|商業|打造顧客忠誠的企業核心

閱讀時間約 4 分鐘
企業追求生存,獲利是必要的,企業是將獲利擺在優先,還是以獲取顧客忠誠,產生口碑來帶動企業獲利為目標,將會導致完全不同的結果。若以獲利為前提,則容易淪為短視近利,以最快方式的促銷活動或降低費用來達到目的,往往員工福利或無法提升立即營收的顧客體驗,就會被犧牲;相對的,企業若是選擇以顧客忠誠首要目的,那麼就不會因為聚焦盈利而失去長期經營的做法。
凈推薦值(Net Promoter Score,NPS)是評估顧客忠誠度的管理工具,主要是透過詢問:「你會將這間公司(或產品、服務)推薦給朋友或同事嗎?請從0~10做評分」,將顧客分為9~10分的「推薦者」、7~8分的「中立者」,以及6分以下的「批評者」,並將「推薦者」占比減「批評者」占比所得到的數字即為 NPS。
企業求生存,追求營收成長是必要的
美國暢銷作家瑞克賀德於2003年提出評估顧客忠誠度的管理工具-凈推薦值(Net Promoter Score,NPS)。新作「愛顧客才是唯一目的」更強調能使企業長久興盛,並讓所有利害關係人皆受益的企業目的只有一個,就是加強顧客忠誠度,而在評斷顧客忠誠度很重要的因素就是豐富顧客人生和照顧員工福祉。他的邏輯是唯有當企業以豐富顧客人生和照顧員工福祉為優先,不但員工會感受到而更加努力工作,顧客也會因感受到企業對顧客與員工的愛與關懷,進而對企業增加信賴感與忠誠度,除了自己持續愛用,更會呼朋引伴,也就是說企業雖然不以獲利為至高目標,卻仍舊能達到獲利的目的,是對顧客、員工、企業三方有利的做法。
然而,企業NPS高就表示銷售業績會成長嗎? NPS為先行指標,反映或預測未來的商業成長,並不會馬上見效,但有相關研究證實NPS與企業銷售業績有高度關聯性,並已被全球知名企業採用證實,包括蘋果、亞馬遜、賓士汽車,還有像Facebook 、Microsoft 、Sony等各行業領先企業。
調查顯示NPS 提升(推薦者增加、批評者減少)對企業銷售有以下四個正面影響:
  1. 客單提升:顧客會願意在購買產品順帶購買相關配件或服務,企業銷售額因此會增加
  2. 重複購買:顧客會再次回來購買且購買頻率會增加
  3. 創造口碑:推薦者多且批評者少,將會增加他人的購買意願,隨著網路論壇社群的興盛,口碑影響力增大
  4. 會收到更多有建設性的回饋:顧客願意花時間與精力思考並回饋意見,可以應用在後續商品與服務的開發或改善
突如其來的疫情讓人的思維已經不一樣,由線下轉往線上行動,這樣市場結構變動,讓顧客忠誠度、口碑影響力更成為行銷推展重點。企業不應再假定過去做的常態現在一樣適用,而是要順應變化調整策略方向。企業應重新檢視
  1. 顧客為什麼要選你?
  2. 顧客現在喜歡的還跟之前一樣嗎?
  3. 對你和顧客來說,提供什麼樣的服務才是最好?
最後,說起「打造以顧客忠誠為目標的公司」,可以透過幾個核心要素來完成:
  1. 將此目標提升至策略高度,由上而下帶動
  2. 從上至下培養全員同理心思維
  3. 除了由領導人帶領激勵團隊,同步建置讓員工向上回饋的機制
  4. 拋開問卷調查的傳統方式,透過顧客線上留言或客服中心的對話,來搜集顧客質化的意見回饋
  5. 打造學習型的組織團隊,讓員工在感到安全的流程中相互回饋意見(例如匿名)
  6. 調整績效指標,企業要在意顧客是推薦而來的,還是廣告投放買來的
  7. 企業規劃顧客活動,必須要能讓顧客感到不同凡響、感到被愛
企業爭取一個新顧客的成本是保留老顧客成本的5倍,與顧客維繫良好關係,讓他不斷回購,是成為忠實顧客的基本原則,若還能讓顧客願意幫你推薦,表示企業與顧客間產生共鳴,才能透過顧客的人脈圈找到一堆類似思想價值觀的精準客群,也因為基於他們對推薦者的信賴,更容易接受該商品或服務,而提升企業營收,這就是打造顧客忠誠的重要性。
【參考資料】 427期、429期EMBA雜誌
微伴整合行銷
通路行銷.通路擴展.業績倍增.經營管理
留言0
查看全部
發表第一個留言支持創作者!
