客戶要回扣……怎麼辦？／程天縱

公司老闆花錢送回扣，結果只是在腐敗客戶，也為員工做了最不良的示範；員工也要瞭解，能讓你爬到職業生涯金字塔頂端的，只有個人的正直與道德。價值觀會影響你一輩子，千萬不要輕易拿來和工作績效交換。

有Facebook朋友在自己的版上，公開向我提出這個問題：

程老師，不好意思又打擾您了。我這兩天公司遇到一件事情，我本來以為我可以輕鬆hold住，但我發現我居然陷入了迷津之中……；我覺得業界大概只有您有這個高度能指點我。

事情其實很簡單，就是有個客戶第一次跟我們買了產品後，他又要採購了，這個是使用方。他跟我談回扣，其實這種事情很常見。我自己處理過一些；一般來說發生在跟對方採購經理之間，金額也不大，就是個紅包的事，對我來說就是掛在公司日常行政費用裡。

現在商務處理不像過去，也可能是我比較幸運，沒有出現那種要回扣很多的。這個使用方我確實口頭上有答應他每台返錢給他，但是我也跟他說明瞭條件是：

1. 你們是直接跟我們採購
2. 是你們採購不會壓我們價格

但果然出了包，就是他們採購找了第三方公司，我顯然不能過問中間商到底是把貨出給誰；等我意識到這個中間商的最終用戶是這家公司之後，我只能跟這個使用方說我沒有辦法給你回扣了……。但對方立刻就不開心了，說下次就找別家採購…..

我目前採取的行動，就是立刻跟這家中間商說，因為「不能說的原因」我不能做你這個項目了，我推薦他找另外一個同行採購；當然這個中間商大概率是拉黑我了。

我不知道我這樣處理是否正確。因為這個使用方已經不高興了；我怕我硬是供貨，他後面會在產品或者技術上刁難我。

另外我的一個疑問是，對於這種客戶，我們是否有必要「縱容」他。我冷靜之後，在想我其實可能可以安撫他，給他一些小禮品（當然確實沒有辦法如期給他回扣了，否則我們真虧了），當然我不知道他是否買賬。這種事情是雙面刃，他可能也不想被別人知道他想吃回扣。

我想這種事情一些新創公司都會遇到，所以我採用公開的方式，希望給大家一些借鑒，也希望得到您的指點。

既然我的Facebook朋友在她的版上公開提問，並且要我公開回覆，以便分享給其他面臨同樣問題的朋友們，那麼我就公開說吧。

以權力換取金錢

記得1976年我剛退伍，在一家小貿易公司從事業務的時候，我有個同學自己創業當個小老闆，說要為我介紹客戶，同時讓我見識一下怎麼做生意；於是帶著我去某國營事業負責採購的客戶家中拜訪。

當著我面前，雙方就談到採購某設備、以及相關的回扣佣金金額。談判結束後，客戶說過幾天要上台北，希望我同學能夠招待去北投吃喝玩樂。

同學半開玩笑的說：「這筆交易金額這麼小，已經給了回扣，實在沒有什麼利潤，還要去北投吃喝？等下次有個大採購案，再去吧。」

這對於初入社會當業務的我，震驚到下巴都快掉下來了。

事後，我的同學告訴我，做生意不容易；當每個廠商、經手人員都要回扣，每個競爭對手也都給回扣時，不得不隨波逐流，否則什麼生意都做不到。

還好，在小公司當業務，這些回扣的事情都是由總經理親自操盤，輪不到我操心，以免「關係」掌握在業務手上。

1979年初，我加入台灣惠普，經過10個月的台灣新生訓練和美國工廠產品培訓後，終於開始擔任惠普的銷售工程師。

惠普的5大價值觀之一就是「正直」（Integrity），並且強調「毫無妥協餘地的正直」（Uncompromising Integrity）。

由於有在小公司擔任業務的兩年多工作經驗，我還很認真的問我的主管，如果客戶要回扣的話，怎麼辦？

主管毫不猶豫的告訴我：「Walk away，寧可不要這個訂單。」

當時我負責的某大客戶，有位部門主管很受公司信任；因為手握大權，所以每筆採購都要回扣，在業界無人不知。

但是在採購流程中，一定要有多家供應商，做為比較規格與價格之用，因此經常找我提供惠普產品的規格說明和報價單。

明知我毫無機會，但是我認為，擔任銷售工作本質上就是「服務」；況且即使是超級業務員，也沒有辦法保證拿到每筆訂單。

因此，只要有要求，我必定提供服務；幾年下來，雖然沒有拿過訂單，與這位客戶也變成好朋友。

有一天，這位客戶通知我，決定跟惠普採購大批測試儀器。我急忙趕去辦公室見他，並且跟他講清楚，惠普是不給任何佣金或回扣的。

客戶說：「這我當然清楚，我也知道很多人說我拿回扣；所以我這次決定跟惠普採購，也就是要證明這些話都是謠言。」

於是，我意外的接獲了大筆訂單；而且從此以後，也不時的會從這個客戶處得到一些訂單。

正確的價值觀

我很幸運的從惠普和德州儀器的30年職涯，建立了正確的價值觀，尤其是「專業道德與正直」（ethics and integrity）。

雖然在「第一人生」的家庭到學校教育之中，都會給每個人一些基本的人格和素質培養；但是進入「第二人生」開始工作，才算進入戰場、才會真正見識到人生百態。

第一家公司、第一個主管、第一份工作，對每個人的價值觀，都會起到很大的影響。

為什麼已開發國家的公民素養，普遍比落後或開發中國家要來得高？

從GDP或人均所得來看，或許馬斯洛人類需求五層次理論（Maslow’s Hierarchy of Needs）可以解釋；但我覺得大環境和普世價值，才是真正的差異所在。

