求職必答題 「 最難處理的顧客? 」

從事客服工作，在求職面談中，不管是作為求職者或主考人，或面談中的職位是哪個職級，由主管至前線服務人員，都會問及在工作經驗或設想中，「哪些顧客才是最難處理的顧客? 最後是如何處理這個個案?」 其實這種問題沒什麼標準答案，求職者提及的任何個案都會被接受，既然問題提供了極大的發揮空間，主考人自然期望求職者藉此機會盡力展示其應徵職位所需能力或特質，而不是單純地提供一個有被成功處理的客訴個案。最常聽到對這個問題的答案，就是一些公司產品或服務多番出現問題，導致客戶極度不滿， 求職者能如何有效地安撫客戶情緒以及提供適切方案，最後客戶非常滿意有關安排的情節，例如:

「我之前在XX公司當客服主任的時候，曾經遇到客人反映買了新手機之後不到兩個月就維修了三次，對產品質量非常不滿意，浪費了很多時間處理……。經了解後，那位客人的確在買機後兩個月有三次維修記錄，所以我特別就這個情況，為客人安排了延長保養期兩個月，客人覺得很滿意……。」這個個案好像在維繫客戶滿意度做得很好，但在客服行業求職面談中，如果沒有其他補充說明的情況下，主考人通常不會就這種答案給予很高的評分，這種處理方式是客服行內人非常不樂見的，因為：

客人新買手機兩個月內就有三次維修記錄是事實，但到底什麼原因導致新手機開始使用不足兩個月，就需要三次維修才是問題癥結所在，真的是如客人所言屬產品品質問題? 是客戶的操作引起的個別情況? 三次維修檢測中有沒有什麼特別發現? 三次維修過程中，有沒有任何可能性引致客人短時間內需要再次維修? 解決問題之根本是如何避免或降低客人手機需要再次維修的機會，而「為客人安排了延長保養期兩個月」，只是在給客人一時之安慰劑，並無助解決根本問題，難保這位客人不需要在短時間內再次維修手機，到時客人的不滿亦只會更大，這種處理方式只是在「頭痛醫頭，腳痛醫腳」。

客人新買手機兩個月內就需要三次維修，客人很自然會認為是產品質量的問題，在未有跟客人釐清問題原因而提供補償方案，不管是什麼形式的補償安排，客人都會很容易誤會我方也認同是產品質量出了問題，才速速提供補償。這種誤會很容易令客人相信我方產品質素非常參差，因而日後與我方的任何交集，都有「產品質量是真的有問題」、「是我方理虧在先」的不信任作前設，同時，這亦可能讓客人產生「只要有不滿，不論情況，都可以獲補償」的誤解，因而增加了日後與有關客人溝通的難度。

更嚴重的是，現今網絡力量強大，凡事傳千里，當個案被解讀成「我方都認同產品質量有問題」的層面，就未必是單一個案處理的問題，而是可能觸發購買了相同型號產品的用戶，都對產品質量同樣產生懷疑的情況，因而引致大量用戶要求我方就產品質量作出解釋等問題，不但於公司形象有損，更可能進一步影響銷情。一個個案的處理不慎，足以導致公司多個部門需要投入大量資源去善後，同時令各部門先前為產品營銷的部署與努力功虧一簣。

任何補償方案都涉及成本，這個個案是有向客人提供了客人表示滿意的補償方案，但如上述所言，根本問題未被有效解決，當下的所謂滿意有機會令客人日後更加不滿意；公司各部門又可能因此增添不必要的工作量，以及影響潛在營收。換言之，這是在為公司花成本製造一連串問題，為整件事情製造嚴重減值的潛在危機。

客服人員對於客人的承諾，往往是「一言既出，駟馬難追」，而客服部門通常會預先為客人各式各樣的情況制定相應的應對及處理流程，但能否將這些流程應用得宜，產生讓公司與客人都各有所得的「雙贏」局面，為事情增值，往往是在客服人員聆聽客人反映個案、深入了解問題本質之後，再依靠他們的推演與判斷功力而成的。主考人不是期望不論任何職級的每一位求職者，在這方面有深厚功力，但至少求職者需要有「要解決問題之根本」，以及「要先設想自己的行動會對相關持分者有何影響」的意識。否則，以一個客服熱線人員為例，他每天接入的客流程戶一般是過百，當中有百分之十的個案有類似的意見反映，如果他是習慣用「頭痛醫頭，腳痛醫腳」方式處理，其他客服同事就得每天花時間在這上百個案當中尋找這失落的百分之十，而且往往只能作事後補救，費時而失事。功力是可以透過工作中累積養份而淬鍊，但意識的培養，則未必是短時間內可以速成的。

面對職位較高的求職者，主考人對這方面的要求不會單純是如何成熟地處理好每一個個案，而是在這些個案當中，有否以宏觀角度去辨認客戶潛在問題，以及推演問題惡化所帶來之可能後果的能力。如上述個案，客人手機的三次維修記錄是非常值得深入研究的，是同一問題，還是不相同的問題，或是哪個工作流程出問題導致三次維修 ? 其他相同型號的用戶有否相同情況? 應該做些什麼避免同樣問題再出現……。當然，就算位至客服主管級人員都未必有條件找出所有問題的答案，但客服作為客人在購買產品後可以接觸公司的第一線部門，就非常依賴當中人員這種危機辨認能力，甚至在日常運作中設置各種預警機制，去審視出客戶種種潛在問題，主管人員在有需要時牽頭找相關人事合力研究情況，以及定出合適的對應方案，預防措施往往是比補救方案更具成本效益。如果客服人員沒有在這方面著力，當客戶危機出現時，客服部門通常會是首當其衝，以至公司其他部門都會在毫無防備的狀況下「挨打」，這種時候，客服主管人員確實是難辭其咎。

「哪些顧客才是最難處理的顧客? 」這條問題在客服求職面談中從來沒有最好的答案，有的是求職者在回答這條問題當中，所展現的工作能力與特質，與所應徵職位的要求中，吻合程度有多高。工作經歷中遇過的複雜個案往往不止一個，如何因時制宜地選擇最適合的個案作為答案，從而表現出最匹配的能力與特質，這才是功力所在。在職涯中，對這條問題比較有深刻印象的答案是，最難處理的顧客是那些自己無聲無息跑掉，而完全不予溝通機會的客人，因為可以溝通就有挽回的可能，而完全不肯溝通就即是無聲地被判了死刑而無法上訴，欲救無從。可是，這亦未必是最好的答案，一切還看所應徵的職位所需。