你的數位轉型成功了嗎？／傅瑞德

雖然「數位化」和「數位轉型」是兩件稍微有點不同的事情，但因為本文要談的是實行前的心理建設和態度，所以就姑且讓我們先用「數位化」來統稱。

「數位化」最重要的目的，並不在於將營運和工作流程「搬到另外一個媒介上」，而是在於透過網路和數位工具（網頁、app、資料庫、數據分析等等），讓流程的運作更加順暢省時，也讓參與其中的每一個人（包括企業、工作人員、顧客）都有更高的效率、節省更多的時間。

所以，光是例如將表格從紙本變成電子檔，並不是真的數位化。藉由使用電子表單，讓填表人不需要重複輸入資料、讓帳號可以立即啟用、讓企業迅速將資料歸檔、讓資料立即成為企業服務資源的一部分，才算是摸到了數位化真諦的門徑。

所以，數位化在這邊有兩個關鍵：

首先，為了提高效率，原有的作業流程在數位化之前，就必須先仔細根據目前的需求和環境，仔細盤點整理一次，進行簡潔化、最佳化、流暢化的調整，才能讓數位化工作事半功倍。

因為，如果這些作業流程原本就疊床架屋、像迷宮一樣讓使用者鬼打牆，在直接數位化之後，就可能因為潛藏問題本質沒有改變（甚至因為數位化而放大）、或是造成系統開發人員在規劃新流程時誤解，導致問題加倍嚴重。

其次，在這個過程中，「效率」最主要的來源並不見得是「數位化」本身，而是藉由數位化來去除不必要的、或是「為了以防萬一而留著」的程序；而不僅只是取代、甚至擴增原本的程序（雖然取代或擴增更容易「立竿見影」）。

所謂「取代」，就如同前面提到的例子：將現有的表單原封不動轉換成電子版。這個轉換本身不會增加太多效率，對於使用者來說，也不見得比較方便或準確；如果PDF或Word檔之類表單之後還是要人工核對、列印、或是重新輸入，人力處理成本可能比紙張還高。

「擴增」就更糟了。有些地方在數位化過程中，除了保留所有的舊程序之外，還會為了數位化本身，而再多塞進新的程序（例如資安檢查，而這還算是好的）。

以銀行為例，它或許提供了一些線上申請或查詢的工具，但顧客最後還是得帶著雙證件和印章「臨櫃辦理」；而因為作業不連貫的緣故，顧客和行員可能還得花更多時間耗在櫃檯上溝通、簽名、對證件。

如果是這樣的話，何不乾脆一開始就在銀行櫃檯辦理、一次做完就好？

光是效率還不夠，數位化必須能把效率帶給每一個實際參與的人。

除了前面提到的「消除」、「取代」、以及「擴增」程序之外，許多機構數位化的結果（可能是刻意的，也可能是無心的），就只是「成本外部化」；也就是說，把原來人工程序中由行員處理的工作，透過提供一些工具，丟給顧客自己做。

把一些工作讓顧客自己做，並不一定是壞事；例如銀行顧客可以在家裡轉帳，不需要去櫃檯排隊，對大家都是好事、也節省各種成本。

但在設計不佳的數位流程上，某些可以由熟練人員（對於企業來說，「熟練人員」的意義就是「更高的訓練和人事成本）在五分鐘完成的事情，顧客可能自己弄一個小時還是在裡面轉圈圈、而且可能根本無法完成程序；或是終於將程序完成了，但最後還是得跑一趟櫃檯。

誰可以告訴我，為什麼「非臨櫃辦理」就「不適用數位開戶」？

為了應付這些來自沒有精簡過的流程、數位化設計不佳的系統、以及不熟悉各種「作業內規」顧客的問題，企業還是得付出客服或前端人員的時間和成本，顧客也得花自己的時間去尋求服務支援。

既然如此，企業和不一開始就把資源花在「把數位化流程做好」這件事情上？

舉個比較簡單、也是我常常講的例子：廠商因為沒有把使用說明書寫好（相對簡單而低成本的事情），導致使用者不會操作產品、甚至造成產品損壞，造成退換貨和維修增加、客服電話接不完還要挨罵，商譽當然也受到影響。

其實，只要一開始把事情做對，後面就沒那麼麻煩了。

總之，有些所謂的數位化流程，並沒有「將效率帶給每一個人」，而只是「把我們的麻煩轉換成大家的麻煩」而已。

想想看：你正想要做的數位化、或是數位轉型計畫（或是任何企業變革），可以讓流程更順暢、作業更精簡、能夠（或敢於）去除任何不需要存在的現有事物，讓每個參與的人都得到更高的效率、更好的生活品質，節省更多時間金錢嗎？

如果不是，那又何苦？

（本文原載於作者英文網站《Fire in the Foxhole》，歡迎訂閱該站文章。）