一樣。問我為什麼不一開始就找實習？原因太難過了，因為我想找的實習機會在台灣幾乎都不支薪，以志願、提供餐費為主，這又是另一個故事了⋯⋯

回到正題，我最後選擇了一家書店，因為母親愛看書，也培養了我閱讀的習慣，想著不如就投投看吧！雖然不確定書店的工作，是否和我想的一樣。而在這間書店工作了9個月，其實不算長，但足以讓我收穫滿滿了！

1.不知道就說不知道，勇於發問

首先最重要的，認清自己是個打工新鮮人，第一天報到，在一週內都搞不清楚狀況其實是非常正常的！因為就算曾經做過別的工作，或是曾在其他書店待過，到新的環境，人都必須花段時間熟悉、適應，所以反應不過來、覺得要記得東西多到爆炸、短時間想不起來、搞錯都是正常的，這時要非常感謝自己是身在書店，而不是醫院，醫院要對病患負責，人命是不允許出錯的。

遇到不熟悉的多練習，忘記怎麼做的就誠實的說「對不起我忘記了」，或是「我還是搞不清楚，可不可以再說一次？」誠實的面對自己的無知，就算是大家都覺得基本、常識，也不要害怕提問，承認自己不知道，其實對於帶自己的前輩、同事們會更輕鬆，因為他們才懂得之後要如何跟你解釋，大家都當過新鮮人，沒有什麼可笑，也沒有什麼是「本來就應該要知道」的事情。

2.做有用的筆記

雖然現在手機的備忘錄非常好用，但我還是偏好手抄筆記，因為我是要自己寫過那個字才比較不容易忘記的類型，也建議要做有用的筆記，什麼是有用的筆記？就是至少自己要看得懂，忘記的當下能夠馬上找到那一頁筆記的意思！

我自己在上班第二週後統整了我在上班時的隨手筆記，整理了順序，有些也畫成了表格，其中我覺得最重要的是「例行公事」，例如每個月的固定幾天要做什麼？每週的星期幾要做什麼？每天的什麼時間要完成什麼？

這樣每一天每一週每一個月就會變得非常清楚，也不容易忘掉該做的事情。

3.觀察周遭的狀況，判斷下一步要做的事

雖然是在書店工作，但其實大部分時間還是接觸客人比較多，所以以服務業的角度來看，觀察力是非常重要的事。認知到事情的「先後順序」是很重要的，服務業當然是以人為主，所以當有客人要詢問、結帳、幫助時，一定要先停止自己正在做的事。以此類推，如果你的工作遇到突如其來的狀況發生，或是同時有兩個以上的狀況發生，認知到什麼事情為優先，會讓自己更有系統的工作。我也是那種很貪心都想要顧好的人，但是這份工作讓我明白什麼事情是「可以等的」，我才恍然大悟，其實，並不是所有事情都需要當下、立即的解決，只是因為自己的完美主義心態在作祟。

4.培養交接好習慣

這件事對我來說好重要但很多人並不是這麼重視，就是「交接」這件事情。下班之前，上班之前，總要知道今天的任務有沒有變動吧？我上班最害怕的事情就是有客人打電話來說他之前有跟哪位同事已經說過，但我卻渾然不知的狀況。這是最有可能影響客人印象的時候，如果有好好交接，在接到電話的當下便可以聽懂客人的需求，如果我是客人，我也會覺得這家店好用心好專業，產生信任感。但我更常發生的是先請客人稍等確認後回電進度，這樣不只多一件需要確認的事，來回還多一通電話，降低了工作效率。

5.可以自己做判斷的事情

我剛上班的一個月，都還很小心翼翼，只要有一點點不確定，我都會拉著旁邊的同事再三確認，是否真的可以這樣做？可以這樣回答？

其實很多工作都是這樣，可能遇到不同員工得到的回答並不相同，因為每個人的判斷標準不同，所以這也是我認為公司要努力的地方，盡量能給予明確的指示，清楚的教育訓練，讓同事們不必懷疑自己。但是更重要的是給予大家判斷事情的能力，我在職了9個月，認為學到其中一件重要的事情，就是認清自己擁有的能力、地位，果斷的判斷或是果斷地交給更高職位的人判斷，盡量給予客人明確的答案。

6.專業與同理心

不論你是哪種人，在上班時，就得拿出專業的樣子，所以在工作時也持續學習、精進自己不懂的地方，努力讓自己掌握更多客人需求，以能夠回答客人更多問題為目標，是我的最佩服同事的事情。另一項「同理心」則是我給自己的期許，我知道因為台灣服務業的「客人至上」氛圍，養出了許多奧客，不得不說我也有差點對客人動怒的經驗，但是針對動作慢、找不到手機app在哪裡的客人，我認為我需要學習同理，3C對老人家真的很難，有一天我也會成為需要非常努力才能追上年輕人的老奶奶。

7.剛剛好的禮貌

我知道許多人喜歡說「現在的年輕人都沒什麼禮貌」，我自己是最怕被講沒禮貌的人，所以我都特別注意這點，我認為禮多人不怪，至少比沒禮貌好，但是我也不會苛責話講得比較簡短的人，如果他有表達到重點，單純敘述重點沒有問候我反而覺得更有效率，但是也要尊重他人感受，畢竟訊息感受不到情緒，而每個世代有不一樣的想法、價值觀，所以互相尊重，禮貌的剛剛好就好。

8.如果還有餘力，讓今天的心情變得更好

我自己如果遇到很善良、剛剛好熱心的店員我會開心一整天，或是心中覺得一暖，但是因為上班久了難免有狀態不佳或是局的厭倦的時刻，因此如果還有餘力再做就好了。

有一天我上班時，狀態特別好，我看到一位客人在結帳櫃檯苦惱很久，原來是在挑要買哪一本，我上前詢問需不需要幫忙，因為客人手上拿的書是我擅長的領域，我自己也閱讀了許多那類型的書籍，於是我希望我能幫助到他，或是至少給予一點幫助，「施比受更有福」這句話我從小聽到大，但是真正感受到福，是開始打工之後的事情了。我看見客人很開心，也鬆了一口氣。對於選擇障礙的人來說，選擇的困難在於怕後悔，但選擇的盲點在於其實我們比想像中有更多機會。我自己也是這樣的人，所以也會希望這時候有人可以幫助我理性分析。

讓心請變好不只可以made someone's day 也可以提升工作效率，大家應該都懂。

離職後感想

雖然這個工作只做了9個月，但對兼職來說應該也不算很短的時間，已經足夠我學會待人處事，學會獨立作業，學會幫助別人。我認為學到最多的是，學會喜愛自己的工作，我思考了很久，究竟什麼樣的工作才是「值得的」？

每一個工作都難免會有重複、枯燥乏味的時候，但是如何讓這份工作變得有價值？人總是需要從喜愛開始才有動力，找到這份工作的價值，找到自己在工作上可以發揮的能力，賦予工作價值，這是我目前想到的。

許多小螺絲在自己的工作崗位盡責，讓世界可以運轉，而我在一間小小的書店，雖然無法改變世界，但是可以改變一個人的一天！讓來書店閱讀的人有好的心情，幫忙找書的人尋找適合的書籍，確保來這裡的人滿載而歸或是感到幸福，會讓我覺得做這份工作非常值得，讓我除了獲得時薪以外的，珍貴的笑容。