許多類似「暴發戶」起家的企業主或是國家，雖然極為富有，卻窮得只剩下「錢」；這些人談不上什麼公民道德與素養，習慣於以錢來衡量價值、以錢來解決問題。

不論是企業或國家，淪為以「拜金主義」為價值導向的時候，企業早晚會衰退、甚至滅亡，國家也必將動亂。基於不談政治的原則，我就來談談我比較熟悉的企業經營管理。

用錢解決客戶問題，是企業腐敗的開始

犯罪學家James Q. Wilson及George L. Kelling於1982年提出了「破窗效應理論」（broken windows theory）；他們認為，環境中的不良現象如果放任不管，就會誘使其他人仿效，甚至變本加厲。

當一個企業的採購人員開始向供應商要求回扣、而且成功無事，那麼其他握著權力的人，就會開始運用他們手中的權力，也開始要求回扣，使得企業到處充滿了貪污腐敗的現象與文化，企業最終就會因爲失去競爭力而滅亡。

研發單位會指定規格和廠商、品質部門會故意刁難廠商、製工在製程中增加俗稱「狗皮藥膏」的保護貼用量、物流部門會指定包材供應商、行政部門找固定的文具耗材廠商、財務部門故意拖延貨款等等，都是這類現象的徵兆。

我曾經輔導過許多中小企業，談到他們面對大客戶各部門所碰到的種種困難；我也坦白告訴他們，每個刁難都是「義正辭嚴」、都是為公司著想。但是這些刁難的背後，就是要廠商去找他們談、去求他們放一馬，於是枱面下的私了，就可以解決許多枱面上的問題。

做為一個企業的老闆，往往不知道這些細節；即使有廠商告狀，也找不到證據，反而更相信屬下是因為恪守職責，所以才得罪供應商。

我曾經是甲方、也做過乙方，幹過採購、也幹過銷售；這些貓膩事情，往往超乎企業老闆所能想像的範圍。

在企業經營管理中，有許多灰色地帶存在；就如同組織架構越龎大，越會存在「白色空間」（White Spaces），也就是三不管地帶。而這個所謂「白色空間」，其實也就是眾多灰色地帶之一。

但是，只要牽涉到「專業道德」和「正直」，絶對沒有灰色地帶存在，非黑即白。

可是客戶要求回扣，這是現實存在的問題。要不要這個訂單？要不要這個客戶的生意？怎麼辦呢？

花錢，還是花時間？

廠商對客戶、主管對屬下，想要贏得對方的信任與尊重，往往只有兩個辦法：花錢、或是花時間。

先說花錢吧。因為花的都是公司的錢，而不是自己口袋裡的錢，因此往往經理人都選擇花錢這個方法。

對於客戶，明的就是接受客戶的殺價，暗的就是給回扣。

我在擔任業務經理的時候，常常會有業務回來跟我報告好消息說：「訂單已經拿到了，只要我們答應客戶要求的價格。」

我一看，要求打七折，花公司的錢好不心疼。這就是明的。

還有半明半暗之間的，就是吃飯、喝酒、第二攤、招待打球、旅遊、送禮等等；但這些最終都會殊途同歸，走向暗的。

不管是明的降價、暗的回扣，都是短多長空的做法；因為只要是花錢，當有競爭對手給更多的時候，過去的「投資」都沒有用了，關係立即換人接手。

對於屬下，不外乎加薪、給獎金。對於這種花公司錢收買人心的辦法，也是白費工夫。

對於多數人來說，加薪或獎金都只能興奮一兩天；接下來就又覺得，漲薪水給奬金是理所當然的事了，這就是英文所說的「應得的給予」（entitlement）。

而唯一可靠、可行、可長久的方法，還是花時間。「路遙知馬力，日久見人心」，這個道理從古至今都是不變的；因為只要是人，就離不開人性。

對客戶而言，提供服務、堅持原則，有所為、有所不為；長久以後，人心都是肉做的，總有一天會贏得客戶的信任與尊重。這種關係，就不是競爭對手花錢所能夠取代的。

對屬下而言，關心他、花時間培養、給他機會、給他舞台，提供資源讓他成功，就會贏得屬下的信任與尊重；或許你還會成為他人生當中的貴人之一，永生不忘。

對屬下的激勵手段有許多種，常用的方法有：

• 績效誘因（incentive）；
• 獎金（reward）；
• 留才（retention）；
• 表揚（recognition）。

前面三種都與金錢有關，只有「表揚」與錢無關，但激勵的效果卻最巨大。

結語

不論是老闆或員工，花錢都是簡單粗暴、快速取得生意的做法；老闆衡量得失，把回扣當作成本或費用，員工也樂意花公司的錢，達成自己的業績。

而另一方面，花時間的做法則是一步一腳印；目標遙遠路途漫長，老闆或許會心想：「公司能夠活那麼久嗎？」而員工則會想：「我會在公司幹那麼久嗎？」

這些都是很好的問題，我也沒有快速有效的解決辦法可以提供；但作為一個公司老闆，你可要考慮清楚：花錢的辦法是在腐敗你的客戶，同時也在為自己公司員工做一個最不良的示範。

作為公司的員工也要瞭解，在職業生涯的路途上，能夠讓你爬到金字塔頂端的，是你個人的正直與道德；價值觀會影響你一輩子，千萬不要輕易拿來和工作績效交換。

至於談到台灣的大環境，四十多年前我剛踏入社會的時候，做生意給回扣是業界的潛規則，也是很普遍的現象。

就統計學的理論來說，貪污腐敗收回扣的現象永遠不會消失，但這應該是少數公司的行為。

如果在今天的台灣，這些還是業界普遍的現象，那我就不覺得過去的半個世紀以來，台灣有什麼進步、有什麼值得驕傲的地方了。