【工作日誌】那些我希望在開始接案前就能知道的事情（下）

在上一篇文章中，我分享了開始接案後整理出的合約注意事項，我們接著來看看我對於接案中「溝通」的一些心得吧！

大家都是如何跟客戶溝通的呢？我因為部分的合作客戶在國外，也因為疫情，現在以線上討論與會議居多，只有幾次進公司與客戶開會討論的經驗。

我常用的有Gmail、JANDI和LINE，偶爾還會用Instagram和Messenger，視訊會議則有Zoom Meeting、Google Meet、Skype和Webex。

我曾試著讓工作以Email和Zoom Meeting為主，無奈每一位客戶都有各自習慣的溝通方式，因此我做了一份表單記錄每一位客戶的聯絡方法。每種聯絡方式各有優缺點，溝通方式以Email最為正式，它也不像其他通訊軟體會跳出一句句的訊息，能夠避免網路上的時間差異和過多訊息同時跳出而忽略幾條單一訊息的問題。JANDI在專案管理上最清楚也最方便，LINE、Instagram和Messenger即時回覆較快，視訊會議軟體則是在分享螢幕上有些微差異，其他功能我覺得目前使用下來都很不錯。

不管選擇哪一種做為你和客戶間的溝通方式，我想最重要的是確保每一次的溝通都能備一份會議記錄。我在幾次的經驗下來，如果案子較為龐大或複雜，我會請對方也提供一份會議記錄，確保雙方沒有任何溝通上的誤會。雖然麻煩，但也因為這樣的工作方式，讓我和客戶避免了好幾次溝通上的誤解。

在我的經驗中，客戶常常會忽略一些瑣碎的問題。所以，如果提出的疑問客戶沒有給予回應，請一定要反覆確認直到得到答案，或是明確用文字提及因為對方沒有回覆，我方的做法將會是如何以避免任何後續問題。

我也曾遇過我在文字溝通中所提問的「文案」和客戶所回答的「文案」所指不同的狀況，因此現在除了文字，很多時候我都會帶上圖片溝通，可以是簡單的截圖或文件，以便雙方了解現在溝通的項目為何。

除了溝通的方式和內容很重要，溝通的「時間點」更不能忽略。首先，盡量不要在週末回覆客戶，也不要在晚上的休息時間回覆。

我知道很難，但可以試著看到訊息後先打好回覆的Email或文字，設定禮拜一或隔天早上寄出或複製貼上，也可以試著直接和對方說已收到訊息，將會在禮拜一或隔天詳細回覆。

我曾遇過客戶說：「要等到禮拜一喔？」當下的我直接回覆：「對，因為今天是週末。」

過去的我一定沒有想過現在的我會如此。

以前我總認為，如果客戶所需修改的東西只是小地方，馬上修改就能送出，快速解決了煩心的小事，也能向客戶展現出自己的效率，也沒什麼大不了的。但我沒有想到這樣的行為會讓我非常後悔。因為我曾經如此滿足客戶，他便當作你每一次都可以如此，也必須像之前一樣隨傳隨到，甚至會質疑你之前可以馬上幫忙修改，為什麼現在不行？

你也可以這麼想，或許這次是手邊有電腦，當下也沒什麼事情，就只是快速幫對方修改一下而已。但萬一，下一次的週末你生病了，你需要休息，或有事外出不在家呢？最有可能發生的是，你手邊還有不同的案子在進行或有事情需要先處理。

當然，如果是非常緊急的案子，我還是會利用週末的時間幫客戶趕出來。你可以試著向客戶提出急案的費用，但不要忘記在平日將週末的休息補回來。我想「休息是為了走更長遠的路。」這句話大家都不陌生吧？

另外，當遇到案子需要修改時，我會請客戶條列出所有待修改的項目傳給我，我再一併修正，而不是客戶提出一個我就修一個。同時，我會提出合理的修改工作天數，通常會是一個時間範圍，而不是一個非常精準的時間點把自己的時間壓死，以避免任何突發狀況導致我需要更多的時間修改。當然，也可以預先在合約中加註修改時間，以避免中途修改時，整個案件的工時變得太緊湊。

最後，在溝通的過程中，時常會需要反覆催請客戶提供素材與文案，或是任何待確認的事項。現在的我都會明說收到所有東西後才會開工，也會提醒客戶可能會因所需物未到而順延案件完成期。

雖然在接案的過程中，遇到了許多不愉快，但同時，我也曾遇過替我著想的客戶。曾有客戶對我說，如果需要加錢，不用不好意思，直接提出來。甚至在很多時候都會尊重我，給予我一些建議。

總之，我相信很多的不愉快都是必經的成長過程。當然，對我來說是不可避免，希望對你們來說不是如此。

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