《帶領遠端團隊》:或許你學到最大的人生道理會是:「世界不是繞著你轉。」

更新於 發佈於 閱讀時間約 8 分鐘
文/凱文.艾肯貝瑞、韋恩.杜美 提供/遠流出版

法則9:採用最適合他人的溝通方式,而不是選擇自己偏好的方式。

或許你學到最大的人生道理會是:「世界不是繞著你轉。」
——夏儂.L.阿爾德(Shannon L. Alder),作家
  朋友愛麗斯的專案小組裡,有兩位工作能力旗鼓相當的成員,他們的角色功能相同,她對兩個人也給予同等高度的評價。可是小組成員給愛麗斯的回饋中,其中一人覺得她「管太多」,另一個人卻希望她能「多來關切」。其實愛麗斯對這兩位成員都保持一致的態度。那麼這些矛盾的回饋,又怎麼可能同時都是對的呢?
  愛麗斯十分困惑。這兩位成員現在的工作,就是她以前做的職位,而且她還做得很好。愛麗斯同樣擁有豐富的在家工作經驗,能保持極高的專注力,非常善於排除令人分心的事物。她希望上司提供指引就好,不需要常常檢核進度,維持簡短的互動即可;如果她遇到問題或需要協助,則希望隨時能聯繫得到主管,除此之外,她希望主管可以放她獨立作業。愛麗斯一直以來都希望自己的主管維持這種管理風格,所以她也打算這樣管理自己的團隊。
  有句不斷被引用的「黃金法則」是這樣說的:「你希望他人怎麼對待自己,就要怎麼對待他人。」真的是十分精妙的建議,幾乎所有的重要宗教和哲學派別都可以聽到類似的說法。不過,套用到遠端領導與遠端溝通時,這則信條會出現些微的瑕疵。我們討論的是這種觀念:「別人的工作模式和我的工作模式一模一樣,所以他們想要接受的管理和領導風格,和我喜歡的管理和領導風格也一樣。」
  問題在於不是所有人都有和愛麗斯相同的經驗。有些人需要頻繁、短暫地和他人互動,這樣才能覺得自己和工作有連結,進行下一步之前,他們也需要確認彼此的想法。有些人有自己的節奏,喜歡自己一人默默做事,需要幫助時再主動去詢問。
  這就是愛麗斯的團隊正在上演的狀況。其中一位夥伴希望幾乎天天都能有某種形式的互動,因為他比較晚加入團隊,也是第一次在家工作。有時候確實是遇到了具體的問題需要幫忙,有時只是想要確認自己不是孤伶伶地漂流在宇宙裡。其實互動不會占用到多少時間,往往只需要簡單地傳個訊息問問:「進行得如何了?我可以提供什麼協助?」
  另一名夥伴在公司已擁有終身職位,個性比較內向,偏好架構完整的討論,討論的時間可以很長,但頻率不需很高,進行方式通常是撥打電話或是視訊(他很不喜歡)。對話往往是由愛麗斯主動開啟,且對方會覺得工作被打斷。
  一個人眼中簡短頻繁的關切詢問,可能是另一個人眼中事事干涉的打擾行為。你因為信任一個人的工作能力,所以選擇盡量不打擾,但這樣可能有人會解讀成溝通不足,甚至是漠不關心。
  大家都在同一個地點工作時,要抓到如何共事的訊號會容易許多。我們會知道誰早上工作比較有效率,誰早上工作比較沒效率;我們看得出來誰比較外向愛講話,誰喜歡帶著耳機坐在辦公桌前專心工作。靠近同事的位置時,我們可以看到對方歡迎交談的眼神,也可以看到滿臉被打擾的不悅神情。
  帶領團隊遠端工作時,這些小訊號便看不到了,所以可能會依照自己的設想、偏好以及對夥伴十分有限的認識去做事,於是我們的做法和「黃金法則」十分類似:採用自己想要被領導、被管理的方式去對待下屬。然而,每個人都是獨特的個體,這種策略顯然會成為通往成功路上的絆腳石。
  因此,我們會建議修改一下「黃金法則」,調整為「黃金建議」,也就是用最適合「他人」的方式去領導,這樣比較合理。可是這只是個建議,因為我們絕對無法百分之百肯定怎麼樣做對他人是最好的。

落實「建議」

  有不少方法能夠幫助我們收集必要的資訊,在做決策時更有自信:
工作風格分析
  或許你很擅長覺察同事的「訊號」,否則也不會擔任領導職位了。不過,還是可以藉助一些工具幫助你辨識自己偏好的工作與溝通風格,並找出他人的風格(或至少稍微有個概念)。這類的工具還真不少,DISC 4型人格測驗、Myers-Briggs 16型人格測驗、Insights性格模型、StrengthsFinder能力分析測驗等可以幫助團隊找出彼此契合的交集,也能找出痛點的來源。

