B2B SaaS 產品設計經驗分享

Kyle Hsia
Kyle Hsia
本文發佈於夏流設計
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2020-07-09
|閱讀時間 ‧ 約 7 分鐘
不知不覺就在這間公司四年了,因為平常在網路上接觸到很多關於消費性產品的設計經驗分享,或是相關的課程和書籍範例都會以2C的方式在解釋,有時候難免覺得對應到自己公司內的狀況好像也不能應用。所以想分享一些自己待了四年之後的心得感想。
我目前是在 Hard Core Technology 映瀚科技,主要開發B2B Vertical SaaS產品,簡單說就是給特定產業所使用的網頁工具軟體。GoFreight 是我們的主力產品,專門提供給貨物承攬公司使用。
我剛進入公司時,加上創辦人只有六人,準備把第一個測試版本的產品交給使用者測試,到現在已經全公司擁有近四十人,雖然不像各大數位媒體上的公司,動輒就幾千萬幾億的資金流動讓產品爆炸性成長。但我在公司內看到如何透過需求和資源的掌控,一步一步地將公司推向穩定並走向成長及獲利。
以下是幾點我所觀察到的現象:
  1. 功能只要符合易用性原則中『能滿足需求』即可獲取最高量客戶(利潤)
  2. 軟體使用決策者和使用者是不同角色
  3. 權限及角色的複雜設計
  4. 黏著度高,容易建立習慣
  5. 設計師須具備複雜邏輯及業務理解能力

資源與商業價值最大化

由於公司處於成長期,追求的是CP值最大化,所以身為公司內的設計師,所需要負責就是在可用的資源與時間內提供一個最佳解決方案。
設計結果關注的有兩種:
一種是『能否解決使用者遇到的問題』。只要能夠解決,並符合現有產品內的一致性。這時候的設計成果可能對於完美設計師的要求來說還在70分左右。而怎麼從這70分逐步地一直優化和提升,也是一種技巧。
我目前採取的做法是在未來遇到相同功能或頁面要再累加功能時,評估工程師和PM的時程後,將上次不足的部分,利用這個機會加進去,如果時間有限,就看時間內可以優化到什麼程度。
另一種則是『行銷及業務導向的設計』。在B2B 產品中,決定購買產品的人有可能不會是使用產品的人,或是他只是其中一個角色。所以這種類型通常會可以用較高標的視覺水平當作依據。
這種類型在設計上會有更多的發揮空間和創意、視覺的表現,為的是增加行銷點和業務推廣時讓對方能夠為之一亮。

多元的角色

如同上面所說,因為我們的產品是提供給貨物承攬業(Forwarder)的工具軟體,內含了類似訂單管理、會計、報表等功能,出現的角色至少會超過五種以上,而且每間公司對於角色所要做的事情都有可能不同,相同的職稱但有不同的權限和工作內容,這樣的例子非常多,所以在這方面要考慮的角色和情境較錯綜複雜。
這種時候,在設計上,我們會專注在功能的使用情境和流程上,從需求開始著手,才不會迷失在過多的角色中。在權限上面則是需要有最大的彈性,交叉的設定,讓權限的設定可以滿足多數企業,不過這部分我們的產品還未開放給使用者自行控管,所以也還沒真正接觸到權限的挑戰,但已經可以預想在這邊的難處。

黏著度高,易建立習慣

因為一間公司內使用的管理軟體,一旦上層決定後,下放到整間公司,每天上班時間超過一半都必須要使用,所以黏著度會非常高,就算他不愛,他也會被逼著要習慣,因此很容易建立習慣,這也牽扯到,在B2B中,有可能在設計和易用性上並不是最優先的事情。
人在改變習慣時,會帶來抗拒感
很多書籍都提到,人類的大腦因為會避免消耗過多的能量來辨識每一件事情,所以才會有容易建立習慣的機制,對認知和習慣的養成,可以減少大腦處理過多重複性的事情。
因此在設計上會需要特別注意,推出的解決方案是不是經過足夠的設計思考、測試、訪談和迭代,避免客戶因先前建立的習慣而產上抗拒感,雖然習慣可以再次建立,但也有可能產生巨大反彈而喪失客戶。

設計師的價值在哪?

上面提到了,在這樣的環境中,易用性和視覺都不是優先事項,我自己也產生過設計師的價值在哪?有非常多次的自我探討及迷惘。也和公司創辦人聊過很多關於這方面的事情。
設計師缺乏商業思考能力
公司創辦人和前幾年參加MIX時的講者都提到的重點:「商業思考」,可能以往注重在視覺上的工作經驗,會因為在B2B產品的公司中無法從視覺得到成就感,而有很大的落差而產生失落感。
經過了四年的洗禮,我相信設計師的視覺能力依然重要,但更需要的是衡量資源、商業價值、易用性,各種面向地看待設計與產品之間的關係,尤其像我們公司是一般接觸不到的產業類型,那產業知識的理解能力和吸收、轉化的能力就會特別重要,一方面也容易建立自我專業的護城河,因為你擁有很多這個產業的知識是其他人未具備的。
這部分我在先前在 Evonne 的文章中得到很多啟發:初階與進階管理者的不同。雖然文章標題是寫管理者,但我認為這也是對專業上資深與資淺的分水嶺。

堆砌一座看不見頂樓的大廈

illustration by Kyle, using Figma
這是我在整理自己作品集時,回顧起來認為在做產品時,就像一個堆砌的過程,不停地將需求轉化為可以加入現有的產品中的材料,慢慢的將這個產品壯大,時常需要考慮要新的材料形狀,還是能夠捏成現有的? 儘管偶爾出現歪斜,但只要團隊穩住,產品就會繼續成長。
最近看到 Jasmine 分享進入B2B產品設計公司的經驗,以UX設計師的角度分享了很多不一樣的觀點,也感同身受,雖然 B2B 和面對消費者是有些不同,但就如同 Jasmine文章所說:
每個人都值得美好的設計
最終其實就是為不同的『人』解決問題,只是所需要的技巧和方式有些不同。先前也分享過 UXPin 在2016時就發布了一篇 『The Future of Enterprise UX』,由待過Intuit 和 Asana 的 Amanda Linden 撰寫,裡面就提到很多關於企業軟體會越來越像消費性產品,有興趣的話可以去看看
最後想分享,最近公司擴編,正在尋找新的設計師加入,如果想挑戰不同以往的設計模式,歡迎加入我們的團隊。


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作者介紹
Kyle Hsia
Kyle Hsia
產品設計師,喜愛研究使用者心理與行為。熱愛數位生活又花心老物。特質為批判、厭世。以設計、科技、慾望做為人生志趣。聯絡:[email protected]
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以分享自己的設計經驗為主。經歷創意行銷公司、外商到新創軟體公司。同時分享正職以外的時間如何接案增加收入並管理自己的時間精進專業能力


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