分析技術問題 除了加法更要減法
2020/10/23閱讀時間約 2 分鐘
前幾週與團隊合作，順利解決了一個一直分析不出原因的技術問題，同仁詢問是否能分享這裏面解決問題的思路，因此整理了這篇文章。
在很多處理技術問題的狀況，尤其是在最前線的客服技術工程師，或是驗證測試工程師，第一步都是專注在收集問題相關資訊，並找尋覆現問題的操作手法，做好這個起手式多能掌握問題的關鍵資訊，利於後續跟支持的團隊解決問題。
倘若問題分析不順利，大部份的狀況就會增加不同的條件再去做測試，愈不順利懷疑的原因就愈多，增加更多的條件及測試，最差的結果就是花費大把精力時間設備，仍還是瞎子摸象，掌握不到問題的全貌。
以看似不大會發生，實際正是令人直覺不會發生的狀況，反而經常上演且讓人在其中而不自知。針對這樣的狀況，基本上跳出慣有的思惟來看整個局面，多能找到處理的方向，可利用以下思惟方法來應對：
- 加法更要減法一：小心當局者迷，見林再見木。
若沒想清楚分析方向，一味增加不同測試條件，更多的測試結果往往增加問題分析的複雜度，不但對問題無助，甚至會增加更多噪音資訊，更看不清問題點。分析問題的過程中，要弄清楚測試條件與問題之間的因果關係，複雜度高時請考慮使用魚骨圖等等輔助手法工具，將可能原因列出(加法)，接著務必將無關條件一一排除(減法)，逼進與問題正相關的核心條件。 - 加法更要減法二：找到問題不會發生的條件。
當問題複現後，請記得在“相同背景條件下”繼續找不會讓問題發生的條件，然後比對會讓問題發生的條件，往往就能找到分析方向甚至是問題原因。 - 加法更要減法三：注意假命題。
有些不嚴謹的比對結果，實際上還不足以當成條件來推論可能原因，舉例如下：
例：同型號產品在另一個客戶那不會發生，所以這個產品沒問題。
疑問：客戶使用的條件都相同嗎？產品生產的批次有差異嗎？
例：搭配X廠電腦會發生，Y廠電腦卻不會，比對電腦間的差異就能找原因。
疑問：二台電腦的差異點是否多到讓比較不可行？例如CPU,RAM,storage,OS,driver,週邊等等皆不同，如何比對？ (註：可考慮上面第二點，在發生的電腦上找不會發生的條件。)
除了加法外，更重要的是減法去收斂問題。這道理相信大家都知道，惟愈是簡單直覺的道理做法，就愈容易讓人忽略而沒有意識到要去做，因此，在必要時請把手邊的事停下來，好好思考做法，尤其，狀況愈糟時限愈急時，更需要如此。
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