逛店竟成演員？說說你被精心設計的購物經驗！峰值體驗讀書心得

自從讀完汪志謙老師的《峰值體驗》後，感覺自己對於日常消費購物行為有了新的感受，像變成了一個「消費體驗偵探」一樣🧐🧐。以前衝著全家便利商店冰淇淋買一送一的促銷跑去買冰淇淋，原本想說在裡面一邊吹冷氣一邊吃冰淇淋很享受，但結果呢？一邊吃著冰淇淋，一邊環顧四周，突然發現貨架上的商品每個包裝和樣子都很繽紛可愛，色彩亮麗得讓人不禁多看兩眼。最後離開便利商店的時候就多帶了兩包零食走出....🍰🍪🍮。現在知道當時的我是個沉浸在體驗設計的演員😁😁😁

也因為看完書後，回想這一段時，才驚覺到我的每一個小動作，早就被設計成了精心編排的「消費體驗」的一部分😮。從這個全新的視角出發，我的日常消費行為頓時變得有趣起來。每次在街上看到排著長隊的店家，我忍不住停下腳步思考：到底這家店裡設下了什麼「心理機關」，讓人們心甘情願等上那麼久呢？

以下是我在這本書中讀到的幾個關鍵知識點:

一、找出消費者的關鍵時刻(MOT, Moment Of Truth)

書中解釋不需要對所有時刻進行體驗設計，而是針對「MOT」—關鍵時刻。而關鍵時刻包含三個要素「是誰」、「在什麼狀況下」、「感受到什麼」

就像炎熱的夏日午後，爸爸帶小孩出門，正好看到冰店的顧客排成一列，每個人離開時手上都拎著一盒盒的刨冰，小朋友馬上開口：「把拔，我也要吃冰！」這就是典型的「MOT」，而我在便利商店拿著冰淇淋品嘗的當下看到玲朗滿目的商品感到嘴饞也是一個典型的「MOT」。購買的關鍵瞬間。

二、從四種場景發掘關鍵時刻

「一見就進、一進就買、一買再買、一傳千里」，這四個場景對應著「進店率、轉化率、複購率、推薦率」四個指標。而從這四個場景找出關鍵時刻進行體驗設計才能以最小的成本創造最大的價值。舉例來說對於消費者一買再買的瞬間大概就是使用後

覺得值了

像我自己是Under armour(UA)的愛好者，衣櫃裡大概一半是這個品牌的衣服，因為它的品牌元素包含強壯、訓練，很符合我自己的健身習慣並且外出穿著時搭配本來的健身體態，就很容易告訴別人我有在健身。此外，它的上衣款式依不同材質跟設計延伸不同系列，我若是買到喜歡的材質就會從這個材質延伸去找同系列商品，這幾個可以說是我覺得值了的時刻，也因此在不知不覺中成了一買再買的老顧客。

三、把研究心力放在三種用戶

弄懂「愛你的人、不愛你的人，還有愛過你的人」，他們的反應才是最有參考價值的。
假設你開了間咖啡館，「愛你的人」就像每天都來報到的常客，對你的咖啡豆品質和招牌咖啡狂熱不已。他們的意見能幫你了解為什麼店裡這麼有魅力！然後將這個魅力放大並且散播出去。「不愛你的人」可能是隔壁那家精品咖啡的忠實顧客，不來你的店可能是因為完全不知道你的存在或知道者卻沒興趣，這會分別影響你的進店率和轉化率。最後「愛過你的人」則像那些曾經來過，但後來再也沒來的客人。搞懂他們為什麼離開、為什麼沒有覺得值了的原因，有助於調整服務或菜單，讓回頭客更多。

四、「黃金時間點」抓起來

最初、最終和最高，消費者對一個體驗的評價通常來自於最一開始初、結束前最後印象和體驗最好的時刻，想像我們進了一家餐廳去慶生，開門看到的是熱情招呼的服務生（初印象完美），吃到一半餐廳老闆送了額外的點心（中途驚喜），離開時結帳人員自動給折扣（結尾貼心）。這樣的體驗自然會令人記憶深刻，下次會再光顧(複購率)！甚至還會跟朋友們說到那次慶生的美好體驗(推薦率)

結論:

這次讀完書後，和幾個朋友聊到那些「不小心」買多了的時刻，大家都忍不住笑著說：「下次消費可能要更小心了！」但我倒覺得，這正是消費的樂趣所在🤓。也推薦大家若對「消費體驗偵探」這個概念也感到興趣，趕快拿起《峰值體驗》來翻翻！也許你會發現下次逛街、喝咖啡，甚至逛便利商店時，自己會忍不住開始分析那些「關鍵時刻」的巧妙設計～歡迎留言分享——那些讓你不知不覺多買了、愛上了的購物體驗吧！