「斜槓」是強調以專業為核心,所延伸的多元工作,並提升你在該領域的專業形象。
[專欄作家]書佩Peyton 創業似乎是身為上班族在被老闆蹂躪時的大夢想,在眾多創業選擇中以開店做生意的比例最高,因為它是一般人容易理解的項目,且入手門檻較低。但開店哪有這麼容易,開店容易守店難,千萬要忍住內心衝動,先好好釐清幾個基本問題再去執行也不遲,有效降低因無知而產生的失敗風險,就能走的更穩。
你是不是常常忙到分身乏術? 你是不是老覺得工作過度,但又好像沒有發揮實力? 你是不是常感覺自己都在做雜事,老闆問你工作忙甚麼又說不上來?  盡可能地創造一個讓你不分心的環境,關閉社群媒體的「通知」、不要一直開著信箱的收件匣,置身在井井有條的整齊的環境中。
你認為,職涯最大的風險會是什麼? 當我們已經不是活在一份工作,人人都應該有創業家的思維,人生就像創辦一家公司,而自己就是永遠的CEO。。
諮詢就像保健食品,多數人每天必補充維他命ABCD、葉黃素、鈣質…但保健食品畢竟不是藥,所以吃了常沒感覺有甚麼效果,但你會因為沒感覺所以不吃嗎? 好像也不會,總覺得有吃有保佑,有吃就能讓身體保健康。我們對待外在身體是這樣,對於內在心理也同樣需要多關照。
我們每個人都有資格好好照料自己疲憊的身心,因此都應該好好受到守護,新的一年,先從照料自己開始。
「斜槓」是強調以專業為核心,所延伸的多元工作,並提升你在該領域的專業形象。
[專欄作家]書佩Peyton 創業似乎是身為上班族在被老闆蹂躪時的大夢想,在眾多創業選擇中以開店做生意的比例最高,因為它是一般人容易理解的項目,且入手門檻較低。但開店哪有這麼容易,開店容易守店難,千萬要忍住內心衝動,先好好釐清幾個基本問題再去執行也不遲,有效降低因無知而產生的失敗風險,就能走的更穩。
你是不是常常忙到分身乏術? 你是不是老覺得工作過度,但又好像沒有發揮實力? 你是不是常感覺自己都在做雜事,老闆問你工作忙甚麼又說不上來?  盡可能地創造一個讓你不分心的環境,關閉社群媒體的「通知」、不要一直開著信箱的收件匣,置身在井井有條的整齊的環境中。
你認為,職涯最大的風險會是什麼? 當我們已經不是活在一份工作,人人都應該有創業家的思維,人生就像創辦一家公司,而自己就是永遠的CEO。。
諮詢就像保健食品,多數人每天必補充維他命ABCD、葉黃素、鈣質…但保健食品畢竟不是藥,所以吃了常沒感覺有甚麼效果,但你會因為沒感覺所以不吃嗎? 好像也不會,總覺得有吃有保佑,有吃就能讓身體保健康。我們對待外在身體是這樣,對於內在心理也同樣需要多關照。
我們每個人都有資格好好照料自己疲憊的身心,因此都應該好好受到守護,新的一年,先從照料自己開始。
你可能也想看
Google News 追蹤
Thumbnail
這個秋,Chill 嗨嗨!穿搭美美去賞楓,裝備款款去露營⋯⋯你的秋天怎麼過?秋日 To Do List 等你分享! 秋季全站徵文,我們準備了五個創作主題,參賽還有機會獲得「火烤兩用鍋」,一起來看看如何參加吧~
Thumbnail
美國總統大選只剩下三天, 我們觀察一整週民調與金融市場的變化(包含賭局), 到本週五下午3:00前為止, 誰是美國總統幾乎大概可以猜到60-70%的機率, 本篇文章就是以大選結局為主軸來討論近期甚至到未來四年美股可能的改變
Thumbnail
Faker昨天真的太扯了,中國主播王多多點評的話更是精妙,分享給各位 王多多的點評 「Faker是我們的處境,他是LPL永遠繞不開的一個人和話題,所以我們特別渴望在決賽跟他相遇,去直面我們的處境。 我們曾經稱他為最高的山,最長的河,以為山海就是盡頭,可是Faker用他28歲的年齡...