  除了少數的測驗需要當面進行之外,大多數都可以線上完成。不論測驗是如何進行、何時進行,請務必確保在測驗「之後」要提供相關的訓練和資源,幫助你(和團隊)將這些概念應用到實際的行為上。不要跳過這個步驟。
  雖然這些工具都不是完整的心理研究,但還是有助於瞭解彼此的風格,能夠讓大家知道為什麼有些人做決定前需要知道所有的細節,而有些人則比較依照直覺行事。
  儘管我們最常採用的是DISC 4型人格測驗(我們提供的免費測驗:https://discpersonalitytesting.com/ldl),但你使用哪一種測驗去瞭解團隊成員溝通與行為風格,都沒關係。記住,照片本身遠比拍照的相機還要重要。
考慮大家的偏好
  團隊中每個人偏好的溝通模式可能不同,有些人喜歡傳簡訊或寄電子郵件,有些人則喜歡講電話。如果工具不會影響訊息本身,那就選擇對方喜歡的吧,因為這個小地方可以在不傷及溝通品質的情況下,幫忙建立互信關係。然而,如果工具會影響工作成效(如:客戶已經在生氣了,此時不應該用簡訊溝通),那麼身為領導者,你需要建立期待準則,而不是屈於團隊成員們的個人偏好。
問問別人想要如何與你共事
  聽起來沒什麼好討論的,可是團隊常規真的是透過真正的對話建立的嗎?還是你只是直接告訴大家你會如何和他們溝通、會多常和他們溝通呢?回到愛麗斯的故事,頻繁簡短的關心可能對某些人來說是理想的必要互動,但對另一個人來說可能會是不必要的干擾——在他眼中,你的「保持聯繫」其實代表著「不斷打擾」。
  相等不代表相同,請把這點放在心上。建立運作模式時,你可能需要針對每位成員調整溝通頻率、長度與模式,如:多久需要實際見個面、多久要開一次電話會議或視訊會議。
盡量開口詢問(雖然未必有用)

  開口詢問不一定能得到想要的資訊,但問問並不會有什麼壞處。要記得,領導者或管理者與團隊成員間,永遠存在著權力不對等的關係,所以提問時用字要謹慎,譬如說,提出「一週討論一次足夠嗎」的問題時,對方可能會解讀成老闆在告訴他們應該要回答什麼,而不是真的想知道他們在想什麼。
  在詢問資訊的時候,盡量利用中性的問題去瞭解他們的偏好,如:
  • 我要如何幫助你成功呢?我想要提供協助,幫助你朝正確的方向前進。
  • 你覺得多久進行一次一對一討論比較好呢?
  或許你永遠無法知道他人行為背後的原因,而且即使開口問了,得到的答案也會因為你的職位和對方害怕的程度而不一定準確。傳統的「黃金法則」會再次叫你依照適合自己的方式領導,但我們的「黃金建議」會要求你多一些體諒、多一些細節,帶領團隊遠端工作的時候格外需要如此。
我們的親身經歷
  本書兩位作者當中,韋恩是在凱文底下工作。基本上,若不用開會的話韋恩會很開心,放他一人工作也沒問題,但他還是需要頻繁、簡短的互動。凱文習慣按表操課,平衡團隊溝通,可是韋恩常常需要「少量」的溝通來維持頭腦清楚。
  於是,每天早上我們兩人會互傳簡短的即時訊息,通常會是「早安,有什麼我需要知道的事嗎?」十次有九次對方會回說:「沒有,請繼續手上的動作。」或許凱文「不需要」這種問候,可是他知道韋恩需要,這會讓韋恩覺得沒有和團隊脫節。問候花不了多少時間,不過,有時候這場交流確實會發展成進一步的對話,促使我們安排會議來詳細討論。如果沒有這種晨間例行通訊,那麼我們很可能比較晚才會發現需要開會。
  每天早上,凱文會和團隊裡的所有成員傳訊息嗎?不會。與所有夥伴維繫關係、滿足溝通需求非常重要,但不是人人都需要使用同一套方法。
  如果領導意味著讓人自願追隨,那就要讓人感受到尊重。「黃金建議」可以幫你用可行有效的方式邀請大家參與,積極正向又具建設性。雖然「黃金建議」適用所有的人際互動,對於實體辦公室的夥伴互動也很管用,但要正確地判斷遠端團隊成員的工作風格、偏好與需求,還是不簡單。
暫停一下,動動腦
▼你和誰溝通起來最辛苦呢?
▼以剛剛閱讀過的文字為基礎,想一個你和這個人工作上不同的地方。

▼有什麼行為和反應能夠證實你的想法呢?
▼為了更有效領導,與他共事時,有哪一個地方是你可以調整的呢?
與所有夥伴維繫關係、滿足溝通需求非常重要,但不是人人都需要使用同一套方法。
《帶領遠端團隊:跨國、在家工作、自由接案時代的卓越成就法則》(遠流出版)
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