Thumbnail
書名:《解構顧客價值鏈:拆解消費者決策流程,發現商機切入點,用需求驅動設計新商業模式》 本書吸引我的地方是,談到許多零售業遇到的挑戰與現況,也曾經是我所遇到的!​主題談的是顧客價值鏈運,作者舉了非常多零售產業的真實案例,但是往下深入挖掘,在談是商業模式的創新。 ​
Thumbnail
隨著時代的進步,種族平等有了白紙黑字的明文規定、平等意識也逐漸高漲,然而,歧視等議題仍時不時浮出水面,我們以為我們一直在進步,但深根地固的思維模式總時不時探頭出來作祟。而電影《幕後大亨》故事背景則發生於黑人民權運動尚在進行的60年代美國。 於2020年上映的《幕後大亨》是一部真人真事改編電影,故事
Thumbnail
創業者常常會焦慮於擔心沒辦法拿到投資 因為這樣他們的業務就不會成長 很大一個原因是,因為他們沒有使用"被驗證過的"商業模式 目前大部分成功的公司都是使用一些被驗證過的商業模式 比起自己重複發明輪子,使用被驗證過的商業模式可以讓你的公司更容易被投資人看好
Thumbnail
🔗https://edjump.pse.is/4zwe7m 本期節目,我邀請到了一位非常特別的嘉賓,她不僅是安利直銷商的領袖,還是一位教會領袖和TMA辯論社社長,她就是王秋蓉。在節目中,我們與王秋蓉深入討論了商業、行銷和創業等主題,並分享了她在這些領域中的洞察和經驗。
Thumbnail
越來越多的優秀企業開始關注員工的各種高層次需要,從而鼓勵、支援並幫助員工實現其職業乃至人生的抱負。企業既期待員工能夠積極與企業共同發展,同時也意識到,要想吸引並留住頂尖人才,需要打造差異化的企業職場體驗。 視角一:新時代的職場人,人人都是體驗者 視角二:創造員工體驗成為人才管理的新熱點
Thumbnail
《Airbnb改變商業模式的關鍵誠信課》是經營者與經理人都應該一讀的好書,因為誠信與倫理並不是教條,是組織內所有人行事應該遵守的原則。也是打造優秀企業的根本。 藉由制定與實行符合企業價值觀的「倫理守則」去強調哪些行為是誠信的表現,哪些不是,以及充分的溝通與讓員工了解,能夠達到影響員工行為的正面效果。
Thumbnail
「人,是公司最大的資產」,企業隨時保持彈性,蒐集員工回饋進而調整,才能打造出正面的遠端辦公環境,若想要掌握「WFH」的技能、加強遠距協作的能力,都是需要長期演練、訓練,甚至是讓員工不斷去反覆練習而來!
Thumbnail
邁入情緒經濟學 「如果光看交易所裡的價值升降,而不考慮其心理作用,不考慮大眾因企望和沮喪而生的情緒反應,以及引發投機客狂熱的好壞消息如何傳播,那麼這些數字一點意義都沒有。」──塔德 早在行為經濟學盛行前的十九世紀末,社會學家塔德已觀察到許多經濟行為的背後並非理性的算計,而是充滿了許多激情。
Thumbnail
自媒體是我們現在人人都需要的一種數位習慣。只要有開始,永遠不嫌遲。後疫時代,生命會自己找出路!掌握「5W技巧」經營自媒體,是個絕佳彎道超車的好時機!
Thumbnail
這個秋,Chill 嗨嗨!穿搭美美去賞楓,裝備款款去露營⋯⋯你的秋天怎麼過?秋日 To Do List 等你分享! 秋季全站徵文,我們準備了五個創作主題,參賽還有機會獲得「火烤兩用鍋」,一起來看看如何參加吧~
Thumbnail
美國總統大選只剩下三天, 我們觀察一整週民調與金融市場的變化(包含賭局), 到本週五下午3:00前為止, 誰是美國總統幾乎大概可以猜到60-70%的機率, 本篇文章就是以大選結局為主軸來討論近期甚至到未來四年美股可能的改變
Thumbnail
Faker昨天真的太扯了,中國主播王多多點評的話更是精妙,分享給各位 王多多的點評 「Faker是我們的處境,他是LPL永遠繞不開的一個人和話題,所以我們特別渴望在決賽跟他相遇,去直面我們的處境。 我們曾經稱他為最高的山,最長的河,以為山海就是盡頭,可是Faker用他28歲的年齡...
Thumbnail
書名:《解構顧客價值鏈:拆解消費者決策流程,發現商機切入點,用需求驅動設計新商業模式》 本書吸引我的地方是,談到許多零售業遇到的挑戰與現況,也曾經是我所遇到的!​主題談的是顧客價值鏈運,作者舉了非常多零售產業的真實案例,但是往下深入挖掘,在談是商業模式的創新。 ​
Thumbnail
隨著時代的進步,種族平等有了白紙黑字的明文規定、平等意識也逐漸高漲,然而,歧視等議題仍時不時浮出水面,我們以為我們一直在進步,但深根地固的思維模式總時不時探頭出來作祟。而電影《幕後大亨》故事背景則發生於黑人民權運動尚在進行的60年代美國。 於2020年上映的《幕後大亨》是一部真人真事改編電影,故事
Thumbnail
創業者常常會焦慮於擔心沒辦法拿到投資 因為這樣他們的業務就不會成長 很大一個原因是,因為他們沒有使用"被驗證過的"商業模式 目前大部分成功的公司都是使用一些被驗證過的商業模式 比起自己重複發明輪子,使用被驗證過的商業模式可以讓你的公司更容易被投資人看好
Thumbnail
🔗https://edjump.pse.is/4zwe7m 本期節目,我邀請到了一位非常特別的嘉賓,她不僅是安利直銷商的領袖,還是一位教會領袖和TMA辯論社社長,她就是王秋蓉。在節目中,我們與王秋蓉深入討論了商業、行銷和創業等主題,並分享了她在這些領域中的洞察和經驗。
Thumbnail
越來越多的優秀企業開始關注員工的各種高層次需要,從而鼓勵、支援並幫助員工實現其職業乃至人生的抱負。企業既期待員工能夠積極與企業共同發展,同時也意識到,要想吸引並留住頂尖人才,需要打造差異化的企業職場體驗。 視角一:新時代的職場人,人人都是體驗者 視角二:創造員工體驗成為人才管理的新熱點
Thumbnail
《Airbnb改變商業模式的關鍵誠信課》是經營者與經理人都應該一讀的好書,因為誠信與倫理並不是教條,是組織內所有人行事應該遵守的原則。也是打造優秀企業的根本。 藉由制定與實行符合企業價值觀的「倫理守則」去強調哪些行為是誠信的表現,哪些不是,以及充分的溝通與讓員工了解,能夠達到影響員工行為的正面效果。
Thumbnail
「人,是公司最大的資產」,企業隨時保持彈性,蒐集員工回饋進而調整,才能打造出正面的遠端辦公環境,若想要掌握「WFH」的技能、加強遠距協作的能力,都是需要長期演練、訓練,甚至是讓員工不斷去反覆練習而來!
Thumbnail
邁入情緒經濟學 「如果光看交易所裡的價值升降,而不考慮其心理作用,不考慮大眾因企望和沮喪而生的情緒反應,以及引發投機客狂熱的好壞消息如何傳播,那麼這些數字一點意義都沒有。」──塔德 早在行為經濟學盛行前的十九世紀末,社會學家塔德已觀察到許多經濟行為的背後並非理性的算計,而是充滿了許多激情。
Thumbnail
自媒體是我們現在人人都需要的一種數位習慣。只要有開始,永遠不嫌遲。後疫時代,生命會自己找出路!掌握「5W技巧」經營自媒體,是個絕佳彎道超車的好時機!